Att öka din kunds livstidsvärde är nödvändigt om du vill bygga en varaktig lönsam verksamhet.
Att växa en agentverksamhet är extremt svårt. Konkurrensen är hård och det finns för många möjligheter att skruva på.
Vi har märkt att även när e-handelsbyråer tjänar kunder är deras livstidsvärde för kunder väldigt lågt.
Och här är varför:
Varför kämpar de flesta e-handelsbyråer med lågt livstidsvärde för kunder?
Den första anledningen kan vara att de kanske inte har tillräckligt med kunder. Men den mest uppenbara är att de helt enkelt inte tjänar tillräckligt på varje kund.
Aka ditt genomsnittliga kundlivstidsvärde är lågt.
Här är följande två anledningar till att du inte tjänar tillräckligt på varje kund:
Låga månatliga återkommande avgifter
Dina kunder betalar dig helt enkelt inte mycket i genomsnitt. Anledningen är att du bara tillhandahåller en tjänst till dem – antingen webbdesign, support eller SEO.
Genom att göra det begränsar du dig själv från intäkterna som du kan tjäna om du säljer andra tjänster till dem som kan vara värdefulla för dem.
Du gör dina kunder gladare och du kommer att tjäna mer pengar på samma gång. Så det är en win-win situation.
Föreställ dig att du erbjuder SEO-tjänster till din e-handelsklient för $5 000/månad.
Om du säljer mer omvandlingsoptimering för honom för ytterligare 5 000 USD/månad kommer du att tjäna 10 000 USD/månad.
Du kan också lägga till ytterligare engångstjänster – som att skapa en mobilapp. Och senare lägga till ännu fler merförsäljningar – som konverteringsoptimering för mobilappen också.
Låg kundretention
Att få nya kunder är svårt men att förlora dem är lätt. Och dyrt.
Det är svårt att bygga ett lönsamt företag om dina kunder bara stannar i några månader. Du måste hitta ett sätt att öka din kundbehållningsgrad och det kommer också att resultera i en ökning av ditt livstidsvärde för din kund.
Föreställ dig följande: din genomsnittliga klient betalar dig 1 000 USD och han stannar i genomsnitt i 3 månader.
Det är $3 000.
Om du lyckas behålla honom längre – i 6 månader, kommer det att ge dig $6 000. Eller dubbelt så mycket.
Lösning 1: Merförsäljning av ytterligare tjänster
Tjänsten som du merförsäljer bör alltid vara relaterad till vad du redan erbjuder till din kund.
Det kan vara ett eller flera av följande:
SEO/SEM –
Sökmotorer är en av de primära källorna för trafik för de flesta e-handelsbutiker.
För de flesta av dem är det oerhört viktigt att ranka bra i Google. Mer organisk trafik innebär mer försäljning.
För att sälja detta effektivt kan du erbjuda dina kunder en free SEO revision. Sedan kan du erbjuda dem möjligheten att implementera förändringen på återkommande baser så att de kan öka sin trafik.
Dessutom, till SEO kan du också sälja dem SEM i merpris. De flesta e-handelssajter kombinerar SEO med Adwords för att maximera resultaten.
Marknadsföring i sociala medier –
Sociala medier är ett av de bästa sätten att hitta och engagera e-handelskunder.
Samtidigt kräver marknadsföring i sociala medier detaljkunskap, konsekvens och ansträngning som är ett problem för många butiker.
Genom att hantera deras profiler, öka deras räckvidd, engagera sin publik och dirigera trafiken till deras webbplats.
E-handelsföretag behöver hjälp med både sin innehållsstrategi, marknadsföring av sina produkter och att sätta upp annonser.
De plattformar som betyder mest för dem är:
- Youtube
Du kan välja att merförsälja dem bara en kanal som är viktig för dem, flera eller alla. I alla fall kommer flerkanalsengagemang att fungera bättre.
Konverteringsoptimering – de flesta e-handelssajter har extremt låga konverteringsfrekvenser och det är en av de viktigaste anledningarna till att de kämpar för att generera de intäkter de vill ha.
Att öka deras omvandlingsfrekvens till och med med 1 % kommer att göra en enorm skillnad för dem.
Du kan göra konverteringsanalyser för dem där du identifierar de främsta konverteringsdödarna och föreslår strategier för att övervinna dem.
Du kan också:
- Utför A/B- och multitratttestning
- Ta itu med övergiven kundvagn
- Konfigurera sina e-postkampanjer och marknadsföringsautomatisering
Design/UX –
E-handelssajter gör alltid designändringar – de skapar nya banners, målsidor, knappar, etc.
För det behöver de ofta hjälp från externa företag som de kan lita på. Du kan enkelt sälja dessa tjänster till dem om du har möjligheterna.
Värd och teknisk support –
E-handelssajter gör ändringar hela tiden – de lägger till funktioner, ändrar funktionalitet, integrerar nya verktyg eller ändrar helt enkelt hur en sida ser ut.
För det behöver de hjälp av seriösa front- och backendutvecklare.
Dessutom måste de alltid vara säkra på att deras webbplats är igång. Så de kan behöva hjälp med sina hosting- och CDN-servrar.
Mobilappar –
Mobil handel är framtiden för handeln och online-återförsäljare måste anpassa sig till det.
Många kämpar för att sälja till sina mobilanvändare och har låga konverteringsfrekvenser eftersom de misslyckas med att utveckla bästa möjliga upplevelse för att göra det lättare för dem att köpa.
De flesta av konkurrenterna har redan en mobilapp för sin butik. Så detta är ytterligare en anledning att bygga en.
Den goda nyheten är att det är enklare än någonsin att bygga mobilappar för e-handel idag.
Förr i tiden borde du ha spenderat mycket tid och resurser på att skapa inbyggda appar för varje plattform – iOS, Android, Windows, etc.
Nu kan du skapa en mobilapp med HTML5, CSS och JavaScript med hjälp av Apache Cordova-projektet och Adobes PhoneGap-ramverk.
Det är ännu enklare och billigare om du använder Mofluid.
Mofluid konverterar automatiskt din Magento-butik till en mobilapp för både Android och iOS.
Du kan dessutom anpassa ditt tema efter butikens varumärke, integrera det med din webbplats, hantera produkter i appen och så vidare.
Som byrå kan du gå med i vårt partnerprogram och få tillgång till ytterligare förmåner som:
- Rabatterade priser
- Licenser för flera domäner för att lansera obegränsade mobilappar
- White-label tjänster
- Direkt kommunikation med våra utvecklare och prioriterad premiumsupport
- Partnerspecifika uppdateringar och tillgång till källkod
Tänk på att du inte behöver ha de interna funktionerna för att sälja upp en tjänst till din kund.
Du kan enkelt lägga ut det till frilansare eller samarbeta med andra byråer. Många av dem kommer gärna att göra jobbet åt dig.
Lösning 2: Öka kundrelationen
Att hålla dina kunder kvar längre kan visa sig vara en riktigt svår uppgift.
Det finns oändliga möjligheter att skruva ihop saker och ting och det finns alltid en annan byrå som kan ta din plats.
För att öka din kundbehållningsgrad bör du göra följande:
Sätt upp förväntningar i förväg –
Många gånger lämnar kunderna för att du ställer för höga förväntningar och du inte levererat på dem.
Även om du gjorde ett bra jobb men dina resultat underpresterade de uppställda förväntningarna kommer din klient att bli missnöjd. Detta i sig gör att du riskerar att förlora honom.
Därför är det oerhört viktigt att i förväg förstå vad man kan leverera och lova just det.
Det är bättre att till och med “under lova” och “överleverera”.
Naturligtvis behöver du inte vilja sätta ribban till lågt eftersom du på så sätt inte kommer att kunna sälja din tjänst till kunden. Men det är bra att ha en balans och att sätta realistiska mål.
Ge fantastiska tjänster –
68 % av kunderna lämnar för att de är missnöjda med den service du tillhandahåller.
För att kunna ge bra service måste du först förstå målen för din kund, hans smärtpunkter, kamp, önskningar, etc. Detta gör att du kan skapa en strategi som bättre passar hans behov.
Se sedan till att du utför din strategi på ett utmärkt sätt. Prata regelbundet med ditt team och hur du gör framsteg.
Se till att identifiera och åtgärda problem tidigt.
När förslaget är att implementera SCRUM i alla projekt eftersom detta kommer att tillåta dig att flytta saker smidigare.
Kommunicera resultat –
Ibland kan du ge en bra service för din klient, men om du inte visar honom det kanske han aldrig vet.
Han kanske tror att du aldrig gjort något. Det är därför det är superviktigt att kommunicera alla resultat som du fört till din kunds verksamhet.
Visa honom hur dina ansträngningar bidrar till helhetsbilden.
Om du erbjuder honom SEO-tjänster förklara honom hur varje åtgärd leder till. Hur den uppsökande kampanjen faktiskt bygger bakåtlänkar och hur det påverkar sökrankingen.
Visa honom hur sökrankningen förändras över tid för vilka sökord han rankar och hur detta påverkar trafiken som han genererar.
Kommunicera regelbundet –
Många gånger kan förlora kunder undvikas om du bara lyssnar på dem och förstår deras nuvarande synvinkel.
Det bästa sättet att göra det är att schemalägga samtal och träffas regelbundet. Minst två gånger per månad för att diskutera aktuella projekt, framtidsplaner etc.
Låt dem veta att du jobbar hårt och att du bryr dig om att få resultat.
Ett annat sätt är att skicka enkäter till dem och fråga dem om de är nöjda.
Fråga och lyssna på deras klagomål. Behandla dem som gåvor. De berättar exakt vad de inte gillar och vad du kan ändra.
Och att visa att du är redo att lyssna kommer att göra stor skillnad.
Gör lite research. Ta reda på vad applikationer och mjukvaror som toppföretag använder för kundernas framgång.
Utbilda dina kunder –
Genom att utbilda din kund låter du honom fatta smartare beslut. Och han kommer att tacka dig för det.
Han kommer också att se det som en enorm bonus till standardtjänsten du erbjuder honom och han kommer att uppskatta det.
En annan bra poäng att göra detta är att han bättre förstår vad du gör för honom och hur detta kan påverka hans verksamhet på ett positivt sätt.
Gör det enklare för kunden att arbeta med dig –
e-handelsägare är upptagna. De har miljoner saker att göra och anledningen till att de bestämde sig för att lägga ut sin tjänst till dig är för att de inte har tid att ta itu med det.
Så värdesätt alltid din klients tid. Reagera inte på honom för ofta och visa honom att du kan arbeta självständigt.
Kontakta honom endast när du behöver hans feedback och godkännande för att gå vidare till nästa steg.
Förenkla denna process genom att förklara honom allt och för- och nackdelarna med alla alternativ. På så sätt blir det lättare för honom att fatta ett beslut.
Svara snabbare –
Många gånger kan e-handelskunder behöva något som är brådskande. Eller kanske har ett stort problem.
Föreställ dig att de plötsligt har nya produkter som de behöver designa reklambanners för. Eller så gjorde Google stora förändringar i sin algoritm och de förlorade 30 % av sin organiska trafik.
När detta händer kommer kunden att svara så snart som möjligt och börja arbeta med att lösa problemet.
Han måste veta att han kan lita på dig. Och när du försenar ditt svar i en krissituation kan han besluta att sluta arbeta med dig.
Identifiera problem proaktivt –
E-handelskunder värdesätter byråer som proaktivt identifierar och rapporterar problem. Även om det inte är deras jobb att göra det.
På så sätt vet de att de har någon på sin sida som hela tiden kollar om allt är ok.
Föreställ dig att du då och då kollar in webbplatsen för din kund och du inser plötsligt att hans nya beställningsformulär inte fungerar.
Genom att kontakta honom och berätta om detta kommer du att spara honom mycket förlorad försäljning. Detta kommer att få honom att verkligen uppskatta dina tjänster.
Sammanfattningsvis
Oavsett vad du gör kommer du alltid att förlora kunder. Det här är bara en del av verksamheten.
Men vad du kan göra är – du kan optimera din e-handelsbyråverksamhet för att behålla dina bästa och mest lönsamma kunder.
Du kan sälja andra tjänster till dem som de behöver och på så sätt kommer du att göra dem ännu gladare.
Och samtidigt kommer du att öka ditt kundlivstidsvärde och din vinst.
