Släpp allt och börja fokusera på kundnöjdhet

0 Shares

shutterstock_735745357 (1)

Vi har alla hört det gamla ordspråket, “kunden har alltid rätt.”

Även om det inte är exakt sant – kunder gör misstag, missuppfattar idéer och missbrukar produkter hela tiden – är kärnkänslan tydlig. För att attrahera, behålla och merförsälja kunder måste du hålla dem nöjda.

Det är därför kundnöjdhet kan vara det viktigaste måttet för alla företag att mäta. Om du har en nöjd kundbas uppbackad av en solid affärsmodell, så kommer allt annat att följa.

Varför är kundnöjdhet så viktig?

Det korta svaret är att nöjda kunder kommer tillbaka – och ibland tar de med sig sina vänner.

Varje interaktion du har med en kund, från den första beröringen i försäljningscykeln till långt efter det första engagemangets kickoff, kan göra ett bestående intryck hos dem om din produkt och ditt varumärke. Om var och en av dessa interaktioner uppfyller eller överträffar deras förväntningar, är det mycket mer sannolikt att kunden blir en evangelist för ditt företag.

Nyligen skapade New Breed en ny roll för att enbart fokusera på kundnöjdhet: Customer Experience Manager. Customer Experience Manager, i nära samarbete med Customer Success Manager, är ansvarig för att säkerställa en konsekvent, personlig och framgångsrik upplevelse för kunder under varje engagemang de har med vårt varumärke.

Det är dessa konsekventa upplevelser som avvisar kundglädje och mun-till-mun-hänvisningar.

Vad betyder kundnöjdhet egentligen?

Sann kundnöjdhet handlar om så mycket mer än en positiv Yelp-recension.

För det första handlar kundnöjdhet om konsistens. Kunder bör veta vad de kan förvänta sig av varje interaktion som de har med ditt varumärke. Därmed inte sagt att kunder behöver interagera med alla samma personer på exakt samma sätt, men riktlinjerna och operativa processer som är involverade i dessa interaktioner bör standardiseras över hela organisationen. Du kan till exempel skapa ett servicenivåavtal med dina kunder som lovar att svara på all korrespondens inom 24 timmar.

När du skapar dessa konsistenser på de ställen de betyder mest – särskilt i tider av förändring, som i marknadsföring till försäljning eller försäljning till överlämning av tjänster – skapar du en lugn, enkel och bekant upplevelse för dina kunder när de fortsätter att cykla genom svänghjulet .

Grunden för denna konsistens kommer från att ha en enhetlig, centraliserad förståelse av dina kunder i marknadsförings-, försäljnings- och serviceteam. Denna förståelse kan uppnås genom användning av köparpersonas, såväl som intern kommunikation över kanaler. Köparpersonas berättar generellt vilka dina kunder är, vad de behöver och hur de gillar att kommunicera, medan intern kommunikation mellan team hjälper dig att hålla alla uppdaterade om nyanserna hos enskilda kunder.

Till exempel, när säljare har en bra och djupgående förståelse för hur din produkt eller tjänst fungerar och hur kunderna kan förvänta sig att interagera med den produkten eller tjänsten, kan de göra ett bättre jobb med att sätta rätt förväntningar inför försäljningen. Dessa säljmöjligheter är avgörande för att sälja rätt sätt till rätt personer.

Vilka verktyg kan hjälpa dig att förbättra kundnöjdheten?

Under överlämningen från high-touch-försäljningsprocessen till engagemangets kickoff bör du ha de operativa delarna på plats för att överföra den kunskap som erhållits under försäljningsprocessen till personerna som kommer att arbeta på kontot.

Vår Customer Success Manager övervakar en del av denna handoff manuellt genom att dokumentera relevant kundinformation och se till att den når resten av teamet, men det finns ett antal verktyg du kan använda för att göra den här processen lite mer automatiserad, inklusive:

  • A kunskapsbas, självbetjäningsnav eller FAQ-sida för att göra det möjligt för kunder att svara på sina egna frågor utan att behöva kontakta ditt team.

  • A kundforum där kunderna kan samarbeta för att få ut mer värde från din produkt eller tjänst.

  • A enskild kundvy för ditt interna team. HubSpots kontaktregister låter dig till exempel integrera all kundkommunikation i ett flöde. Alla teammedlemmar som arbetar med den kunden kan se vem som redan har interagerat med dem, hur de interagerat med dem och resultatet av dessa interaktioner.

  • En lättanvänt projektledningsverktyg att övervaka engagemang och tillhandahålla en enda källa för planer, uppdateringar, rapporter och annan information.

  • En lättanvänt verktyg för kundfeedback att samla feedback från kunder och använda den för att informera och förbättra din kundservicestrategi.

Att erbjuda kunderna flera flexibla kanaler för att enkelt nå ditt team är avgörande. Även om du inte har ett erbjudande dygnet runt, är det viktigt att ge kunderna några bekväma, flexibla och personliga alternativ.

Hur mäter du kundnöjdhet?

Tillfredsställelse kan vara lite knepigt att mäta, men det finns några solida mått du kan fokusera på för att kvantifiera det:

Net promoter score (NPS)

NPS-undersökningen är en standardiserad, branschagnostisk undersökning som företag regelbundet skickar ut till sina kunder, och det är det närmaste du kan komma att verkligen och exakt mäta kundnöjdheten.

När kunder är så nöjda med ditt varumärke att de skulle rekommendera det till en vän, det är då du vet att du har levererat en exceptionell kundupplevelse. Om kunderna är neutrala eller missnöjda med ditt varumärke kommer NPS att varna dig om att du måste vidta åtgärder för att åter engagera dessa kunder och få upplevelsen att sticka ut mer för dem.

Det är billigare att behålla än att skaffa, men om du kan göra båda samtidigt är det målet.

Churn vs retention rates

Självklart, om du kämpar för att behålla kunder, är det ett stort varningstecken på att du inte levererar en konsekvent, tillfredsställande upplevelse till dina kunder.

Vissa människor gör misstaget att tro att så länge du skaffar dina kunder ökar du dina intäkter. Det är fel. Det är mycket svårare och dyrare att skaffa nya kunder än att behålla befintliga kunder. Om du kan göra båda samtidigt, är det idealiskt – men i slutändan, innan du arbetar med företagsförvärv, måste du spika ner upplevelsen du erbjuder dina befintliga kunder.

Kundens livstidsvärde (CLV)

CLV är mängden värde som din kund tillför ditt företag under hela kundens livscykel. Ju längre du behåller ett konto, desto högre livstidsvärde.

Du måste ta hänsyn till ett antal faktorer när du beräknar CLV, inklusive affärens storlek, inköpsfrekvens, kundlivslängd och mer. Oavsett vilket kommer nöjda kunder sannolikt att köpa mer på ditt företag. Om din CLV är väldigt låg är det ett tecken på att du måste släppa allt och fokusera på att förbättra kundnöjdheten.

Kundförvärvskostnad (CAC)

CAC är kostnaden förknippad med alla aktiviteter som krävs för att marknadsföra och sälja till en kund, inklusive marknadsföringskostnader, omkostnader och mer.

Om ditt CAC är högre än ditt genomsnittliga CLV, förlorar ditt företag pengar. När du behåller och säljer upp kunder minskar du ditt genomsnittliga CAC och ökar i sin tur ditt företags totala intäktsvinster.

Mun-till-mun marknadsföring

Mun-till-mun-hänvisningar är grädden på tårtan för nöjda kunder: När kunderna blir några av dina bästa talespersoner, kommer nya affärer till dig utan mycket tid, ansträngning och pengar som spenderas på din sida.

Tyvärr är mun-till-mun-marknadsföring svår att mäta kvantitativt, men du kan få en uppfattning om hur mycket mun-till-mun-marknadsföring ger nya kunder genom att analysera ditt NPS-resultat, be om feedback från kunder och sätta upp partnerhänvisningsprogram att spåra leads som kommer från externa källor.

Vem ansvarar för kundnöjdhet?

I slutändan är kundnöjdhet allas jobb. Alla medarbetare som interagerar med dina kunder måste ha kundglädje i framkant i allt de gör.

Men ofta är det svårt att säkerställa konsekvens i hela organisationen utan någon som är dedikerad till att övervaka kundupplevelsen. Dina anställda måste ha tillgång till de resurser de behöver för att leverera på den upplevelse du har lovat, så att definiera och upprätthålla dessa standarder för din tjänsteleverans är ovärderligt.

Oavsett hur du väljer att närma dig kundnöjdhet, måste du närma dig det, punkt. Kundsentiment kan göra eller bryta ditt företag, så att ha definierade, synliga riktlinjer för att effektivisera kundinteraktioner i hela organisationen är nyckeln.

0 Shares