När det gäller att generera intäkter för ditt företag, investerar de flesta företag mycket tid på att få in nya kunder. Även om det är bra att få in nya affärer för att skala ditt företag, är det inte det enda stället du bör fokusera på att generera intäkter.
Om de bara fokuserar på att få in nya kunder kan företag så småningom hitta sin tillväxtplatå. När det händer måste du identifiera andra områden av ditt företag att fokusera på för att generera intäkter.
Ett av dessa fokusområden bör vara att behålla dina nuvarande kunder. För att förbättra det måste du först börja med att förstå och beräkna din kundbehållningsgrad.
Vad är kundretentionsgrad?
Kundretentionsgrad är antalet kunder som stannade kvar hos ditt företag under en viss tidsperiod. Retentionsgrad används för att indikera förbättringsområden bland din nuvarande kundbas.
Formeln för att hitta din kundbehållningsgrad är:
Den mest utmanande delen av att beräkna retentionsgraden är att bestämma vilken tidsperiod du ska mäta. Tidslängden kommer att variera beroende på din produkt, dina kontrakt och din affärsmodell.
“Om du gör en månatlig prenumerationsmodell bör din retentionsgrad övervakas på månadsbasis. Om du gör årliga, då skulle du mäta på årsbasis, och så vidare”, säger Guido Bartolacci, chef för efterfrågegenerering för New Breed.
Retentionsgrad förväxlas ofta med churn rate, men de är faktiskt det omvända till varandra.
I enklaste termer hänvisar retention rate till de kunder som du behåller, och churn rate hänvisar till antalet kunder som du förlorar. Du bör spåra båda siffrorna på ditt företag eftersom du kommer att behöva både churn rate och retention rate beroende på vad du försöker analysera.
“Om frågan är “hur många kunder behöll du?” eller “hur mycket intäkter behöll du förra året?” du skulle vilja använda retention rate”, säger Guido. “Men om frågan är ‘hur många kunder förlorade du förra året’ eller ‘hur mycket intäkter gick förlorade förra året’ vill du börja med churn rate.
I slutändan kommer både churn och retention rate att få dig till liknande siffror, och när du väl hittar en blir det ännu lättare att hitta den andra.
Varför spelar retentionsgraden roll?
Retentionsgrad är ett bra mått på ditt företags hälsa. Låga eller sjunkande kvarhållningsfrekvenser indikerar att du har ett problem och att identifiera nedgången är det första steget för att åtgärda det.
“Det finns många vägar som ditt företag kan följa för att få ditt företag att växa”, säger Guido. “Men ett av de mest förbisedda områdena är kundservicen eller framgångssektorn för ditt företag.”
Intäkterna från retention är mer effektiva än vad du får på förvärvssidan. Att skaffa en helt ny kund till ditt företag är fem gånger dyrare än det är att behålla en befintlig.
Som med all rapportering och analys måste du först veta hur du för närvarande presterar för att kunna sätta upp mål och göra förbättringar för framtiden. Din retentionsgrad kommer att fungera som en bra indikator på om du har problem i din kundupplevelse eller framgångsprocesser som du också bör vara uppmärksam på.
Hur du utvärderar din kundretention
När du väl känner till dina nuvarande retentionsgrader är nästa steg att hitta sätt att förbättra kundupplevelsen med både ditt varumärke och din produkt. Detta kan vara svårt att förbättra eftersom den data du behöver för att utvärdera angående retentionsgrader finns på massor av olika platser inom ditt företags tekniska stack och teammedlemmar.
Ett bra ställe att börja är produktantagande eller användning.
“Om dina kunder inte håller på att ta till sig en produkt och inte fullt ut accepterar den, kan det vara ett bra ställe att fokusera på förbättringar”, säger Guido. “Dessutom, om de börjar minska mängden de kommer tillbaka till produkten, även efter att de har antagit den, kan det vara ytterligare en indikation på att du inte kommer att behålla dem.”
Missade betalningar från dina kunder kan vara ytterligare en indikation på att de kommer att sluta. Att identifiera dessa typer av problem tidigt kommer att göra det möjligt för dig att engagera dig ordentligt och komma före problemen och eventuellt hindra kunden från att gnälla.
Din biljettprogramvara är en annan indikator som hjälper dig att mäta dina kunders hälsa och låter dig engagera dig därefter.
“Om mängden biljetter du ser från kunder ökar eller minskar över tid, kommer det att berätta mycket om hur dina kunder känner om din produkt eller tjänst”, säger Guido.
All den informationen kommer att leva i din produkt eller tjänst, ditt CRM och din insamlingsprogramvara. Dina kundframgångshanterare (CSM) kommer att ansvara för att utvärdera, sammanfoga och hantera all denna information för hela sin portfölj.
Det är därför den sista indikatorn på dåliga retentionsgrader är storleken på din CSM:s portföljer jämfört med deras bandbredd. För att dessa representanter ska kunna ge tid och engagemang till varje kund, på det sätt som de behöver, måste de ha tillräckligt med bandbredd för att göra det.
Se till att dina CSM:er har rätt tid på dagen att ägna åt var och en av dina kunder eller kunder som de förtjänar. Missnöjda kunder kommer att resultera i hög churn rate eller låg retention rate, och det är aldrig bra för verksamheten.
För att komma igång med att bedöma din nuvarande kundbas churn och retention rates, kan du använda vår churn rate calculator.
