HubSpots mognad till ett företagsklassat CRM – och dess senaste investering i Service Hub i synnerhet – har gjort det enklare än någonsin för kundinriktade team att skapa en enhetlig kundupplevelse. Genom att kombinera kundaktiviteter till en “sanningsruta”, med konsekventa definitioner, egenskaper och UX-design, kan ledare i hela din organisation bättre förstå kundernas motivationer, förväntningar och utmaningar.
Men som alla marknadsförare vet finns det en skillnad mellan att bara förstå potentialen med enhetlig kunddata och att faktiskt skörda frukterna av expansionsintäkter på kundens LTV – ett mått som vi i allt högre grad mäts på.
På samma sätt kan det vara en utmaning att skilja “nice to have” funktioner och Hubs från de som verkligen kommer att flytta nålen. Detta gäller särskilt för SaaS-ledare när de utvärderar om HubSpot Service Hub är vettigt för deras verksamhet, med tanke på flexibiliteten i dess funktionsuppsättning.
Med det i åtanke sammanfattar följande lista viktiga möjligheter som Service Hub kan låsa upp för att driva din retentions- och expansionsstrategi, tillsammans med användningsfall som vi har tillämpat både i vår verksamhet och med snabbväxande kunder.
Service Hubs enhetliga data och flexibla instrumentpaneler för biljettförsäljning gör att du kan fullända din överlämning mellan försäljning och tjänst
Oavsett om du är i en produkt- eller tjänsteverksamhet är de första 90 dagarna av ett nytt kundengagemang avgörande för att driva LTV. Forskning visar att en dålig introduktionsupplevelse kan leda till att företag förlorar upp till 80 % av kunderna under den första veckan, och introduktionsupplevelsen påverkar hur många tjänster som behålls.
Många företag använder checklistor, servicenivåavtal (SLA), en e-postsekvens för klientintag och en tydligt dokumenterad onboardingprocess. Genom HubSpot Service Hub kan du samla och centralisera allt detta grundläggande material samtidigt som du spårar varje steg i introduktionsprocessen.
Exempel från verkligheten:
New Breed tar det här tillvägagångssättet genom en instrumentpanel för biljettförsäljning som spårar utvecklingen av nya kunder från försäljning till leverans av tjänster, vilket säkerställer att våra kundinriktade team har 100 % av det sammanhang de behöver från dag ett – när insatserna ofta är som störst. Kontexten vi får från den här instrumentpanelen säkerställer också att steg inte missas och att kunder inte tvingas upprepa samma information flera gånger (ett problem som omedelbart kan undergräva förtroende och trovärdighet).
Ur ett marknadsföringsperspektiv gör denna synlighet det också möjligt att engagera nya kunder med kundspecifika insikter, “överraskning och glädje”-material och aktuella resurser som onboarding och aktiveringssatser som hjälper till att fördjupa kundnärheten. Sedan vi implementerade detta tillvägagångssätt har vi kontinuerligt kunnat förbättra och effektivisera processen, vilket ger oss möjlighet att dramatiskt minska omkostnader förknippade med onboarding.
Service Hub ger en enhetlig syn på kundkontaktpunkter, så att du bättre kan vårda expansionsmöjligheter och lägga till värde med varje marknadsföringskontaktpunkt
När du väl har tagit med dina kunder, låter HubSpot Service Hub dig utvärdera och spåra var och en av deras interaktioner med ditt företag. Denna process erbjuder en nivå av insikt som fram till relativt nyligen krävde flera olika system och omfattande manuella ansträngningar att uppnå. Service Hub gör detta enkelt att konfigurera efter dina unika behov, samtidigt som du är ansluten till samma verktygslåda där du bedriver marknadsförings- och försäljningsaktiviteter.
Exempel från verkligheten:
På New Breed använder vi “biljett”-vyn för att proaktivt skapa ett kort för varje kund och organisera korten baserat på kundsegment. Om en kund upplever friktion i sitt engagemang med oss loggas aktiviteten och spåras i form av eskaleringsbiljetter. På liknande sätt, om en kund närmar sig en förnyelse eller annan viktig brytpunkt i vårt engagemang, kan vi använda den här instrumentpanelen för att identifiera rätt tillvägagångssätt för att möta deras förväntningar eller leverera mervärde.
I alla fall kan marknadsförings- och försäljningsintressenter betjäna dem bättre genom att ha ett tydligt fönster till kundernas sentiment, hur de betjänas och vilken kommunikation de har fått i hela sitt team. Dessutom eliminerar det den fruktade “överflödiga” kommunikationen som leder till att e-postlistan “avregistrerar sig” och, i slutändan, riskerar att avbryta. Denna förmån är särskilt viktig idag, eftersom forskning tyder på att 70 % av konsumenterna anser att de inte ska behöva upprepa information till olika representanter på ett företag.
Service Hub Knowledge Base kan utnyttjas internt för att omvandla “stamkunskap”-silos till enhetliga framgångsstrategier
De flesta företag har någon form av intern “wiki” eller kunskapscenter som innehåller intern processdokumentation, bästa praxis, organisationsscheman, utbildningsverktyg och otaliga filer. Mycket av denna “stamkunskap” är värdefull, men i takt med att företag växer blir den snabbt föråldrad, besvärlig att hantera och försvagad över hela verksamheten.
Genom att integrera sin kunskapsbas i kärn-CRM hjälper HubSpot Service Hub dig att undvika detta problem. Medan en primär applikation för Knowledge Base är att tillhandahålla en självbetjäningsresurs för dina kunder, kan den också utnyttjas internt för att driva tvärfunktionell anpassning. Detta tillvägagångssätt kan vara särskilt värdefullt för b2b- och SaaS-organisationer som vill bättre anpassa produkt, kundframgång och säljteam.
Exempel från verkligheten:
På New Breed tog vi tidigt beslutet att använda Knowledge Base som ett internt verktyg. Vi såg omedelbar användning eftersom våra team snabbt började inte bara lita på kunskapen, utan också uppskatta dess närhet till resten av de nav där de tillbringar sin tid.
Teammedlemmar inom försäljning, kundframgång eller marknadsföring kan tillbringa sin arbetstid i ett givet nav, men kan omedelbart vända sig till kunskapsbasen för att hitta relevant dokumentation. Till exempel kan en ny säljare vara i HubSpot Sales Hub och skriva ett uppföljande e-postmeddelande till en prospekt, bara för att upptäcka att de behöver en fallstudie. Genom den integrerade kunskapsbasen kan de snabbt hämta listor med relevanta säkerheter tillsammans med intern dokumentation om hur de ska användas – allt utan att lämna CRM.
För marknadsförare säkerställer detta versionskontroll och korrekt användning av deras material. För försäljning skapar detta effektivitet och bättre, mer värdefulla kundkontaktpunkter. Och det är bara en fördel med denna integration. Du kan utnyttja den för att leverera interna marknadsföringskampanjer, marknadsföra nyligen publicerade tillgångar och utveckla en fullständig internkommunikationsstrategi – en idealisk grund för att bygga tvärfunktionella inköp.
Service Hubs intuitiva NPS-undersökning och automatisering ger omedelbart handlingsbara kundsentimentdata i realtid
Marknadsförare av varumärken och efterfrågan har alltid förlitat sig på undersökningsdata för att förstå tillväxtmöjligheter. Men dessa traditionella metoder ger ofta en fördröjning mellan kundsentimentdata du samlar in och din förmåga att vidta åtgärder på det. På samma sätt, när organisationer skalas upp, kan kundanalyser ofta bli tystade i olika fickor i organisationen.
HubSpot Service Hub överbryggar denna klyfta med en väl utvald uppsättning undersökningsverktyg som du kan koppla ihop med förstahandsdata om kundinteraktioner i realtid och tjänsteanalyser för att bilda en mycket användbar uppsättning insikter.
Exempel från verkligheten:
På New Breed ägnar vi stor uppmärksamhet åt NPS- och CSAT-undersökningsdata som vi kör genom HubSpot. Dessa data är också kopplade till automatisering som utlöser uppföljning av intressenter – från tjänsteledare till kundkontaktpunkter, till marknadsförare – för att hjälpa oss svara på utmaningar och möjligheter. Genom att aktivera marknadsföring, försäljning och framgångsarbetsflöden i realtid kan vi röra oss i låst steg och ledare kan lita på att vi alla ser samma data tillsammans.
De data som vårt marknadsföringsteam kan dra nytta av med en överblick i Service Hub har också ett direkt inflytande på retentions- och expansionsinitiativ. Från trender för produktanvändning till feedback om serviceleveranser, det finns ingen ersättning för direkt kundinput. Med HubSpot som fortsätter att investera i Service Analytics (och nu lanserar flera nya rapporter som en del av deras senaste Service Hub-uppdatering) kommer insiktsnivån bara att öka, vilket hjälper dig att informera dig om allt från idealisk kampanjtiming till övergripande meddelandestrategi.
Viktiga takeaways
HubSpot Service Hub kan vara ett oumbärligt verktyg för dina marknadsförings- och försäljningsteam, och är idealiskt lämpad för företag med hög tillväxt som står inför utmaningar med interna kunskaps-“silos”, dåligt samordnade överlämningar mellan team och höga mål för expansion och retention av intäkter.
Genom sina specialbyggda funktioner, en väl utvald uppsättning rapporter och ett mycket flexibelt gränssnitt, levererar den realtidsinsikter i din kundupplevelse samt en enkel men kraftfull kunskapsbas som du också kan använda för att dela och skala din institution visdom.
Denna kombination driver den låsta tvärfunktionella anpassningen som marknadsförare behöver för att framgångsrikt implementera marknadsföringskampanjer för kunder, driva expansion och förbättra kundbehållningen. Med många helt nya, nyligen släppta funktioner och fortsatta investeringar planerade över hela navet, börjar dess potential bara förverkligas.
