Varför du behöver ha en 360-graders bild av dina kunder

0 Shares

Kundens 360-talsfunktioner

Kundupplevelsen Ă€r komplex och tredimensionell. För att verkligen förstĂ„ verkligheten av hur en kunds engagemang med ditt företag Ă€r, mĂ„ste du analysera det genom olika linser och frĂ„n olika vinklar – annars kommer du att sakna information och perspektiv.

En Customer 360 Àr en rapport som sammanstÀller alla aspekter av en kunds upplevelse sÄ att du kan ha en one-stop-shop för att förstÄ en kund.

“En kund 360 tar den komplexa tredimensionella karaktĂ€ren hos kundupplevelsen och förenklar den till ett tydligt, enkelt och repeterbart sĂ€tt att förstĂ„ det”, sĂ€ger Mike Redbord, Senior Vice President of Operations pĂ„ SaaSWorks.

Hur du drar nytta av att ha en 360-graders kundvy

Även om ditt företag kan ha tiotals, hundratals eller tusentals kunder, Ă€r varje enskild kund bara medveten om sina egna erfarenheter av ditt företag. Även om företag kan ha de olika aspekterna som utgör kundupplevelsen samlade i separata avdelningar, Ă€r det för kunden en enda berĂ€ttelse.

“För vilken typ av interaktion du gör mĂ„ste du trĂ€ffa kunden dĂ€r de Ă€r och det innebĂ€r att kĂ€nna till hela deras historia”, sĂ€ger Mike. “FrĂ„n kundens synvinkel Ă€r det inte som om den supportinteraktionen Ă€r oberoende av rĂ€kningen som de betalar dig – internt i ditt företag kan det vara, men frĂ„n kundens synvinkel Ă€r det samma relation med dig.”

Att inte förstÄ hela bilden av en kunds upplevelse kan leda till att du inte ger dem vÀrde. Om du börjar skicka marknadsföringsmaterial om en premiumuppgraderingsmöjlighet till en kund som just nedgraderat pÄ grund av ekonomiska svÄrigheter, kommer det inte att lÀmna ett positivt intryck. Eller om en kund skickar in en fjÀrde Àrende om samma problem och blir ombedd att skicka information som de har skickat vidare till ditt supportteam flera gÄnger redan, kan de förlora förtroendet för ditt företag och churna.

Att ha en 360-graders bild av dina kunder gör det möjligt för medlemmar i ditt team att agera pÄ ett kontextuellt relevant sÀtt med varje kund och basera varje konversation kring unika behov istÀllet för allmÀnna standarder.

”NĂ€r du interagerar med en kund mĂ„ste du möta dem dĂ€r de Ă€r, vilket Ă€r i deras egen verklighet. För mig Ă€r hela poĂ€ngen med en 360 att komma upp i den kundens verklighet sĂ„ fort du kan och se till att du inte missar nĂ„got”, sĂ€ger Mike.

Oavsett om du förbereder dig för ett regelbundet förekommande incheckningsmöte, du kontaktar för att du tror att en kund passar bra för en ny release eller om du följer upp en supportförfrÄgan som inte gick bra. en kund 360 kan förbÀttra din förmÄga att möta en kunds behov.

Komponenterna i en Customer-360

Det finns fyra komponenter i en kund 360: kontoviktigheter, ekonomisk hÀlsa och historia, anvÀndningshÀlsa och engagemang. Information sammanstÀlld frÄn dessa fyra kategorier kommer att ge din medarbetare ett snabbt sÀtt att fÄ bÀsta möjliga förstÄelse för en kunds omstÀndigheter och behov.

screely-1601991318068

1. Vital för konton

Kontovitaler inkluderar information som namnet pÄ kontot, hur mycket de betalar till dig, vem sÀljaren för kontot var, vem som Àr nuvarande kontoÀgare, vilka produkter kontot anvÀnder, vilken bransch kontot Àr i och vilka typer av kunder som konto tjÀnar.

2. Ekonomisk hÀlsa och historia

Den finansiella komponenten för en kund 360 omfattar en övergripande sammanfattning av kontots finansiella engagemang med ditt företag (vanligtvis representerad som en poÀng) och sedan specifika detaljer om deras betalningshistorik nÀr det gÀller aktualitet, faktureringsbelopp, betalningsmetod, faktureringshistorik och pÄverkan som produktförÀndringar har haft pÄ sina betalningar.

3. AnvÀndningshÀlsa

Vad “anvĂ€ndning” syftar pĂ„ beror pĂ„ din produkt eller tjĂ€nst, men det mĂ€ter i allmĂ€nhet en kunds konsumtion, resultat och/eller vĂ€rdeförverkligande. För ett företag kan anvĂ€ndningshĂ€lsan i första hand fokuseras pĂ„ hur mĂ„nga produktfunktioner en kund anvĂ€nder. För en annan kan det handla om avkastningen pĂ„ investeringen en kund ser frĂ„n tjĂ€nsterna de betalar för.

screely-1601991342524

AnvÀndningskomponenten för en kund 360 bör innehÄlla en övergripande hÀlsopoÀng, detaljer om kritiska anvÀndningsmÄtt (som kommer att variera frÄn företag till företag) och information om hur anvÀndningen har förÀndrats över tiden.

4. Engagemang

Engagemang Àr alla interaktioner mellan kund och leverantör, sÄsom marknadskommunikation, försÀljningssamtal, kundframgÄngsinteraktioner och supportengagemang.

Förutom att presentera alla dessa olika interaktionstyper i en enda tidslinje, kommer en kund 360 ocksÄ att ha ett övergripande engagemangshÀlsopoÀng som anger huruvida en kunds beteende Àr normativt eller inte.

Takeaway

Eftersom kunder har en-till-en-relationer med leverantörer förvÀntar de sig den servicenivÄn frÄn företagen de gör affÀrer med. Företag kan inte tillÄta att deras interna silor eller antalet konton de arbetar med skadar de individuella engagemangen de har.

Men det kan vara svÄrt för kundinriktade medarbetare att fÄ tillgÄng till all data de behöver för att fÄ en fullstÀndig förstÄelse för en enskild kunds upplevelse. Customer 360s Àr ett verktyg som drar all denna data till en enda, lÀttillgÀnglig plats.

Kundernas 360-tal Ă€r visserligen inte slutĂ€ndan för kundservice – du behöver mĂ€nniskor att tolka och agera utifrĂ„n informationen de ger – de gör det möjligt för ditt team att leverera bĂ€ttre service, snabbare, till ett större antal kunder.

0 Shares