Vad är en kundupplevelsekarta?

Lägga upp en kundupplevelsekarta med post-it-lappar.

Sunda intäkter beror på bibehållande och expansion. För att se långsiktig framgång och tillväxt måste företag vara kundcentrerade: ett tillstånd som tillåter dem att konsekvent ge värde till sina kunder. Det värdet kommer inte bara genom produkten, utan också genom upplevelser.

För att förstå en kunds upplevelse, börja med en karta.

Kundupplevelsekartor är ett verktyg som kan hjälpa dig att förstå upplevelsen du skapar – så att du kan se till att den är positiv – och sedan kontinuerligt förbättra den upplevelsen.

Vad är en kundupplevelsekarta?

En kundupplevelsekarta är den uppsättning kontaktpunkter som kunder och människor på väg att bli kunder har med ditt varumärke.

“Den skiljer sig från kundens resa genom att varje interaktion har en uppsättning attribut, så vi har ett sätt att förstå den interaktionen i ett lager utöver att markera rutan för att det inträffade”, säger Client Experience Lead Karin Krisher.

Enkla kartor över kundupplevelser kan bara vara beröringspunkter med känslor bifogade. Du kan till exempel använda emojis för att representera om en kund var nöjd, neutral eller missnöjd vid en specifik kontaktpunkt. Eller så kan du skapa din karta som en tidslinje med toppar och dalar som representerar hur kunderna mår när de går vidare genom sitt engagemang med ditt företag.

“Det borde egentligen handla om intrycket av interaktionen snarare än själva interaktionen, och det är så man skulle föra någon genom den ideala upplevelsen: genom att se till att toppar och dalar är vid rätt tidpunkt”, säger Karin.

Eftersom kundupplevelsen börjar före försäljning, bör kundupplevelsekartor innehålla beröringspunkter som inträffar innan en kund stänger. Det bör dock inte stanna vid försäljningen, utan snarare fortsätta att registrera kontaktpunkter som ombordstigning, incheckningar och förnyelser.

Kundupplevelsekartor kan användas för att dokumentera och spåra vad enskilda kunder eller kundsegment går igenom och därmed användas reaktivt, eller så kan du skapa en karta över den ideala kundupplevelsen och försöka replikera den med varje kund.

“Du kan använda det på ett mer binärt sätt och säga “det här är alla tillfällen då vi vill interagera med klienten” och försöka skapa dessa interaktioner baserat på att veta att den idealiska upplevelsen går igenom alla dessa steg, säger Karin.

Att mäta erfarenhet för kunder och företag

På B2B-företag hänvisar kunderna till två distinkta grupper: företaget eller kontot som helhet och de individer som arbetar där. Detta kan påverka hur du skapar dina kartor eftersom du måste ta hänsyn till känslor från båda perspektiven.

“Du bör behandla upplevelser specifikt som individuella, men det finns vissa aspekter av kartläggningen som du skulle behöva göra på kontonivå”, säger Karin.

Till exempel skulle 30-dagars incheckningar baseras på att kontot når den milstolpen, även om de kontakter du kontaktar endast har funnits i din databas i 15 dagar.

“Det beror också på hur kontot interagerar. Om du har ett konto där du kommunicerar med fem personer under varje interaktion, och det är representativt för företaget självt och företagets erfarenhet, så kan du bara matcha en-till-en — du behöver ingen separat karta. Det följer att om individerna har en bra upplevelse så har kontot en bra upplevelse, säger Karin.

När så inte är fallet (till exempel om du arbetar med flera kontaktpunkter på olika aspekter av produkten eller tjänsteleveransen), är kontoupplevelsen bara lika bra som den värsta individuella upplevelsen – och det borde påverka hur du operativisera din kundupplevelsekarta.

Du skulle till exempel inte vilja begära en recension från någon om en annan kontakt från deras företag har en hemsk upplevelse, även om personen du kontaktar är nöjd.

Fördelarna med kundupplevelsekartor

Fördelarna med kundupplevelsekartor beror på syftet med vilket de skapades. Om du skapade en karta över den idealiska upplevelsen och arbetar med att tillämpa den på engagemang, är den största fördelen att du förbättrar kundsentimentet och ökar behålla och expanderar.

Kundupplevelsekartor som spårar vad enskilda kunder upplever hjälper dig att förstå vad dina kunder går igenom så att du vet vad som gör den mest positiva upplevelsen. Du kan använda dessa kartor för att identifiera var friktionspunkter uppstår för att kunna reagera effektivt, och de hjälper dig att identifiera var du lyckas.

“En annan sak [customer experience maps] kan göra är att hjälpa alla att placera kunden i sitt sinne. Man bör ha en känsla för vad de har gått igenom och vad de kommer att gå igenom vid varje given leveranspunkt och en känsla för vad som gör det bra för dem och vad som gör det dåligt, säger Karin.

Att dela dina kundupplevelsekartor i hela ditt företag kan hjälpa dig att arbeta på ett kundcentrerat sätt eftersom det ökar medarbetarnas medvetenhet om påverkan av varje kontaktpunkt som en kund går igenom – även de som de anställda inte personligen är involverade i.

Relaterade Artiklar

Back to top button