Hur prenumerationsföretag kan öka kundens livstidsvärde med kontohantering

Prenumerationsmodellen har blivit allt mer populär för företag av alla produkt- och tjänstetyper.

“Du ser prenumerationer äta upp världen nuförtiden”, säger Mike Redbord, Senior Vice President of Operations på SaaSWorks. ”Allt från tidningar och tidskrifter, som har fungerat så i århundraden, till matvaror, underhållning och bilar finns tillgängligt genom ett abonnemang. Prenumeration är en nästa generations finansmodell, och företag drar fördel av den eftersom ekonomin är radikalt bättre än den gamla modellen.”

För företag genererar en prenumerationsmodell förutsägbara, återkommande intäkter, och om du behåller kunder tillräckligt länge kan du tjäna mycket mer på varje individ än vad du kan genom en engångsförsäljning.

För kunder sänker prenumerationer inträdeskostnaden för att få tillgång till olika produkter. När det gäller mjukvara ger prenumerationer kunderna möjlighet att få förbättrade produkter över tid utan att kräva ytterligare inköp, och de ger kunderna mer hävstång i affärsrelationen eftersom företagen har ett monetärt incitament att betjäna dem tillräckligt för att behålla dem.

För prenumerationsföretag är värdet av den initiala försäljningen mindre viktigt än det totala kundlivstidsvärdet (CLV), vilket innebär unika utmaningar när det gäller hur man bäst servar sin kundbas.

“Du vill sälja så mycket av ditt abonnemang som möjligt, med så hög marginal som möjligt till så många människor som möjligt, därför tjänar du så mycket pengar som möjligt. Genom att göra det tenderar du att skaffa ett stort antal kunder och du måste leverera det avsedda värdet av din produkt eller tjänst, säger Mike.

Det finns flera sätt att förbättra CLV: Du kan förbättra ditt erbjudande över tid så att du kontinuerligt ger mer värde. Du kan säkerställa att korrekta förväntningar sattes under marknadsförings- och försäljningsprocessen så att kunderna förstår exakt vad de får från början och inte blir besvikna. Slutligen kan du säkerställa att kunderna får värde från din produkt genom att se till att de förstår värdet de får och arbeta med dem för att förbättra värdet de får – eventuellt genom mer- och korsförsäljning.

Kontohantering är ett sätt att uppnå den sista punkten.

“Kontohantering handlar om att skapa kundframgång – värdedemonstration och produktantagande – det handlar om att förhandla om förnyelser och om något går av stapeln handlar det om att avsluta kontrakt i godo,” säger Mike.

Hur man optimerar resultatet av kontohantering

Kontohantering kräver människor som brinner för dina kunder och kan hjälpa dem att lyckas. När du växer kan det bli en betydande affärskostnad att behålla de anställda. Enligt Mike kostar kontohantering i genomsnitt cirka 10–15 % av bruttomarginalen per kund. Så det är viktigt att optimera resultaten du ser av den funktionen.

Vid skalande prenumerationsföretag arbetar individuella kontoansvariga och CSM:er med många kunder. En del av deras tid kommer att ägnas åt att vidta reaktiva åtgärder för kunder som har nått ut, men resten av tiden kommer att spenderas proaktivt.

“Det proaktiva arbetet är där en förändring görs, där du skapar ett lyft i verksamheten som inte skulle ha hänt annars”, säger Mike.

Så det är viktigt att göra det möjligt för dina CSM:er och kontoansvariga att spendera större delen av sin proaktiva arbetstid på aktiviteter med stor effekt.

Rätt verktyg och data kan göra det möjligt.

“Om jag är en CSM har jag några hundra konton och en pågående ström av förfrågningar från dem att reagera på. Jag har en dyrbar bråkdel av min tid på mig att vara proaktiv, vilket innebär att jag bara kan rikta in mig på en bråkdel av mina konton för att nå ut”, säger Mike. “För att vara bra på mitt jobb måste min träfffrekvens vara exceptionell eftersom mitt företag får sin hävstångseffekt ur mig genom den proaktiva uppsökande verksamheten. Det är avgörande för mig som CSM att nå ut effektivt och effektivt till rätt kund vid rätt tidpunkt med rätt budskap.”

För det andra måste CSM:er göra efterforskningar så att de kan skicka kommunikation som får kunden att känna att de blir förstådda och värderade så att kunden faktiskt svarar.

“När du arbetar proaktivt med kunder måste du göra riktigt bra research för att uppnå en personlig kontakt och få varje kund att känna att de är kund nummer ett”, säger Mike.

Att ha en enda källa till sanning för kunddata på kontonivå kan ge CSM:er det sammanhang de behöver för att utföra den nyckelkontoundersökningsfunktionen.

Slutligen, när en kontoansvarig vet vem de ska nå ut till och har undersökt sammanhanget för att informera den uppsökande kontakten, måste de identifiera de rätta kontaktpunkterna och utforma sin uppsökande strategi, i huvudsak bygga en spelbok.

Takeaway

“Ledare på att skala prenumerationsföretag måste förstå att data, spelböcker och forskning är de tre nyckelelementen som maximerar värdet av dina kontoansvariga för ditt företag och för din kund också,” säger Mike.

Med dessa tre operativa delar på plats kan du leverera en en-till-en kundupplevelse på ett skalbart sätt och förbättra CLV över tiden

Sofistikerade data- och kundundersökningslösningar gör det möjligt, men det finns en brist på verktyg på marknaden som helt och hållet ger det.

Den nödvändiga informationen finns i alla system som ditt företag använder, så det finns inget som heter en lösning som passar alla. Istället är verksamheten nyckeln till att ge ditt företag de insikter du behöver.

“Många företag börjar med att anställa operationsteam, och dessa operationsteam förvandlas så småningom till specialiserade operationsteam”, säger Mike. “Med tiden växer de här teamen och expanderar till att vara mjukvaruföretag inom mjukvaruföretag som utvecklar verktygen, vilket är en kombination av standardlösningar och skräddarsydda lösningar främst kring dataarbete.”

Även om drift är en stor investering, behöver du inte göra allt på en gång för att få värde. Det första steget för att få mer insikt i din kunddata är segmentering, som kan ge vägledning om vilka kunder som bör vara målet för dina proaktiva kontohanteringsinsatser.