Vad är Service Operations?

Serviceverksamhet

Det finns tre delar av det inkommande svänghjulet: marknadsföring, försäljning och service. Dessa tre funktioner arbetar tillsammans för att kontinuerligt attrahera, engagera och glädja kunder. Men för att dina marknadsförings-, försäljnings- och serviceinsatser ska bli framgångsrika måste du ha verksamhet bakom kulisserna.

Precis som det finns marknadsverksamhet och försäljningsverksamhet finns det även serviceverksamhet.

Vad är Service Operations?

Serviceverksamheten består av att arbeta med professionella serviceteam, kundframgångsteam, kundsupportteam och kundupplevelseteam.

Liksom de flesta operativa roller syftar serviceverksamheten till att stödja och förstärka ett teams kapacitet förutom att hjälpa dem att skala. Detta är en utmanande roll eftersom den kräver en balansering av behoven hos interna intressenter och externa kunder.

De flesta företag kanske inte har ett dedikerat serviceteam för att tillgodose det dagliga behovet av serviceverksamhet. Snarare kan det finnas specialister tilldelade för att uppfylla serviceverksamhetens behov i företagets affärsverksamhet eller intäktsverksamhetsteam.

En av kärnkomponenterna i serviceverksamheten är installation och underhåll av infrastruktur som används av en organisations servicearm. Det innebär att se till att inte bara de rätta verktygen finns på plats för att maximera teamets effektivitet, utan också att den tekniska stacken är lätt för sina kunder att realisera värde från. Dessutom måste interna teammedlemmar enkelt kunna använda de verktyg och system som finns på plats för att skapa en positiv kundupplevelse, övervaka kundfeedback och utveckla kundengagemang framåt.

Förutom att underhålla infrastrukturen kommer serviceverksamheten att hjälpa till med att fånga in och rapportera mätvärden kring teamen de stödjer, såsom tid till upplösning, stängda biljetter, hur väl tjänsterna levereras, bemanningseffektivitet för team, kundernas användning av erbjudanden och ROI av alla dessa funktioner.

Vilka verktyg fungerar Service Operations med?

Även om de exakta tekniska stacktjänsterna hjälper till att hantera och optimera kommer att skilja sig beroende på din teamstruktur, kommer den vanligtvis att innehålla följande:

  • Verktyg för att mäta kundernas framgång och känslor som feedbackundersökningar och biljettförsäljning
  • Verktyg för att tillhandahålla självbetjäningssupport till kunder som kunskapsbaser
  • Verktyg för att hantera ditt team och deras produkt- eller tjänstleverans som projektledning och plattformar för hantering av företagslösningar
  • Verktyg för kundkommunikation, såsom meddelande- eller chattplattformar
  • Verktyg för att kartlägga och mäta kundresan
  • Faktureringsprogram som kunder interagerar med

Helst bör ditt serviceteam ligga parallellt med kundresan och övervaka processen från slut till slut. Därför bör de hjälpa till med de processer och plattformar som bidrar till varje kontaktpunkt på den resan.

Till exempel faller onboardingprocessen under paraplyet för serviceverksamhet. Kontaktpunkterna mellan när en prospekt stänger som kund och när onboarding är klar är bryggan mellan försäljningsverksamhet och serviceverksamhet. Att sätta upp relevanta interna projekt, registrera dessa nya kunder i arbetsflöden, informera interna intressenter om kundinformation, ge kunderna en intern kontaktinformation, integrera alla nödvändiga verktyg och ställa in faktureringsprocessen är alla ansvarsområden som skulle falla under serviceverksamheten; sålunda skulle serviceverksamheten använda alla verktyg som behövs för att utföra dessa uppgifter.

När introduktionen är slutförd faller även processer relaterade till att samla in feedback om kundsentiment under serviceverksamhet. Till exempel skulle serviceverksamheten ansvara för att säkerställa att NPS-undersökningar skickas till rätt kontakter i rätt takt. Sedan när en kund svarar måste det finnas automatisering för att ta rätt nästa steg. Till exempel, om det finns positiv feedback, kan ett arbetsflöde utlösas för att meddela de som arbetar med den kunden om de goda nyheterna. Å andra sidan skulle ett negativt enkätsvar behöva utlösa en eskaleringsbiljett som meddelar de anställda som är ansvariga för kundens framgång och erfarenhet för att skapa en svarsplan.

Även om detaljerna för att avgöra vem som blir kontaktad för olika resultat kan falla på ledarskapet för kundframgång och serviceteam, skulle det vara tjänsteverksamhetens uppgift att säkerställa att varje automatiserat steg sker korrekt.

Överlappningen mellan intern verksamhet och serviceverksamhet

Du kan inte få en fantastisk kundupplevelse utan att ett glatt internt team levererar det. Verktygen som det interna teamet använder behöver för att göra dem mer effektiva och skala upp dem i stället för att köra ner dem.

Om interna verktyg är svåra att använda, kan teammedlemmarna behöva lägga så mycket tid på daglig dokumentation och kommunikation att de kommer att kämpa för att få tid att fokusera på kundernas framgång eller leverera resultat.

På grund av det kan inte serviceverksamheten fungera effektivt i ett vakuum. De måste arbeta tillsammans med marknadsförings- och försäljningsverksamheten som leder fram till att kunder stängs och den interna verksamheten som gör det möjligt för kundsupport, service och framgångsteam att utföra sina jobb.

Relaterade Artiklar

Back to top button