Hur man övervakar produktanvÀndning för att informera kundens framgÄng

0 Shares

Varje produkt kommer att ha en funktion eller en uppsÀttning funktioner som korrelerar med bibehÄllande och framgÄngsrik anvÀndning. Eller omvÀnt, varje produkt kommer att ha anvÀndningsstatistik som Àr ledande indikatorer pÄ churn.

Att förstÄ vad dessa funktioner och mÀtvÀrden Àr hjÀlper dig att bÀttre utrusta dina CSM:er för att identifiera vilka kunder som Àr i riskzonen och vilka kunder som behöver prioriteras.

Hur man övervakar produktanvÀndning för att informera kundens framgÄng

NÀr du bestÀmmer vilka aspekter av produktanvÀndning som ska övervakas för att informera din kundstrategi för framgÄng, mÄste du kunna se bortom din partiskhet om produkten.

“Produktchefer kan vara sĂ„ förĂ€lskade i sin produkt att de har en skygglapp och sĂ€ga ‘om vi vill övervaka vĂ„r produkt för kundernas framgĂ„ng eller hĂ€lsa, dĂ„ den hĂ€r glĂ€nsande nya funktionen vi byggde för sex mĂ„nader sedan som var baserad pĂ„ alla dessa kunder forskning borde vara det vi övervakar, sĂ€ger Luke Owen, chef för resultat pĂ„ SaaSWorks. “Problemet med det tĂ€nkesĂ€ttet Ă€r att att tĂ€nka pĂ„ anvĂ€ndning i samband med produkthĂ€lsa inte Ă€r att tĂ€nka pĂ„ det problem du försöker ta itu med som en kundframgĂ„ngsperson.”

ProdukthÀlsa Àr att titta pÄ om produktfunktioner behÄller anvÀndarna eller om anvÀndarna bara provar saker och sedan lÀmnar. ProdukthÀlsa kan ocksÄ innefatta att förstÄ hur noggrant anvÀndarna utnyttjar och engagerar sig i en lösning. Men kundframgÄngsteam mÄste kÀnna till ledande indikatorer pÄ förnyelse och churn. Huruvida en enskild funktion ger vÀrde för anvÀndaren eller inte kan vara en indikator pÄ övergripande retention.

“Allt du letar efter Ă€r signaler i anvĂ€ndningen som ger dig tydlig Ă„tskillnad nĂ€r du tittar pĂ„ historiska förnyelsefrekvenser och retentionsfrekvenser för dina kunder”, sĂ€ger Luke.

Funktionen som ger dessa signaler Àr kanske inte det aktuella fokuset för din produktutveckling eller det du vill fokusera pÄ framÄt.

Hur man identifierar betydande anvÀndningsbeteenden för kundernas framgÄng

Börja med att samla in all kunddata du har tillgÀnglig under en tillrÀckligt lÄng tidsperiod för att du kan se uppsÀgningar (om du till exempel behöver Ärskontrakt, skulle du behöva mer Àn ett Ärs data). Innan du kan börja fÄ insikter frÄn att analysera denna data behöver du tillrÀckligt mÄnga kunder som har valt att bÄde förnya och avbryta för att du kan dra slutsatser om ledande indikatorer för varje beteende.

NÀr du har tillrÀckligt med data tillgÀnglig, titta pÄ vilka anvÀndningshÀndelser som har mest aktivitet för kunderna. Segmentera sedan anvÀndningshÀndelserna efter behÄllna kunder och churned kunder. Vilka produktanvÀndningstrender skiljer de tvÄ grupperna Ät över tid?

I allmĂ€nhet Ă€r den mest anvĂ€nda funktionen bland dina behĂ„llna kunder den du vill att dina CSM:er ska börja köra spelböcker runt – men nĂ€r du avgör det kan du behöva bortse frĂ„n inloggningar. Funktionen du operationaliserar kring bör vara nĂ„got inom sjĂ€lva produkten.

NÀr du har identifierat din kraftfunktion, analysera din kunds anvÀndningsnivÄer sÄ att du kan dela ut dina kunder i hÀlsoresultat och hjÀlpa CSM:er att prioritera uppsökande verksamhet.

Om du till exempel upptĂ€cker att kunder som anvĂ€nder en funktion 1–5 gĂ„nger i mĂ„naden förnyar till 50 % kan du göra det till ett rött resultat. Sedan förnyade kunder som anvĂ€nde den 6–10 gĂ„nger i mĂ„naden med 60 %, sĂ„ att anvĂ€ndningsnivĂ„n indikerar en orange poĂ€ng. Kunder som anvĂ€nde den 11–15 gĂ„nger förnyades med 70 %, sĂ„ det skulle utlösa en gul poĂ€ng. Slutligen förnyades kunder som anvĂ€nde din strömfunktion 16 gĂ„nger eller mer i mĂ„naden med 80 %, sĂ„ att anvĂ€ndningsnivĂ„n skulle indikera en grön poĂ€ng.

“Allt vi försöker göra i slutet av dagen Ă€r att ge lite perspektiv pĂ„ att om du börjar se anvĂ€ndningen av den hĂ€r funktionen pĂ„ dessa nivĂ„er, blir sannolikheten för kvarhĂ„llande X”, sĂ€ger Luke.

Skift frÄn en hÀlsopoÀng till en annan kan vara en flagga för CSM:er att prioritera ett konto. PÄ liknande sÀtt, om CSM:er bara söker igenom sina konton för att avgöra vem de ska ha proaktiv kontakt med, kan de enkelt prioritera röda eller orangea konton över gröna.

För att fÄ mer specifika handlingsbara hÀlsoresultat kan du ocksÄ bryta produktanvÀndningstrender ytterligare per segment. En sund anvÀndningsnivÄ för en del av din kundbas kan vara högre Àn du kan förvÀnta dig frÄn ett annat segment. SÄ du kan ha anvÀndningsnivÄerna som avgör hÀlsopoÀngen varierande frÄn segment till segment.

NÀr du vÀl har en produktanvÀndningsinformerad hÀlsopoÀng Àr mÄlet för CSM:er att fÄ kunderna upp till grönt. Den processen kommer att variera frÄn kund till kund, sÄ att framgÄngsrikt agera utifrÄn den informationen krÀver fortfarande att ditt team förstÄr varje kunds behov och mÄl.

Varför Àr det viktigt att övervaka produktanvÀndningen?

“Det Ă€r bra att vara medveten om produktanvĂ€ndning för att förstĂ„ hur sannolikheten Ă€r att kunderna stannar hos dig pĂ„ lĂ„ng sikt”, sĂ€ger Luke. “Kunder som stannar kvar har ett visst beteende.”

Att veta vad det beteendet Àr kan hjÀlpa dig att exakt förutse dina retentionsgrader och intÀkter. Du kommer att vilja uppdatera och granska analysen varje kvartal eftersom det Àr möjligt att detta Àndras om kunder börjar prioritera sin anvÀndning kring en ny strömfunktion.

Dessutom hjĂ€lper övervakning av produktanvĂ€ndning dig att knyta vĂ€rdet som kunden söker till verkligheten av hur de kan fĂ„ det – vilket gör att du kan ge service och stödja dem bĂ€ttre.

0 Shares