Genom historien har tekniken fortsatt att öka vad människor kan göra. Vi är perfekt kapabla att resa från en plats till en annan, eller beräkna i våra huvuden, men bilar och kalkylblad gör oss onekligen bättre på det. Teknik tar hand om de uppgifter som människor tycker är tråkiga, svåra eller till och med omöjliga att utföra. De kan frigöra oss att spendera tid där vi ger mest värde: kreativitet, problemlösning, medkänsla och personlig interaktion.
Om författaren
Harold de Neef är gruppdirektör för moln och innovation på Civica.
Men det finns ofta motstånd mot störande teknik när de introduceras första gången. Människor fruktar inledningsvis effekterna på deras liv och försörjning, men snart blir dessa nya tekniker en del av vardagen, precis som bilar eller datorer.
Dagens senaste störande teknik, som chatbots och artificiell intelligens (AI), visar sig vara värdefull för offentliga tjänster – kompletterar vad människor kan göra i en tid när efterfrågan ökar och budgetpressen är särskilt akut. Från vanliga frågor botar som svarar på grundläggande frågor, digitala assistenter som hjälper självbetjäning och digitala människor som skapar människoliknande interaktioner, här är bara tre områden där chatbots kan öka det vi gör.
1. Anonymitet
I många fall kan det kännas mer bekvämt att prata med en bot än att umgås med en människa när man tar upp känsliga ämnen. Till exempel diskuterar privata frågor som hälsa eller pengar, eller ämnen som kan ha en social stigma (t.ex. psykiskt välbefinnande, hemlöshet, missbruk), uppmuntrar anonymitetens chatbots människor att vara ärligare och öppna sig mer fritt.
2. 24/7 tillgänglighet
Den nuvarande pandemin har medfört varaktig förändring av vårt sätt att leva och arbeta, vilket innebär att offentliga tjänster kontinuerligt måste anpassa sig till förändrad efterfrågan. Med en “alltid på” -tjänst hjälper chatbots medborgarna att engagera sig vid en tid som passar dem bäst. När allt kommer omkring är våra behov som medborgare eller kunder inte begränsade till en 9-5 vardag, vilket är mindre än 25% av tiden på en vecka. Denna konstanta tillgänglighet gör det möjligt för medborgarna att betjäna sig själv när de vill, oavsett om det är att boka läkartid, begära reparation av bostäder eller betala en räkning. I sin tur frigör detta människor att hantera de mer komplexa eller känsliga frågorna.
3. Förbättrade resultat
De mest avancerade robotarna har förmågan att upptäcka saker som kan vara svåra för en människa att uppfatta. Till exempel upptäcker nyanser i röstens ton eller användning av ord som kan indikera ett särskilt psykiskt problem som demens. Och naturligtvis kan chatbots hantera en hög volym av vissa uppgifter, med mycket högre hastighet och noggrannhet än någon människa någonsin kunde. De kan också ge snabb och skräddarsydd information till både medborgare och anställda. Och om de har förmågan att lära sig själv genom AI kan de ständigt förbättra noggrannheten och i slutändan hjälpa organisationer att leverera en bättre tjänst.
Det bästa av robotar och människor
I stället för att vår framtid är en valfråga mellan en bot eller en människa, borde vi tänka på hur vi kan föra ihop det bästa av människor och robotar för att ge bättre resultat. I vår senaste Perspectives -rapport skisserade vi hur ett nära partnerskap med fokus på vad som behöver göras kan bidra till allas styrkor för att driva en positiv skillnad.
Eftersom offentliga tjänster upplever ökad efterfrågan under pandemin kan chatbots förhindra att skickliga yrkespersoner blir överväldigade av förfrågningar. Inom vård och omsorg kan de till exempel leverera “triage as a service” för att bedöma medicinska tillstånd och ge grundläggande råd, eller leda patienter till rätt leverantör. Chatbots gör det också möjligt för offentliga organ att använda de värdefulla uppgifter som de redan har långt bättre, vilket säkerställer att tjänsterna är smartare, bättre integrerade och mer lyhörda för medborgarnas och samhällens ständigt utvecklade behov. Genom kontinuerlig utbildning och förbättring kan vi hjälpa våra nya teammedlemmar, chatbots, hålla sig relevanta och hjälpa medborgarna att få tillgång till information i alla format eller språk.
För att säkerställa långsiktigt värdeskapande och motivera investeringen måste du dock tänka på hur chatbots integreras i din långsiktiga strategi. Sättet att få det bästa värdet för din organisation är att först vara tydlig med vad du vill uppnå med bots: problemet du försöker lösa. Därifrån kan du välja rätt verktyg för jobbet, och ofta kan en enklare bot uppnå dina mål. Och slutligen, och lika viktigt, måste du betrakta boten som en medlem i teamet-en teammedlem som behöver samma ombordstigning, övervakning och fortlöpande utbildning som sina mänskliga motsvarigheter. Så kan du leverera långsiktigt värde med chatbots.
Med ett växande antal allt mer sofistikerade användningsfall är det uppenbart att chatbots kan bli effektiva teammedlemmar, som arbetar tillsammans med människor för att tillhandahålla bättre offentliga tjänster överlag. Kort sagt är vår uppfattning att chatbots är en värdefull teknik för offentliga tjänster: de är enkla att implementera, sparar pengar, frigör tid och kan till och med rädda liv. När budgetarna är mer pressade än någonsin har offentliga tjänster inte råd att inte ta till sig den nu nödvändiga tekniken.
