Hur marknadsförare kan driva retention och LTV med HubSpot Service Hub

0 Shares

HubSpots mognad till ett f√∂retagsklassat CRM ‚Äď och dess senaste investering i Service Hub i synnerhet ‚Äď har gjort det enklare √§n n√•gonsin f√∂r kundinriktade team att skapa en enhetlig kundupplevelse. Genom att kombinera kundaktiviteter till en “sanningsruta”, med konsekventa definitioner, egenskaper och UX-design, kan ledare i hela din organisation b√§ttre f√∂rst√• kundernas motivationer, f√∂rv√§ntningar och utmaningar.

Men som alla marknadsf√∂rare vet finns det en skillnad mellan att bara f√∂rst√• potentialen med enhetlig kunddata och att faktiskt sk√∂rda frukterna av expansionsint√§kter p√• kundens LTV ‚Äď ett m√•tt som vi i allt h√∂gre grad m√§ts p√•.

P√• samma s√§tt kan det vara en utmaning att skilja “nice to have” funktioner och Hubs fr√•n de som verkligen kommer att flytta n√•len. Detta g√§ller s√§rskilt f√∂r SaaS-ledare n√§r de utv√§rderar om HubSpot Service Hub √§r vettigt f√∂r deras verksamhet, med tanke p√• flexibiliteten i dess funktionsupps√§ttning.

Med det i åtanke sammanfattar följande lista viktiga möjligheter som Service Hub kan låsa upp för att driva din retentions- och expansionsstrategi, tillsammans med användningsfall som vi har tillämpat både i vår verksamhet och med snabbväxande kunder.

Service Hubs enhetliga data och flexibla instrumentpaneler för biljettförsäljning gör att du kan fullända din överlämning mellan försäljning och tjänst

Oavsett om du är i en produkt- eller tjänsteverksamhet är de första 90 dagarna av ett nytt kundengagemang avgörande för att driva LTV. Forskning visar att en dålig introduktionsupplevelse kan leda till att företag förlorar upp till 80 % av kunderna under den första veckan, och introduktionsupplevelsen påverkar hur många tjänster som behålls.

Många företag använder checklistor, servicenivåavtal (SLA), en e-postsekvens för klientintag och en tydligt dokumenterad onboardingprocess. Genom HubSpot Service Hub kan du samla och centralisera allt detta grundläggande material samtidigt som du spårar varje steg i introduktionsprocessen.

Exempel från verkligheten:

New Breed tar det h√§r tillv√§gag√•ngss√§ttet genom en instrumentpanel f√∂r biljettf√∂rs√§ljning som sp√•rar utvecklingen av nya kunder fr√•n f√∂rs√§ljning till leverans av tj√§nster, vilket s√§kerst√§ller att v√•ra kundinriktade team har 100 % av det sammanhang de beh√∂ver fr√•n dag ett ‚Äď n√§r insatserna ofta √§r som st√∂rst. Kontexten vi f√•r fr√•n den h√§r instrumentpanelen s√§kerst√§ller ocks√• att steg inte missas och att kunder inte tvingas upprepa samma information flera g√•nger (ett problem som omedelbart kan undergr√§va f√∂rtroende och trov√§rdighet).

Ur ett marknadsf√∂ringsperspektiv g√∂r denna synlighet det ocks√• m√∂jligt att engagera nya kunder med kundspecifika insikter, “√∂verraskning och gl√§dje”-material och aktuella resurser som onboarding och aktiveringssatser som hj√§lper till att f√∂rdjupa kundn√§rheten. Sedan vi implementerade detta tillv√§gag√•ngss√§tt har vi kontinuerligt kunnat f√∂rb√§ttra och effektivisera processen, vilket ger oss m√∂jlighet att dramatiskt minska omkostnader f√∂rknippade med onboarding.

LTV_1

Service Hub ger en enhetlig syn på kundkontaktpunkter, så att du bättre kan vårda expansionsmöjligheter och lägga till värde med varje marknadsföringskontaktpunkt

När du väl har tagit med dina kunder, låter HubSpot Service Hub dig utvärdera och spåra var och en av deras interaktioner med ditt företag. Denna process erbjuder en nivå av insikt som fram till relativt nyligen krävde flera olika system och omfattande manuella ansträngningar att uppnå. Service Hub gör detta enkelt att konfigurera efter dina unika behov, samtidigt som du är ansluten till samma verktygslåda där du bedriver marknadsförings- och försäljningsaktiviteter.

Exempel från verkligheten:

P√• New Breed anv√§nder vi “biljett”-vyn f√∂r att proaktivt skapa ett kort f√∂r varje kund och organisera korten baserat p√• kundsegment. Om en kund upplever friktion i sitt engagemang med oss ‚Äč‚Äčloggas aktiviteten och sp√•ras i form av eskaleringsbiljetter. P√• liknande s√§tt, om en kund n√§rmar sig en f√∂rnyelse eller annan viktig brytpunkt i v√•rt engagemang, kan vi anv√§nda den h√§r instrumentpanelen f√∂r att identifiera r√§tt tillv√§gag√•ngss√§tt f√∂r att m√∂ta deras f√∂rv√§ntningar eller leverera merv√§rde.

I alla fall kan marknadsf√∂rings- och f√∂rs√§ljningsintressenter betj√§na dem b√§ttre genom att ha ett tydligt f√∂nster till kundernas sentiment, hur de betj√§nas och vilken kommunikation de har f√•tt i hela sitt team. Dessutom eliminerar det den fruktade “√∂verfl√∂diga” kommunikationen som leder till att e-postlistan “avregistrerar sig” och, i slut√§ndan, riskerar att avbryta. Denna f√∂rm√•n √§r s√§rskilt viktig idag, eftersom forskning tyder p√• att 70 % av konsumenterna anser att de inte ska beh√∂va upprepa information till olika representanter p√• ett f√∂retag.

Service Hub Knowledge Base kan utnyttjas internt f√∂r att omvandla “stamkunskap”-silos till enhetliga framg√•ngsstrategier

De flesta f√∂retag har n√•gon form av intern “wiki” eller kunskapscenter som inneh√•ller intern processdokumentation, b√§sta praxis, organisationsscheman, utbildningsverktyg och otaliga filer. Mycket av denna “stamkunskap” √§r v√§rdefull, men i takt med att f√∂retag v√§xer blir den snabbt f√∂r√•ldrad, besv√§rlig att hantera och f√∂rsvagad √∂ver hela verksamheten.

Genom att integrera sin kunskapsbas i kärn-CRM hjälper HubSpot Service Hub dig att undvika detta problem. Medan en primär applikation för Knowledge Base är att tillhandahålla en självbetjäningsresurs för dina kunder, kan den också utnyttjas internt för att driva tvärfunktionell anpassning. Detta tillvägagångssätt kan vara särskilt värdefullt för b2b- och SaaS-organisationer som vill bättre anpassa produkt, kundframgång och säljteam.

Exempel från verkligheten:

På New Breed tog vi tidigt beslutet att använda Knowledge Base som ett internt verktyg. Vi såg omedelbar användning eftersom våra team snabbt började inte bara lita på kunskapen, utan också uppskatta dess närhet till resten av de nav där de tillbringar sin tid.

Teammedlemmar inom f√∂rs√§ljning, kundframg√•ng eller marknadsf√∂ring kan tillbringa sin arbetstid i ett givet nav, men kan omedelbart v√§nda sig till kunskapsbasen f√∂r att hitta relevant dokumentation. Till exempel kan en ny s√§ljare vara i HubSpot Sales Hub och skriva ett uppf√∂ljande e-postmeddelande till en prospekt, bara f√∂r att uppt√§cka att de beh√∂ver en fallstudie. Genom den integrerade kunskapsbasen kan de snabbt h√§mta listor med relevanta s√§kerheter tillsammans med intern dokumentation om hur de ska anv√§ndas ‚Äď allt utan att l√§mna CRM.

F√∂r marknadsf√∂rare s√§kerst√§ller detta versionskontroll och korrekt anv√§ndning av deras material. F√∂r f√∂rs√§ljning skapar detta effektivitet och b√§ttre, mer v√§rdefulla kundkontaktpunkter. Och det √§r bara en f√∂rdel med denna integration. Du kan utnyttja den f√∂r att leverera interna marknadsf√∂ringskampanjer, marknadsf√∂ra nyligen publicerade tillg√•ngar och utveckla en fullst√§ndig internkommunikationsstrategi ‚Äď en idealisk grund f√∂r att bygga tv√§rfunktionella ink√∂p.

LTV_2

Service Hubs intuitiva NPS-undersökning och automatisering ger omedelbart handlingsbara kundsentimentdata i realtid

Marknadsförare av varumärken och efterfrågan har alltid förlitat sig på undersökningsdata för att förstå tillväxtmöjligheter. Men dessa traditionella metoder ger ofta en fördröjning mellan kundsentimentdata du samlar in och din förmåga att vidta åtgärder på det. På samma sätt, när organisationer skalas upp, kan kundanalyser ofta bli tystade i olika fickor i organisationen.

HubSpot Service Hub överbryggar denna klyfta med en väl utvald uppsättning undersökningsverktyg som du kan koppla ihop med förstahandsdata om kundinteraktioner i realtid och tjänsteanalyser för att bilda en mycket användbar uppsättning insikter.

Exempel från verkligheten:

P√• New Breed √§gnar vi stor uppm√§rksamhet √•t NPS- och CSAT-unders√∂kningsdata som vi k√∂r genom HubSpot. Dessa data √§r ocks√• kopplade till automatisering som utl√∂ser uppf√∂ljning av intressenter ‚Äď fr√•n tj√§nsteledare till kundkontaktpunkter, till marknadsf√∂rare ‚Äď f√∂r att hj√§lpa oss svara p√• utmaningar och m√∂jligheter. Genom att aktivera marknadsf√∂ring, f√∂rs√§ljning och framg√•ngsarbetsfl√∂den i realtid kan vi r√∂ra oss i l√•st steg och ledare kan lita p√• att vi alla ser samma data tillsammans.

De data som vårt marknadsföringsteam kan dra nytta av med en överblick i Service Hub har också ett direkt inflytande på retentions- och expansionsinitiativ. Från trender för produktanvändning till feedback om serviceleveranser, det finns ingen ersättning för direkt kundinput. Med HubSpot som fortsätter att investera i Service Analytics (och nu lanserar flera nya rapporter som en del av deras senaste Service Hub-uppdatering) kommer insiktsnivån bara att öka, vilket hjälper dig att informera dig om allt från idealisk kampanjtiming till övergripande meddelandestrategi.

Viktiga takeaways

HubSpot Service Hub kan vara ett oumb√§rligt verktyg f√∂r dina marknadsf√∂rings- och f√∂rs√§ljningsteam, och √§r idealiskt l√§mpad f√∂r f√∂retag med h√∂g tillv√§xt som st√•r inf√∂r utmaningar med interna kunskaps-“silos”, d√•ligt samordnade √∂verl√§mningar mellan team och h√∂ga m√•l f√∂r expansion och retention av int√§kter.

Genom sina specialbyggda funktioner, en väl utvald uppsättning rapporter och ett mycket flexibelt gränssnitt, levererar den realtidsinsikter i din kundupplevelse samt en enkel men kraftfull kunskapsbas som du också kan använda för att dela och skala din institution visdom.

Denna kombination driver den låsta tvärfunktionella anpassningen som marknadsförare behöver för att framgångsrikt implementera marknadsföringskampanjer för kunder, driva expansion och förbättra kundbehållningen. Med många helt nya, nyligen släppta funktioner och fortsatta investeringar planerade över hela navet, börjar dess potential bara förverkligas.

0 Shares