Vad är kundresan?

människor_klättrar_i_en_trappa_på_sin_kundresa

När du googlar på ”kundresan” handlar majoriteten av resultaten om kartläggning av kundresor. Även om spårning av kontaktpunkter kundernas upplevelse av ditt företag kan hjälpa dig att identifiera friktionspunkter i dina försäljnings- och produkt-/tjänstleveransprocesser, är det svårt att samla in rätt data utan att veta vad kundresan omfattar.

Vad är kundresan?

Kundresan är ett sätt att spåra en kunds upplevelse med ditt företag.

“[The customer journey] är verkligen ett ramverk för en större filosofi om klientvård”, säger Client Success Manager Dylan Berno. “Genom att tillhandahålla rätt segmentering, genom att utlösa rätt åtgärder i ett tillvägagångssätt för att proaktivt utveckla dina relationer, låter det dig vara lyhörd för din klient.”

Kundresan är inte en enda storlek för alla. Hur det övergripande ramverket kommer att se ut beror på många faktorer, inklusive din bransch, försäljningscykel och produkt eller tjänst.

Till exempel på New Breed börjar vi spåra kundresan när de slutför onboarding. Innan dess använder vi köparens resa för att förstå potentiella kunders upplevelser och onboarding överbryggar köparens resa med kundresan. De beröringspunkter som uppstår under försäljningsprocessen påverkar hur kunderna börjar sin kundresa och bättre köpares resor leder till bättre kunder. Men eftersom huvuddelen av vår kundupplevelse sker efter försäljning genom tjänsteleverans, fokuserar vår spårning av kundresa på den upplevelse vi skapar för våra kunder när de tar emot tjänster.

Ett företag med ett kortare engagemang, som en B2C e-handelsbutik, har dock ett helt annat ramverk för kundresan. Största delen av kontaktpunkterna som bildar deras kundupplevelse uppstår fram till köpet, där kontaktpunkterna efter försäljningen i första hand består av att ta emot köpet och använda det.

Kundresan för ett B2B SaaS-företag som utnyttjar freemium-modellen skulle också skilja sig markant från dessa två. Ett B2B SaaS-företag har många kontaktpunkter som uppstår efter försäljning genom produktleverans, implementering och användning. Kunden kan dock också få direkt erfarenhet av free version av produkten innan de gör ett köp. Medan vissa SaaS-företag kan betrakta alla produktanvändare som kunder, kan de ur kundens perspektiv vara i övervägandestadiet av sin köpares resa och utforska olika potentiella lösningar. I så fall överlappar köparens resa och kundresa.

Oavsett hur köparens resa förhåller sig till kundresan i ditt företag, kan du inte bortse från vilken inverkan de upplevelser som förekommer i förköp har på kundresan.

Försäljningsprocessen spelar en viktig roll för att skapa förutsättningar för en positiv upplevelse: Din lösning måste vara korrekt avgränsad. Förväntningarna måste vara realistiska. Kunden måste förstå vad de kommer att få och hur det kommer att hjälpa dem.

Kundresans struktur

Kundresan har ingen linjär progression. Kundupplevelsen är inte linjär: det finns inget inställt start- eller slutläge, och saker kan ändras när som helst.

“Vad är en upplevelse? Det är en känslomässig och sensorisk reaktion på ögonblicket. Det kan mätas på hur du reagerar och vad du tar med dig – och de flesta organisationer lämnar det bara åt slumpen, säger Dylan.

Genom att spåra kontaktpunkterna som utgör kundresan kan du agera på ett sätt som ger mest värde för dina kunder.

“Genom att katalogisera detta kan vi förstå hur våra kunder mår och graden av volatilitet som är förknippad med deras nuvarande upplevelse”, säger Dylan.

De stadier eller statusar du klassificerar kunder som bör spegla hur engagemanget fungerar mellan dina kunder och ditt företag. Eftersom det är en återspegling av den unika upplevelse ditt företag skapar, bör du skapa en struktur som dina lagkamrater kan använda för att förbättra kundrelationerna. Kopiera inte bara etiketter eller organisationsled från ett annat företag som har en helt annan kundupplevelse.

På New Breed inkluderar våra steg i kundresan:

  • Reaktiv
  • Proaktiv
  • Strategisk/konsultativ
  • Partnerskap

Stadierna beskriver hur vår relation med våra kunder är baserad på deras erfarenhet av våra tjänster.

“Jag fokuserar på grunderna för en resa när jag anpassar mig till en kundbas”, säger Dylan. “För många organisationer kan man utse det stadium som är längst bort från partnerskap som “oengagerat” och ägna resurser till att ta hand om det därifrån. När vi utformade vår resa, fastställde vi att vårt spektrum går från “reaktivt” till “proaktivt” till “strategiskt” till “partnerskap”. Det är ett naturligt flöde.” säger Dylan.

Kunder kanske inte går igenom alla dessa faser och det är okej. Alla kan – eller borde – bli partner. Till exempel kan en kund fundera på att lägga ut ett engångsprojekt på entreprenad medan de bygger ut sitt team internt, men vill inte arbeta med en partner på lång sikt. Helst kommer du fortfarande att lyckas främja en proaktiv eller strategisk upplevelse, men du kan fortfarande skapa en adekvat kundupplevelse genom att bara leverera det de efterfrågar.

Målet med att spåra kundresan är att göra det möjligt för ditt företag att skräddarsy din lösning efter kundens behov. Att skapa stadier som inte exakt återspeglar dina kunders upplevelse hjälper dig inte att göra det.

“När som helst kan din kund studsa till risk eller churn och de är ute. Deras resa är faktiskt över”, säger Dylan. “I vilket som helst av dessa fyra stadier i det här spektrumet kan de hamna i riskzonen.”

Det är därför du, förutom att spåra den övergripande statusen för dina kunders upplevelse, också bör leta efter specifika triggers som kan tyda på en snabb vändning till det sämre.

“Alla kommer att ha kunder i riskzonen. Det är affärer. Folk vill ta chanser och de vill flytta om de inte har en bra upplevelse, säger Dylan. “det är verkligen utmanande att skapa en upplevelse av hög kvalitet för varje kund.”

Några triggers att hålla utkik efter inkluderar:

  • Dålig känsla
  • Under leverans
  • Dålig förväntningsinställning
  • Organisatorisk förändring
  • Missförstånd
  • Låg produktanvändning
  • Ekonomiska svårigheter
  • Brist på adoption
  • Stödproblem

Hur kan ditt företag utnyttja kundresan?

Att titta på hur kunderna rör sig under resan kan hjälpa dig att leverera en bättre upplevelse.

“För att bli riktigt framgångsrik här och låta dina kunder ha lite inflytande måste du spåra kvalitativa datapunkter,” säger Dylan.

Kvantitativa datapunkter som huruvida din lösning hjälper dina kunder att nå sina mål visar bara en del av bilden. De är viktiga att känna till, men förutom att ställa frågor som “når vi deras mål” behöver du också veta “hur känner de om det.”

“Alla kunder vill inte ha samma kadens och kommunikationsstil, och i olika skeden vill de ha olika saker,” säger Dylan.

Till exempel kan en kund misslyckas med sina mål en månad men har en så bra upplevelse med ditt företag att det inte spelar någon roll så länge de når sina mål för kvartalet. Å andra sidan kan en annan kund överträffa sina mål med ditt företags hjälp, men inte känna att de får tillräckligt stöd och kommunikation. I båda fallen lyckas inte kvantitativ data fånga deras erfarenheter.

Förutom måluppfyllelse inkluderar datapunkter som du kan spåra för att förstå hur dina kunder upplever sin kundresa:

  • Kundsentiment
  • Progressioner eller regressioner i kundresan
  • Risknivå
  • Nivåprioritering
  • Vem använder produkten eller tjänsten
  • Vilka aspekter av produkten eller tjänsten används

“Om du katalogiserar detta för varje kund, varje månad, kommer du med tiden att ha några riktigt intressanta datapunkter, särskilt när du aggregerar dem – och det finns ett antal sätt du kan aggregera dem: efter vertikal, av persona, av vilka retainertjänster du än använder”, säger Dylan.

Den här informationen kan hjälpa dig att bättre förstå kundupplevelsen, kundens livstidsvärde och återkommande utmaningar, vilket kan hjälpa dig att förbättra upplevelsen du skapar och hålla dig fokuserad på din kund och slutanvändare.

“Det är det som är så fantastiskt med klientresan: du kan inte bara fokusera på klientupplevelsen och hjälpa till att bibehålla och lösa riskklienter och deras utmaningar, utan du kan samla in insikter och hålla kontakten med slutanvändaren så att du kan utveckla alla dina produkter och tjänster”, säger Dylan.

Takeaway

Medan vi undersökte, utarbetade och redigerade det här inlägget hade vi många debatter om var kundresan faktiskt börjar. När en prospekt väl blir kund är deras köpares resa definitivt en del av deras upplevelse. Men potentiella kunder kan starta köparens resa och aldrig bli kunder, i så fall är det rättvist att säga att de startade kundresan?

För det ändamålet spelar perspektiv in. Om du definierar kundresan ur kundens perspektiv kanske den inte börjar förrän de faktiskt är en kund, eller mycket nära att bli en. Däremot kan ett företag bestämma att det börjar när en prospekt börjar engagera sig med dem.

Den gråzonen är bara ytterligare en anledning till att det är svårt att kortfattat definiera vad kundresan är. Det som är viktigast med kundresan är dock inte när den börjar eller slutar, utan hur företag använder den för att skapa en positiv kundupplevelse. Att förstå kundernas önskemål, behov och utmaningar och behandla alla potentiella kunder som du behandlar dina mest värdefulla kunder kommer att räcka långt mot att skapa evangelister för ditt företag.

“Vad vi har funnit är att för att vara mest effektiva och låta våra kunder påverka sin resa är att vi utnyttjar resan som ett ramverk för den större filosofin eller engagemanget för att vårda våra kunder hela tiden,” säger Dylan.

“Det handlar om att identifiera och sätta tydliga mål och sedan analysera varje steg när du gör framsteg mot dem”, fortsätter han. “Inteboende kommer du att ha regressioner. Du kommer att ha framsteg i relationen och i prestation. Genom att i grunden förstå vad våra kunder tror att dessa utmaningar är, kan vi överstödja våra lagkamrater och våra kunder med resurser när vi går vidare mot partnerskap.”

Relaterade Artiklar

Back to top button