Hur man kommer igång med Net Promoter Score (NPS) i HubSpot

0 Shares

net_promoter_score

För att ett företag ska växa behöver det kunder, och för hållbar tillväxt behöver ett företag inte bara nöjda återkommande kunder, utan också kunder som är så nöjda med ett företags erbjudande att de kommer att hänvisa nya affärer.

Net Promoter Score (NPS) kan hjälpa företag att förstå hur mycket deras kundbas bidrar till deras tillväxt.

NPS är en skala som låter företag mäta sina kunders vilja att rekommendera sina produkter eller tjänster till andra. Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. och Fred Reichheld.

HubSpot låter dig skicka ut NPS-undersökningar direkt från HubSpot Service Hub, vilket gör att du kan använda all information du har lagrat i HubSpot CRM för att ställa in din mottagarlista, förutom att du kan ställa in automatisering. Du kan automatisera uppföljningsuppgifter, använda kriterier för att hålla din mottagarlista uppdaterad och schemalägga periodiska sändningar av enkäter, vilket eliminerar många tråkiga, tidskrävande manuella uppgifter.

Dessutom presenterar HubSpot dina NPS-resultat direkt i undersökningsverktyget, vilket gör det enkelt att analysera inte bara din totala poäng, utan även din svarsfrekvens utan att behöva skapa en anpassad rapport.

Hur man kommer igång med Net Promoter Score (NPS) i HubSpot

reports_dashboard_tab_with_feedback_surveys_open_on_hubspot

NPS-undersökningar finns i HubSpot Service Hub under “feedback-undersökningar.” HubSpot låter dig skapa flera typer av kundfeedbackundersökningar, beroende på vilken typ av information du letar efter.

select_a_survey_type_on_hubspot

Så här ställer du in NPS-undersökningar:

1. Identifiera mottagare

Vem du skickar din NPS-enkät till kommer att påverka den insikt du kan få av dina poäng.

I teorin skulle du vilja skicka enkäten till alla dina kunder. Men för B2B är dina kunder företag, inte människor. Det kan finnas kontakter på de företag som du inte direkt har arbetat med, i så fall skulle deras NPS-feedback inte vara tillämplig. Dessutom vill du inte skicka undersökningen till helt nya kunder eftersom de inte har tillräckligt med erfarenhet av ditt företag än.

Ställ in enkäten så att den inkluderar kriterier precis som du skulle göra för alla andra listor eller arbetsflöden.

vem_vill_du_att_undersöka_menyn

HubSpot låter dig antingen skicka enkäten till varje kontakt med ett “blev en kund”-datum för mer än 30 dagar sedan eller skapa dina egna anpassade kriterier.

Om du håller din kontaktdatabas välskött och du vet att alla som är markerade med “kund” är någon som du skulle vilja mäta lojaliteten hos, kan standardmottagarna fungera för dig. Om inte, kan du lägga till kriterier baserade på företagets egendom, kontaktfastighet, dealfastighet, biljettfastighet och e-postadress. Dessa egenskaper är inte bara begränsade till standardinställningar. Du kan också ställa in kriterier baserat på någon av de anpassade egenskaper du har skapat i HubSpot CRM.

Om du till exempel har en anpassad egendom för en kontakts roll i kontot, kan du se till att endast kunder märkta med “kontaktperson” får enkäten.

Vi rekommenderar att du utesluter kontakter inom ditt företag, irrelevanta kontakter, helt nya kunder och kunder som är inaktiva eller på gränsen till churning.

Även om du inte vill justera dina enkätmottagare så mycket att det snedvrider dina resultat, om du vet att en kund för närvarande är missnöjd med dig, kan det inte få någon användbar information för dig att fråga hur de känner sig. skadar deras uppfattning om ditt företag ytterligare.

2. Ställ in din undersökning

gör_enkäten_din_egen_redigerare

NPS-undersökningar är bara en fråga, och du kan inte ändra den från branschstandarden. Du kan dock ändra undersökningens design, e-postämnesraden och texten som introducerar undersökningen i e-postmeddelandet.

Du bör uppdatera dessa inställningar för att säkerställa att din NPS-uppsökande räckvidd är anpassad till ditt varumärke och din kommunikationsstil.

3. Anpassa feedback

customize_feedback_menu_on_hubspot

När en NPS-mottagare har valt ett numeriskt svar på enkäten kommer de att få möjlighet att förklara varför de svarade på det sättet. Beroende på vilken kvalitativ data du söker för att hjälpa dig att bättre förstå din NPS-poäng, kan du anpassa dessa uppföljningsmeddelanden.

Du kanske till exempel vill fråga arrangörer, som har svarat med 9 eller 10, vilka av dina produktegenskaper de tycker är mest värdefulla.

4. Bestäm hur ofta du skickar ut NPS-undersökningar

select_survey_frequency_menu_on_hubspot

Den rekommenderade NPS-kadensen är var tredje månad, men det kan variera för olika produkter, tjänster eller branscher. Användningscykeln för din produkt är det som verkligen avgör rätt frekvens för ditt företag.

Om din produkt eller tjänst bara används en gång om året, då vill du matcha din NPS-kadens till det. Alternativt, om ditt erbjudande är ett engångsköp eller installation, skulle en engångsundersökning från NPS vara mer lämplig för ditt företag.

5. Ställ in uppföljande arbetsflöde

set_up_follow_up_workflow_menu_on_hubspot

HubSpots NPS-verktyg låter dig automatisera uppföljningsåtgärder direkt i undersökningsverktyget. Uppföljningarna kan anpassas utifrån den feedback kunden lämnat.

Du kanske till exempel vill skapa en biljett för alla som beklagar eller ställa in en uppgift som skulle uppmana kontaktägaren att ställa in ett möte för att försöka förbättra klientens känsla.

6. Sätt upp mål

Även om din NPS-poäng bör beaktas, kan du ha andra relaterade mål som har högre prioritet för ditt företag.

Målet med dina NPS-undersökningar bör baseras på vilken typ av feedback du söker från dina kunder och dina tidigare svar.

Till exempel, om du har en riktigt låg svarsfrekvens kanske ditt mål inte ligger kring det slutliga NPS-resultatet utan snarare uppmuntrar kontakter att skicka in ett betyg till att börja med.

Eller så kanske du är nöjd med din poäng men får inga kommentarer om varför en kontakt svarade som de gjorde. I så fall kan du sträva efter att anpassa dina uppföljningsfrågor och protokoll för att försöka få fram mer kvalitativ data.

Takeaway

För att få värdefull insikt från din NPS-poäng måste du bestämma vad som utgör en kund som kan vara lojal mot ditt företag.

Vill du mäta lojaliteten hos alla som har köpt din produkt eller tjänst? Behöver de ha använt ditt företags erbjudande under en viss tidsperiod?

Datahantering är också avgörande. Om kunderna inte är korrekt märkta kan du skicka ut din NPS till för många eller för få kontakter och få feedback som inte reflekterar din totala kundbas.

Människor som inte känner dig så väl är mer benägna att svara med mycket låga feedbackbetyg, vilket kommer att sänka din NPS-poäng.

0 Shares