Toppstrategier för kundupplevelser för stark varumärkesandel

0 Shares

Toppstrategier för kundupplevelser för stark varumärkesandel

Idag konkurrerar en majoritet av företagen främst på kundupplevelse (CX). Ändå, även om 80 % av dessa företag tror att de levererar enastående upplevelser, håller mindre än 10 % av kunderna med dem.

Resultatet? Högre avgång och minskat varumärkeskapital – vilket är något du verkligen vill undvika om du vill se ditt företag växa.

Ta exemplet med Zappos, ett onlinebutiksföretag som har sett enastående framgångar. Deras VD, Tony Hsieh, säger ofta att Zappos inte bara är en onlineåterförsäljare. Hans företag strävar efter att vara bäst på kundservice och säkerställa utmärkta upplevelser för sina kunder. Han tillägger att upp till 75 % av beställningarna på sajten kommer från återkommande kunder, vilket betonar vikten av att fokusera på kundupplevelsen för att upprätthålla varumärkeskapitalet.

Varumärkeskapital har alltid varit ett stort fokus för B2C-företag – men det är också ett viktigt prestationsmått för B2B-sektorn. Ändå fann Forrester att även om “25 % av B2B CMOs anser att varumärkeskännedom är ett viktigt marknadsföringsmått, anser bara 15 % att varumärkeskapital är viktigt.”

Diagram över marknadsföringsmått efter betydelse

Bildkälla

Vad är Brand Equity och varför är det viktigt för B2B?

Diagram över varumärkeskapital

Bildkälla

Vi kan förstå varumärkeskapitalet genom att använda Kellers Brand Equity Model. Denna enkla modell säger att för att bygga ett starkt varumärke måste du forma vad kunderna tycker eller tycker om det. Och för att åstadkomma detta måste du skapa rätt typ av upplevelser kring ditt varumärke så att kunderna utvecklar de önskade uppfattningarna.

Bygg ditt varumärke genom CX

Fördelarna med att utveckla och upprätthålla ett starkt varumärkeskapital är många, inklusive men inte begränsat till identifiering av produkter eller tjänster och differentiering från konkurrenter.

Men hur bygger man varumärkeskapital?

Genom enastående kundupplevelse – det är enkelt. Och om du tänker ‘vad som är en enastående kund,” ta en titt på denna insikt från Wunderman’s Study, Wantedness, citerad av Adobe i en artikel.

I denna studie sa “majoriteten (79%) av konsumenterna att varumärken måste visa att de förstår och bryr sig om dem innan de överväger att köpa.”

Vi känner till nästa logiska fråga: hur får du kunderna att känna sig omhändertagna?

Svaret är återigen enkelt – investera i din kundupplevelse genom hyperpersonalisering och förbättra din kundservice. Faktum är att en PwC-undersökning visar att kunder inom olika branscher är villiga att betala upp till 16 % extra för bättre service. Det tilläggs också att “hastighet och effektivitet är hörnstenarna i kundupplevelsen”, med 52 % av konsumenterna som gärna betalar mer för bättre hastighet och effektivitet.

Med andra ord, att förbättra din kundservice kan vara en spelomvandlare för ditt företag.

Kom ihåg att kunder anser att det är apati från din sida om du får dem att vänta på en lösning. Att möjliggöra realtidssupport på alla dina viktiga kontaktpunkter kan därför inte bara öka din kvalificeringsprocess för leads utan också göra kundupplevelsen mycket roligare och mer krånglig-free. En titt på kundtjänstens svarstider nedan visar tydligt åt vilket håll din kundtjänst bör vara på väg.

diagram över kundtjänstens svarstid per kanal

Bildkälla

Här är några idéer för att förbättra din kundservice för enastående CX:

1. Utnyttja moderna chattsupportverktyg som livechatt

I B2B går upp till 68% av dina kunder förlorade på grund av likgiltighet eller upplevd apati! Dessutom tror 70 % av kunderna att din kundsupport återspeglar hur mycket du värdesätter dem.

För att säkerställa att dina kunder känner sig värdefulla, investera i chattsupport i realtid för snabb lösning av frågor genom att omedelbart koppla köpare till din supportpersonal.

En annan fördel med livechatt är att agenter kan nå ut till kunder proaktivt, medan de är på din sida, för att initiera en konversation och göra personliga erbjudanden. Dessutom, genom att integrera din livechattmjukvara med ditt CRM, kan du aktivera mycket personlig service som säkerligen kommer att förvåna dina användare.

2. Investera i AI-drivna chatbots för snabb support

Realtidssupport är jättebra. Men vad sägs om att erbjuda det 24/7? Uppenbarligen att anställa människor för att arbeta’dygnet runt‘ är ett dyrt förslag. Istället kan du investera i en AI-driven chatbot för att effektivisera din kundtjänst genom automatisk frågelösning och leadkvalificering.

Med framsteg inom bearbetning av naturligt språk erbjuder chatbots inte längre robotkonversationer utan kan förstå frågor kontextuellt för att leda en användare till rätt svar i form av vanliga frågor, bloggar eller koppla dem till en mänsklig agent om ingen annan lösning är tillgänglig.

Det bästa är att chatbots kan hantera flera interaktioner samtidigt utan att tröttna, vilket gör din kundservice snabbare och mindre kostnadskrävande, samtidigt som de erbjuder personliga rekommendationer till användare baserat på deras webbhistorik, för en förbättrad övergripande upplevelse.

3. Använd programvaran CoBrowsing för enklare introduktion och omedelbar frågelösning

För närvarande finns det flera verktyg för visuellt engagemang på marknaden, såsom cobrowsing, som ger en sömlös kundupplevelse. Till exempel, för att förklara funktionerna i en mycket teknisk produkt, kan du använda samsurfning för att guida användaren till varje enskild funktion genom att använda hans eller hennes webbläsare på distans.

Med en samsökningsfunktion kan dina säljare se och använda dina kunders webbläsare i full vy, vilket leder till snabb frågelösning. Sådant engagemang i realtid mellan supportagenter och klienter är det närmaste du kan komma när det gäller personlig support, vilket leder till en 18 % förbättring av första samtalslösningen och en 14 % minskning av samtalshanteringstiden.

4. Erbjud personliga upplevelser

Förutom att möjliggöra realtidssupport måste B2B-företag också ägna mer uppmärksamhet åt personalisering. Enligt forskning, “75 procent av företagsköparna förväntar sig att företag förutser sina behov och kommer med relevanta förslag innan de initierar kontakt, medan 73 % förväntar sig att produkterna de köper kommer att självdiagnostisera problem och automatiskt beställa reservdelar eller service.”

För att uppnå en hög grad av personalisering kan du använda analyser för att lära känna dina kunder bättre och kommunicera med dem proaktivt med hjälp av de tidigare nämnda teknologierna. Du kan också använda kontaktformulär, livechatt och chatbots på din sida för att samla in användarfeedback, vilket hjälper dig att förbättra din produkt eller tjänst, samt lära känna dina kunder bättre.

Slutsats

Att investera i modern kundsupportteknik är ett måste för B2B-företag som vill höja sin CX och skapa ett unikt varumärke. Det är dock viktigt att inte glömma det mänskliga elementet och skapa en kundcentrerad organisation genom att hålla regelbundna utbildningssessioner för anställda inklusive både tekniska och mjuka lektioner för att förstärka vikten av egenskaper som artighet, tålamod och empati när de hanterar kunder.

0 Shares