Hur du kommer igång med HubSpot Knowledge Base

kunskapsbas

En kunskapsbas är ett resursbibliotek specifikt för ditt företags produkt- eller tjänsteerbjudande. De kan användas som en FAQ-resurs för såväl kunder som interna teammedlemmar och skapar effektivitet för ditt supportteam.

Men för att kunskapsbaser ska vara till nytta för ett företag måste de faktiskt användas. När vi upptäckte att det inte var fallet för oss på New Breed, bestämde vi oss för att omvärdera vårt nuvarande innehållsbibliotek och migrera vår kunskapsbas till HubSpot Service Hub.

Jag satte mig ner med senior verksamhetsstrateg Alex Umbhau och senior tillväxtstrateg Nick Frigo för att diskutera varför vi valde HubSpot och hur andra företag kan komma igång med verktyget.

Hur du kommer igång med HubSpot Knowledge Base

1. Bestäm målet för din kunskapsbas

Vem är din kunskapsbas för? HubSpots verktyg är i första hand designat för att användas av företag för att skapa en kunskapsbas för sina kunder, men vi använder det för att vara värd för ett internt resursbibliotek.

“Sättet du bygger det på i varje fall är ganska lika, men folk använder det på olika sätt. Vissa är kunder eller potentiella kunder som söker information, medan andra kanske letar efter företags- och organisationsinformation, säger Nick.

HubSpots kunskapsbas låter dig sortera innehåll i kategorier, vilket skapar FAQ-sidor som länkar till alla artiklar du taggar i den kategorin. Inom varje kategori kan du skapa underkategorier för att ytterligare organisera relaterade artiklar på huvudkategorisidan.

Din kunskapsbas bör vara strukturerad kring hur din avsedda målgrupp kommer att söka information. Våra speglar teamstrukturen på New Breed. Eftersom vårt primära mål är att tillhandahålla resurser som hjälper anställda att utföra sina jobb, valde vi att sortera information efter roll.

För en kundinriktad kunskapsbas kan ett företag organisera informationen efter produkttyp, användartyp eller hur ofta information efterfrågas.

Människor bläddrar inte bara i kunskapsbaser; de går till dem och letar efter svar på en fråga som uppstod. Eftersom användarbeteende i kunskapsbasen drivs av behov, kan alla slags svårigheter att hitta den information de letar efter få dem att ge upp och söka lösningar någon annanstans.

2. Bestäm åtkomstnivåer för publiken för olika delar av innehåll

control_audience_access

HubSpots Service Hub låter dig ställa in behörighetsnivåer för varje kunskapsbasartikel med hjälp av listor inbyggda i HubSpot CRM.

“Om du har olika kunder som använder olika produkter och du hanterar kontaktlistor på det sättet, har du en kraftfull resursdatabas och kan kontrollera exakt vem som kan se vad istället för att skapa flera kunskapsbaser,” säger Nick.

Men eftersom publikåtkomsten är inställd på artikelnivå kommer användare fortfarande att kunna se kategorier även om de inte har tillgång till någon av artiklarna i dem. Därför bör du överväga publikbehörigheter så tidigt som möjligt och ta hänsyn till dem när du utvecklar kunskapsbaskategorier.

3. Plannamnkonventioner

hubspot_prompt_what_question_is_your_article_responsing

Varje kunskapsbasartikel har en titel (rubrik 1), valfri underrubrik (rubrik 2) och svar (brödtext). Artikeltiteln är också sidrubriken, vilket betyder att sannolikheten för att en artikel visas i sökresultaten beror på hur lik artikeltiteln är vad användarna söker efter. Undertexten kan också hjälpa till med sökbarheten om du inkluderar nyckelord i den, liknande hur en metabeskrivning hjälper en webbsidas klickfrekvens från SERPs.

“När du skriver rubriker och sammanfattningar för varje artikel, skulle jag fundera på att försöka särskilja vad du skriver om liknande SEO,” säger Nick. “Om du skriver om ett ämne som du tror att folk kommer att leta efter ganska ofta, var konsekvent med ditt språk och dina konventioner kring hur du pratar om det ämnet i artikeln.”

Om du använder en akronym för en term i en titel och skriver ut frasen i en annan, kan det göra det svårare för användare att hitta den information de behöver genom sökning. Även om strukturering av din kunskapsbas på ett intuitivt navigerbart sätt kan hjälpa till att övervinna det, kan många användare vara så vana vid att enbart förlita sig på sökfunktioner att genom att klicka sig igenom kategorier kan det orsaka tillräckligt mycket friktion att de vänder sig någon annanstans för att få svar.

En annan sak som kan hjälpa till att göra din kunskapsbas mer sökbar är att använda konsekventa namnstrukturer för din artikel. Vill du till exempel att alla dina artikeltitlar ska vara i form av frågor?

“Innan du börjar bygga artiklar och migrera information till [your knowledge base], ta en whiteboardtavla och fundera på hur du vill att den ska se ut när du är klar”, säger Nick. “Eftersom det är artikel för artikel, om du ändrar dig angående namnkonventionen eller strukturen för dina artiklar, kan du behöva gå tillbaka individuellt.”

Genom att planera i förväg kan du spara mycket tid på att göra om arbetet senare.

4. Etablera en process för att hantera och analysera din kunskapsbas

Bestäm vem som kommer att ansvara för att hantera och uppdatera de olika delarna av din kunskapsbas och koppla in dem så tidigt i skapelseprocessen som möjligt.

Om innehållet i din kunskapsbas är föråldrat kommer det inte bara att hjälpa användare utan kan också skada deras förtroende för resursen som helhet. Även om personen som hanterar din kunskapsbas kanske inte har expertis för att personligen uppdatera varje artikel, bör de ha ett system för att regelbundet granska artiklar med relevanta ämnesexperter för att säkerställa att allt är uppdaterat.

Dessutom är din kunskapsbas bara användbar om den används. Skapa en kontakt som är ansvarig för att se vad folk söker, vad folk tittar på och hur länge de är på dessa sidor – allt är tillgängligt på fliken “Insikter” i Knowledge Base-sektionen i HubSpots Service Hub. Den informationen kan hjälpa dig att säkerställa att din kunskapsbas uppfyller sitt avsedda syfte och avgöra vilka nya artiklar som behöver skapas.

5. Skapa och migrera innehåll

När du har planerat hur din kunskapsbas ska struktureras och identifierat vem som ska ansvara för olika innehåll, är det dags att bygga upp din kunskapsbas.

För att börja måste du ställa in dina kategorier och underkategorier. Sedan kan du börja skapa eller migrera artiklar över. Om du börjar från början kan du skapa artiklar direkt i HubSpot, formatera dem och lägga till bilder och videor allt eftersom.

Om du migrerar innehåll låter HubSpot dig importera artiklar från vissa andra plattformar, eller så kan du kopiera och klistra in dem.

“HubSpot Knowledge Base är riktigt smart när det kommer till formatering. När jag bara kopierade och klistrade in en artikel visste HubSpot bara vad som var en rubrik, vad som var en H1, vad som var en H2. Det gjorde ett riktigt bra jobb med att formatera och formatera alla tabeller, så det var väldigt minimal redigering som jag behövde göra”, säger Alex.

6. Marknadsför din kunskapsbas

Den viktigaste egenskapen hos en kunskapsbas är att dess tilltänkta användare får värde av den. Informera människor om att den nya kunskapsbasen är aktiv och se till att de vet hur de kan komma åt den.

Detta inkluderar också att se till att ditt supportteam är bekant med din kunskapsbasstruktur och resurserna i den så att de kan rekommendera artiklar efter behov.

Varför vi valde HubSpot

organize_categories_feature_hubspot

“Vi visste att vår [previous] kunskapsbasen gav oss inte mycket värde, och det beror främst på att folk tyckte det var väldigt svårt att navigera, mycket av informationen där blev inaktuell snabbt och folk uppdaterade inte artiklar när de blev inaktuella, säger Alex. säger.

Vår kunskapsbas används för intern dokumentation och utbildning. Målet med resursen är att hjälpa till att utbilda nya medarbetare, göra det möjligt för våra tjänsteleveransteammedlemmar att ge mest värde till kunderna och erbjuda enkel tillgång till tidigare arbetsprover för vårt säljteam att referera till.

Samtidigt som våra användare var medvetna om kunskapsbasens existens, tyckte de att det var lättare att lagra information som borde ha funnits där någon annanstans och ställa frågor direkt till andra personer istället för att söka i kunskapsbasen.

Detta ledde till att vi utvärderade alternativen. Vi tittade på flera verktyg och gick till slut med HubSpot Service Hub på grund av dess bekvämlighet och hur lätt det är att använda.

“Om du inte är någon som har tid att hoppa mellan verktyg, pusha pixlar eller få saker att se snygga ut – och du har Sales Hub och känner dig runt Marketing Hub eller CRM – då kan det ta timmar av din dag”, säger Nick .

”Vi behövde inte lära oss något nytt, även om det var ett nytt verktyg. Vi förstod vad alla frågor var när vi satte upp det här, säger Alex. “Vi visste redan vad listor var. Vi hade redan alla listor konfigurerade.”

“Mellan det och dra och släpp-funktionen för att flytta saker in och ut ur kategorier, finns det i princip ingen inlärningskurva om du vet hur man använder HubSpot Marketing Hub lite”, tillägger Nick.

Relaterade Artiklar

Back to top button