Populära videokonferensappen Zoom lägger till ett nytt affärserbjudande: Zoom Contact Center för kundservice.
Den kommer att ha mer än 100 funktioner vid lanseringen och kommer att tillgodose agenter, arbetsledare och kontaktcenteradministratörer som alla arbetar tillsammans för att tillgodose sina kunders behov.
Zoom var en av pandemins snabbaste affärsframgångar och skapade 2,6 miljarder dollar i intäkter 2020, vilket motsvarar en ökning på 317 % jämfört med föregående år. Med intäktsökning kommer expansion, och kundservice är en naturlig passform för en videoaffärsprogramvara.
Zoom kontaktcenter
Centern kan distribueras med en grafisk dra-och-släpp IVR-designer som låter administratörer skapa menyer, hälsningar och uppmaningar. Det kan också integrera chatt och video i en befintlig webbplats.
Vissa detaljer om det nya kontaktcentret är inte tillgängliga ännu. Stöd för ytterligare kanaler inklusive SMS och webbchatt är fortfarande i beta, medan andra kommande funktioner inkluderar CRM- och arbetskraftshanteringsintegrationer, tillsammans med verktyg för maskininlärning som syftar till att öka agentens produktivitet.
Tjänsten kommer först endast att vara tillgänglig i USA och Kanada, även om ytterligare internationella marknader kommer någon gång under 2022, enligt Zoom.
Zooms befintliga integrationer med andra kontaktcenter kommer inte heller att gå någonstans, så inga kunder kommer att tvingas byta tjänst.
En del av det fjärrstyrda arbetsskiftet?
Zooma in anteckningar i deras pressmeddelande att de flesta traditionella kontaktcenteragenter är knutna till fysiska platser och när de arbetar på distans, har de inte ett centralt nav för att gruppera all sin kommunikation. Zoom hoppas att den kan fylla den nischen.
“Tidigare var kontaktcenterinfrastrukturen komplex att distribuera, dyr att driva och tidskrävande att uppgradera. Zoom Contact Center var noggrant utformat för att möta behoven hos den moderna agenten och slutkunden, som båda förväntar sig en personlig, digital och effektiv kontaktcenterupplevelse, säger Oded Gal, produktchef på Zoom.
De valde rätt tid. Tillståndet för den en gång standardiserade nio-till-fem-pendlingen är i förändring, och många arbetare föredrar en helt avlägsen arbetsmiljö. Mer än 30% av de tillfrågade till en färsk undersökning från en professor från Stanford rapporterade att de föredrog att stanna hemma hela arbetsveckan.
Webbkonferens och kundsupport
Zoom kommer att konkurrera direkt med Microsoft Teams – en affärsmjukvara som erbjuds av ett mycket större företag som också inkluderar videokonferensteknik med kontaktcenterintegration.
Det är dock svårt att se att det går fel för Zoom. Efter att ha tillbringat de första åren av pandemin med att bygga en stor publik av företag som behöver videokommunikation på distans, har de en fantastisk möjlighet att ytterligare tjäna pengar på var och en genom att utöka sina erbjudanden. Om företag redan har Zoom och behöver ett kontaktcenter kommer de att använda Zooms. Om de har Microsoft kommer de att använda Microsoft.
Värden av mindre webbkonferenser kommer att få nöja sig med att erbjuda tredjepartsintegrationer. Om du inte är låst till Zoom eller Microsofts ekosystem ännu, har vi sammanställt en snabbtabell som förklarar dina webbkonferensalternativ:
