Hur prenumerationsföretag kan öka kundens livstidsvärde med kontohantering

0 Shares

√Ėka kundens livstidsv√§rde

Prenumerationsmodellen har blivit allt mer populär för företag av alla produkt- och tjänstetyper.

“Du ser prenumerationer √§ta upp v√§rlden nuf√∂rtiden”, s√§ger Mike Redbord, Senior Vice President of Operations p√• SaaSWorks. ‚ÄĚAllt fr√•n tidningar och tidskrifter, som har fungerat s√• i √•rhundraden, till matvaror, underh√•llning och bilar finns tillg√§ngligt genom ett abonnemang. Prenumeration √§r en n√§sta generations finansmodell, och f√∂retag drar f√∂rdel av den eftersom ekonomin √§r radikalt b√§ttre √§n den gamla modellen.‚ÄĚ

För företag genererar en prenumerationsmodell förutsägbara, återkommande intäkter, och om du behåller kunder tillräckligt länge kan du tjäna mycket mer på varje individ än vad du kan genom en engångsförsäljning.

För kunder sänker prenumerationer inträdeskostnaden för att få tillgång till olika produkter. När det gäller mjukvara ger prenumerationer kunderna möjlighet att få förbättrade produkter över tid utan att kräva ytterligare inköp, och de ger kunderna mer hävstång i affärsrelationen eftersom företagen har ett monetärt incitament att betjäna dem tillräckligt för att behålla dem.

För prenumerationsföretag är värdet av den initiala försäljningen mindre viktigt än det totala kundlivstidsvärdet (CLV), vilket innebär unika utmaningar när det gäller hur man bäst servar sin kundbas.

“Du vill s√§lja s√• mycket av ditt abonnemang som m√∂jligt, med s√• h√∂g marginal som m√∂jligt till s√• m√•nga m√§nniskor som m√∂jligt, d√§rf√∂r tj√§nar du s√• mycket pengar som m√∂jligt. Genom att g√∂ra det tenderar du att skaffa ett stort antal kunder och du m√•ste leverera det avsedda v√§rdet av din produkt eller tj√§nst, s√§ger Mike.

Det finns flera s√§tt att f√∂rb√§ttra CLV: Du kan f√∂rb√§ttra ditt erbjudande √∂ver tid s√• att du kontinuerligt ger mer v√§rde. Du kan s√§kerst√§lla att korrekta f√∂rv√§ntningar sattes under marknadsf√∂rings- och f√∂rs√§ljningsprocessen s√• att kunderna f√∂rst√•r exakt vad de f√•r fr√•n b√∂rjan och inte blir besvikna. Slutligen kan du s√§kerst√§lla att kunderna f√•r v√§rde fr√•n din produkt genom att se till att de f√∂rst√•r v√§rdet de f√•r och arbeta med dem f√∂r att f√∂rb√§ttra v√§rdet de f√•r ‚Äď eventuellt genom mer- och korsf√∂rs√§ljning.

Kontohantering är ett sätt att uppnå den sista punkten.

“Kontohantering handlar om att skapa kundframg√•ng – v√§rdedemonstration och produktantagande – det handlar om att f√∂rhandla om f√∂rnyelser och om n√•got g√•r av stapeln handlar det om att avsluta kontrakt i godo,” s√§ger Mike.

Hur man optimerar resultatet av kontohantering

Kontohantering kr√§ver m√§nniskor som brinner f√∂r dina kunder och kan hj√§lpa dem att lyckas. N√§r du v√§xer kan det bli en betydande aff√§rskostnad att beh√•lla de anst√§llda. Enligt Mike kostar kontohantering i genomsnitt cirka 10‚Äď15 % av bruttomarginalen per kund. S√• det √§r viktigt att optimera resultaten du ser av den funktionen.

Vid skalande prenumerationsföretag arbetar individuella kontoansvariga och CSM:er med många kunder. En del av deras tid kommer att ägnas åt att vidta reaktiva åtgärder för kunder som har nått ut, men resten av tiden kommer att spenderas proaktivt.

“Det proaktiva arbetet √§r d√§r en f√∂r√§ndring g√∂rs, d√§r du skapar ett lyft i verksamheten som inte skulle ha h√§nt annars”, s√§ger Mike.

Så det är viktigt att göra det möjligt för dina CSM:er och kontoansvariga att spendera större delen av sin proaktiva arbetstid på aktiviteter med stor effekt.

Rätt verktyg och data kan göra det möjligt.

“Om jag √§r en CSM har jag n√•gra hundra konton och en p√•g√•ende str√∂m av f√∂rfr√•gningar fr√•n dem att reagera p√•. Jag har en dyrbar br√•kdel av min tid p√• mig att vara proaktiv, vilket inneb√§r att jag bara kan rikta in mig p√• en br√•kdel av mina konton f√∂r att n√• ut‚ÄĚ, s√§ger Mike. “F√∂r att vara bra p√• mitt jobb m√•ste min tr√§fffrekvens vara exceptionell eftersom mitt f√∂retag f√•r sin h√§vst√•ngseffekt ur mig genom den proaktiva upps√∂kande verksamheten. Det √§r avg√∂rande f√∂r mig som CSM att n√• ut effektivt och effektivt till r√§tt kund vid r√§tt tidpunkt med r√§tt budskap.‚ÄĚ

För det andra måste CSM:er göra efterforskningar så att de kan skicka kommunikation som får kunden att känna att de blir förstådda och värderade så att kunden faktiskt svarar.

“N√§r du arbetar proaktivt med kunder m√•ste du g√∂ra riktigt bra research f√∂r att uppn√• en personlig kontakt och f√• varje kund att k√§nna att de √§r kund nummer ett”, s√§ger Mike.

Att ha en enda källa till sanning för kunddata på kontonivå kan ge CSM:er det sammanhang de behöver för att utföra den nyckelkontoundersökningsfunktionen.

Slutligen, när en kontoansvarig vet vem de ska nå ut till och har undersökt sammanhanget för att informera den uppsökande kontakten, måste de identifiera de rätta kontaktpunkterna och utforma sin uppsökande strategi, i huvudsak bygga en spelbok.

Takeaway

“Ledare p√• att skala prenumerationsf√∂retag m√•ste f√∂rst√• att data, spelb√∂cker och forskning √§r de tre nyckelelementen som maximerar v√§rdet av dina kontoansvariga f√∂r ditt f√∂retag och f√∂r din kund ocks√•,” s√§ger Mike.

Med dessa tre operativa delar på plats kan du leverera en en-till-en kundupplevelse på ett skalbart sätt och förbättra CLV över tiden

Sofistikerade data- och kundundersökningslösningar gör det möjligt, men det finns en brist på verktyg på marknaden som helt och hållet ger det.

Den nödvändiga informationen finns i alla system som ditt företag använder, så det finns inget som heter en lösning som passar alla. Istället är verksamheten nyckeln till att ge ditt företag de insikter du behöver.

“M√•nga f√∂retag b√∂rjar med att anst√§lla operationsteam, och dessa operationsteam f√∂rvandlas s√• sm√•ningom till specialiserade operationsteam”, s√§ger Mike. “Med tiden v√§xer de h√§r teamen och expanderar till att vara mjukvaruf√∂retag inom mjukvaruf√∂retag som utvecklar verktygen, vilket √§r en kombination av standardl√∂sningar och skr√§ddarsydda l√∂sningar fr√§mst kring dataarbete.”

√Ąven om drift √§r en stor investering, beh√∂ver du inte g√∂ra allt p√• en g√•ng f√∂r att f√• v√§rde. Det f√∂rsta steget f√∂r att f√• mer insikt i din kunddata √§r segmentering, som kan ge v√§gledning om vilka kunder som b√∂r vara m√•let f√∂r dina proaktiva kontohanteringsinsatser.

0 Shares