Hur man utnyttjar Customer 360s för kundens framgÄng

0 Shares

Utnyttja kundens 360-talsfunktioner

För att effektivt kunna implementera taktik för kundernas framgĂ„ng mĂ„ste du förstĂ„ vem din kund Ă€r och vilken typ av situation de befinner sig i. Alla proaktiva spelböcker du kör mĂ„ste anpassas till deras behov och reaktiva spelböcker mĂ„ste informeras om summan av deras interaktioner med din kund – inte bara den kommunikation de har haft med ditt team.

TyvÀrr, pÄ mÄnga företag Àr kunddata slÀpad över team, sÄ informationen som en CSM har tillgÄng till skiljer sig frÄn vad en supportrepresentant eller finansteammedlem kan se. Men nÀr de olika kundinriktade teamen inte arbetar tillsammans kan det resultera i att kunder fÄr motstridiga kommunikationer eller flera meddelanden frÄn olika personer om samma Àmne, vilket kan pÄverka deras upplevelse negativt.

Customer 360s drar all kunddata till en enda plats för att skapa en avdelningsövergripande resurs som ger en helhetssyn pÄ dina kunder.

“Customer 360s sĂ€kerstĂ€ller att var och en av dina teammedlemmar som Ă€r kund inför har förmĂ„gan att se pĂ„ kunden i samma lins”, sĂ€ger Luke Owen, Principal Customer Success Specialist pĂ„ SaaSWorks.

Customer 360s innehÄller kvantitativa och kvalitativa data om alla aspekter av en kunds engagemang med ditt företag, frÄn ekonomi till produkt till support till kundframgÄng. Detta gör att du inte bara kan fÄ en full förstÄelse för allt din kund gör, utan ocksÄ belyser vilken interaktion andra team inom ditt företag har med kunden.

AnvÀnda Customer 360s för att köra Playbooks

Du kan stÀlla in automatisering för att trigga spelböcker baserat pÄ data inom din kunds 360-tal, vilket minskar tiden du behöver lÀgga pÄ att söka igenom kunddata för att identifiera vilka konton du ska rikta in dig pÄ. Sedan kan du dyka djupare in i 360 för att verifiera att kunden faktiskt passar bra för pjÀsen och fÄ sammanhang för att hjÀlpa dig att ytterligare personifiera din uppsökande verksamhet och öka sannolikheten för framgÄng.

Om du till exempel kör en spelbok dÀr du vill engagera kunder vars anvÀndning av din produkt har avböjts igen, kan du skapa en lista över kunder att rikta in sig pÄ baserat pÄ en förÀndring i deras produktinteraktioner som registrerats i deras 360.

Den triggern ger dig en utgÄngspunkt för konton att arbeta med, men sedan mÄste CSM veta sÄ mycket om varje kund som möjligt för att vÀgleda deras uppsökande. Det bÀsta sÀttet att reagera pÄ en anvÀndningsminskning som orsakas av en organisationsförÀndring skiljer sig frÄn hur du ska reagera pÄ en som orsakas av supportproblem.

“Medan jag har en spelbok och det handlar om att deras inloggningar försvinner, kan det hĂ€nda andra saker som jag mĂ„ste vara medveten om som Ă€r en stödjande aspekt av min uppsökande verksamhet”, sĂ€ger Luke.

Om produktanvÀndningen minskade pÄ grund av ett supportproblem, kan du se den biljetten i 360, följa upp den med ditt supportteam och sedan kommunicera dess status till kunden nÀr du pratar med dem om deras produktanvÀndningsminskning. Om du inte kÀnde till den informationen kanske du har hört av dig och frÄgat varför kunden inte har anvÀnt din produkt sÄ mycket, och krÀvt att de Äterförklarar allt de tidigare har kommunicerat till ditt företag via supportÀrendet.

Genom att ge dig all information om ett konto hjÀlper Customer 360s dig att undvika att en dÄlig kundupplevelse orsakas av att olika delar av din organisation inte kommunicerar kundinformation till varandra.

Takeaway

NÀr dina kundframgÄngsspel Àr informerade av allt annat som en kund upplever, har de en mycket större chans att ge vÀrde för din kund och driva ditt önskade resultat.

“Moralen i historien om Customer 360 Ă€r att den leder till en mycket mer sömlös och njutbar kundupplevelse”, sĂ€ger Luke. “I slutĂ€ndan Ă€r det vad du vill uppnĂ„ – ge dina kunder en kĂ€nsla av att de inte alltid Ă€r frĂ€mlingar varje gĂ„ng de Ă€r i kontakt med nĂ„gon pĂ„ ditt företag.”

0 Shares