Hur man översätter kundfeedback till handling

0 Shares

kundåterkoppling

”Grunden i verksamheten är att hålla sig så nära som möjligt [to] dina kunder”, sa Indra Nooyi, tidigare VD för Pepsi Co, “förstår deras beteende, deras preferenser, deras köpmönster, etc.”

När Nooyi sa detta, berörde hon vad som borde vara den främsta drivkraften för innovation och tillväxt i företag av alla storlekar: kundfeedback.

Kundfeedback är en av de viktigaste och mest värdefulla informationskällorna för att förbättra retentionsgraden, beskriva marknadsförings- och försäljningsstrategier, styra produktutvecklingen och påskynda affärstillväxten.

Men när du väl har samlat in den feedbacken är det inte alltid det bästa sättet att svara på den är direkt uppenbart. Viss kundfeedback kommer i form av en poäng eller ett nummer, som med Net Promoter Score (NPS) Survey. Övrig feedback kommer i form av detaljerade, långa recensioner.

Så hur samlar du all denna information och omvandlar den till en konkret handlingsplan för att förbättra ditt företag?

Hur man översätter kundfeedback till handling

Börja med ett mål i åtanke.

Som med alla affärssträvanden bör du inte bara kasta saker i väggen och hoppas att något fastnar. Processen att samla in kundfeedback bör vara avsiktlig och driven av specifika, mätbara, genomförbara, relevanta och aktuella mål.

Till exempel, i de tidiga stadierna av produktutveckling när du försöker skapa en Minimum Viable Product (MVP), kommer kundfeedback vara avgörande för att förstå hur man bygger en produkt som kunderna älskar. När du går in i tillväxtstadiet och börjar konkurrera på allvar med andra företag, börjar du bredda och förfina din funktionsuppsättning.

Å andra sidan kanske du har en produkt eller tjänst som har funnits som en produktmarknad som passar och växer snabbt. Om så är fallet kan ditt mål från kundfeedback vara att hitta sätt att säkerställa att kunder får så mycket värde från din produkt eller tjänst som möjligt. Feedback i detta skede bör fokuseras på att förstå hela kundupplevelsen inklusive introduktionsprocessen och den pågående relationen. Att hålla sig på toppen av detta kan hjälpa till att säkerställa att din kundglädje inte sjunker när ditt företag skalar.

I varje skede bör du be om kundfeedback baserat på detaljerna i din befintliga produkt eller tjänst och den vision du har för din produkt framåt. Helst skulle du alltid ha nästa utveckling av dina erbjudanden i åtanke, och genom att fråga kunderna vad de skulle tycka om det, kan du ta reda på om det skulle vara en lönsam väg att gå eller inte.

Be om olika typer av feedback.

Bra, handlingskraftig kundfeedback måste gå längre än NPS. Även om NPS är ett utmärkt sätt att jämföra din prestation mot konkurrenter i branschen, säger själva poängen dig inte riktigt vad du ska göra för att göra din produkt bättre.

Feedback kan ta formen av allt från poäng och smileys till detaljerade undersökningar och beteendedata. Genom att be om en blandning av dessa kan du få omfattande, kvantitativ feedback om både allmänna kundsentiment och orsakerna bakom det sentimentet.

Till exempel, närhelst HubSpot släpper en ny funktion, skickar de en undersökning till sina kunder med ett rött, gult och grönt smiley, vilket indikerar missnöje, tvetydighet respektive lycka. När kunder svarar ställer de en följdfråga och ger kunderna chansen att skriva feedback i en kommentarsruta. Beroende på vilken typ av feedback de ger kommer en representant från HubSpot att kontakta dem för mer information.

Detta är ett bra exempel som visar de olika lagren av kundfeedback. Smileyansiktena tillhandahåller mätbara data (dvs förhållandet mellan röda ansikten och gröna ansikten), medan kommentarsrutan ger sammanhanget för dessa data. När HubSpot upptäcker gemensamma drag mellan kommentarer, kan deras uppföljande samtal dyka djupare in i varje kunds specifika behov, utmaningar och önskemål och använda det för att bilda en strategi för att förbättra sin produkt.

Be om feedback i varje skede av kundens livscykel.

Feedback behöver inte begränsas till endast kunder – och det behöver inte bara handla om din produkt heller. Du kan be om feedback från varje skede av kundens livscykel om varje del av din verksamhet, från din produkt eller tjänst till ditt marknadsföringsinnehåll.

Till exempel, när en försäljning avslutas, kan du be om feedback från den nya kunden om vilka delar av innehåll de engagerade sig i, hur det hjälpte dem att fatta ett välgrundat beslut under försäljningsprocessen och hur de kände om den övergripande försäljningsprocessen. När de har använt din produkt eller tjänst i några månader, fråga dem om deras förväntningar under försäljningsprocessen har uppfyllts. Detta hjälper dig att anpassa ditt företags marknadsförings-, försäljnings- och serviceavdelningar för att skapa en smidigast möjliga kundupplevelse.

På New Breed ber vi om feedback från kunder efter varje steg i vår webbutvecklingsprocess. Genom att dela upp detta i etapper och spåra kundernas sentiment över tid kan vi förstå exakt vilka delar av processen som behöver förbättras.

Ta reda på “varför” och “hur”.

Implicit data kan berätta för dig att endast 10 procent av dina kunder använder en specifik funktion i din produkt, men om du verkligen vill omvandla denna data till handling måste du gräva i varför kunder beter sig på det sättet och hur du kan ändra produkten för att göra det mer tilltalande för dem.

Svaren på dessa två frågor ger en bild av problemet och hjälper dig att förstå hur du bäst löser det. HubSpot-exemplet jag använde ovan är en bra illustration av att ta till till:

  • Smileyen avslöjar Vad kunder känner.

  • Kommentarsrutan berättar Varför kunder känner så.

  • Den uppföljande diskussionen gräver in på vilket sätt du kan förbättra den känslan.

Takeaway

Vi lämnar dig med denna statistik: 70 % av missnöjda kunder vars problem är lösta är villiga att handla med ett företag igen.

Det betyder att helt enkelt omsätta sin negativa feedback till handling för att lösa sina problem.

Som slutanvändare av din produkt eller tjänst har kunderna ett unikt perspektiv på din produkt, tjänst och övergripande verksamhet, och de kan berätta exakt vad du behöver göra för att göra upplevelsen bättre för dem.

Om du inte ber om kundfeedback och aktivt formar din affärsstrategi kring den feedbacken, går du miste om en enorm möjlighet att förändra ditt företag, glädja dina kunder och minska churn.

0 Shares