Här på AgencyAnalytics är användarintroduktion ett frekvent diskussionsämne, men onboarding är inte bara för SaaS-företag. Introduktion av kunder är avgörande för att byråer ska kunna starta en kundrelation på rätt fot.
Det första intrycket du gör på en kund har stor inverkan på hur de uppfattar byrån när de arbetar med dig, och det kan till och med avgöra hur länge de stannar hos företaget.
Dessa riktlinjer hjälper dig att förbättra din introduktionsprocess, både för dina kunder och för ditt team.
Vad är Client Onboarding?
Om du inte är bekant med idén om klientintroduktion, låt oss se över det snabbt.
Jennifer Bourn sammanfattade klientintroduktion som processen där:
Nya kunder skaffar sig nödvändig kunskap, förståelse och verktyg som behövs för att vara en bra kund. En tjänsteleverantör eller ett team skaffar sig nödvändig kunskap, förståelse och verktyg som behövs för att vara en bra tjänsteleverantör.
Med andra ord, klientintroduktion är en process för att tillhandahålla de nödvändiga resurserna för kunderna att arbeta med din byrå, och i sin tur ökar sannolikheten för att kunderna blir nöjda och långsiktiga kunder.
Målet med klientintroduktionsprocessen är att säkerställa att både du och kunden är på samma sida när det gäller leveranser, förväntningar och så vidare. En korrekt ombordad kund förstår värdet av dina tjänster, känner till projektets tidslinje och är säker på att du kommer att leverera.
Varför en klientintroduktionsprocess är viktig
Din introduktionsprocess sätter tonen för din framtida relation med en kund. En väl genomtänkt introduktionssekvens får kunderna att känna att de är hos rätt byrå, medan en spridd eller obefintlig introduktion kan göra att kunderna känner sig förvirrade och frustrerade.
Det är uppenbart att det är en enorm skillnad mellan de två – och den skillnaden kan avsevärt påverka din byrås rykte och ditt livstidsvärde för din kund.
Onboarding ger dig också en chans att prata med varje kund och få en grundlig förståelse för deras förväntningar och mål. En kundrelation som inte har tydliga förväntningar är dömd att misslyckas, så se till att ställa upp förväntningar när det gäller leveranser och tidslinje i förväg. Till exempel hoppar SEO-rankningar vanligtvis inte till sida ett över en natt och din kund måste förstå tidsramen och omfattningen av projektet.
Om introduktionen går bra kommer du och kunden att skapa några tydligt definierade gemensamma mål som håller er båda fokuserade, realistiska och nöjda med den andra.
En bra introduktionsprocess (liksom en bra uppföljningsprocess) kan motverka relationskadande missförstånd. Som byråägare ger en klientintroduktionsprocess dig en chans att sätta rätt förväntningar, arbeta mer effektivt med en klient och sist men inte minst sätta tonen för eventuella framtida interaktioner med dem.
Med andra ord, onboarding hjälper dig lika mycket som det hjälper kunden.
Steg 1: Välkomstmeddelande
Starta introduktionsprocessen så snart som möjligt. När du är välkomnande och proaktiv känner din nya kund sig säker på att de har fattat rätt beslut. Du kommer till jobbet snabbare när du tar hand om alla inledande detaljer direkt.
Kom igång på rätt fot genom att skicka ett varmt välkomstmail till din nya kund.
Berätta för dem hur glada du och ditt team är över att arbeta med dem och tillhandahåll all relevant information, inklusive kontaktuppgifter, kopior av kontrakt, information om dina policyer och vad du kan förvänta dig härnäst.
Presentera alla teammedlemmar som de kommer att vara i kontakt med och låt dem veta att de kommer att följa upp inom kort med mer information.
Varje e-postmeddelande du skickar till en klient bör ange nästa steg. Kunder vill veta att processen alltid går framåt och vad de kan förvänta sig. Det största misstaget du kan göra under introduktionsprocessen är att lämna kunder i mörkret.
När du välkomnar kunden och går igenom introduktionsprocessen, håll dina egna register uppdaterade. Spara en kopia av all kommunikation du skickar till klienten och lägg till all ny information du får till ditt CRM-system direkt.
Steg 2: Samla information om kundens verksamhet och bransch
Det är troligt att du kan en hel del om kundens verksamhet och bransch från försäljningsprocessen, även om det är viktigt att utöka detta i onboardingprocessen och samla in eventuella saknade detaljer.
Det finns ett antal olika sätt att samla in information som formulär, telefonsamtal eller e-post.
Eftersom vi pratar om att skapa processer som kan skalas rekommenderar jag att du skickar automatiserade formulär eller dokumentenkäter. De har fördelen att de kan återanvändas och det är mindre risk att förlora information du får skriftligen.
Ingen gillar verkligen att fylla i formulär, men om din klient förstår varför detta är ett viktigt steg, är det mer troligt att de ger dig användbar och grundlig information.
Betona att du kommer att kunna hjälpa dem mest effektivt om de ger dig ett bra inblick i verksamhetens inre verksamhet, såväl som deras egna tankeprocesser och mål.
Så vilka frågor bör du ställa? Det beror delvis på varje kund, men i allmänhet är det en bra idé att samla information inom följande områden:
-
Information om kundens vision för sin verksamhet. Ställ både allmänna och specifika frågor här. Vilka är till exempel kundens mål för nästa år, eller de närmaste fem åren? Hur mäter de framgång? Vilken typ av publik försöker de attrahera?
-
Information om kommunikation. Vem är din kontaktperson i kundens verksamhet? Ska man rikta olika typer av kommunikation till olika människor? Hur ofta vill kunden träffa dig och granska framstegen? Vem ska du kontakta om tekniska problem?
-
Information om deras bakgrund inom marknadsföring/SEO. Har de haft SEO-byråer tidigare? Hur var upplevelsen? Vilka sökord vill de rankas för? Vilka är dina nuvarande strategier för att generera leads/trafik?
PointBlankSEO har också sammanställt en lysande lista med kundfrågor du bör ställa. Var detaljerad. Annars riskerar du att missa viktiga delar av kundens verksamhet.
Steg 3: Schemalägg ett onboardingmöte
När du har samlat in den första informationen är det en bra idé att schemalägga ett introduktionsmöte för att granska allt för att se till att ni båda är på samma sida.
När du har gjort dina introduktioner med kunden kan du börja diskutera deras mål, behov och förväntningar mer i detalj. Använd detta som din möjlighet att gräva djupare i vad kunden redan har berättat för dig. Om det är något du behöver förtydliga, är det dags att fråga nu. Det är en bra idé att skriva upp en lista på de punkter du vill gå igenom innan mötet så att du inte glömmer något.
Ditt första möte är också ett utmärkt tillfälle att berätta för kunden mer om ditt eget arbete. Förklara dina metoder och låt kunden veta vad du kan göra för dem, samt vad du inte kan. Berätta för dem vad du förväntar dig av dem när det gäller kommunikation och samarbete. Målet bör vara att se till att du, kunden och alla viktiga medlemmar i era team är på samma sida om de projekt ni kommer att arbeta med tillsammans.
Skapa eller granska alla tidslinjer, milstolpar och deadlines som du behöver för de projekt du arbetar med. Se till att både du och kunden förstår hur ni ska mäta framgång. Diskutera vilka nyckeltal som är viktigast för kunden och bygg en spelplan som ni båda är bekväma med.
Steg 4: Få ditt team ombord
Onboarding handlar inte bara om kunden – det handlar också om ditt team. Se till att alla i ditt team är fyllda i den nya kunden, inklusive relevant information om deras verksamhet och vilka projekt du kommer att arbeta med för dem. Alla måste förstå vad som förväntas av dem och när.
Håll en brainstormingsession med alla som kommer att vara involverade i den nya kundens projekt. Kom med så många idéer du kan för hur du ska hjälpa den här kunden att nå sina mål. Du och ditt team kommer att få värdefull inspiration och ditt team får en bättre förståelse för kundens verksamhet.
Steg 5: Skapa ett rapporteringssystem som fungerar
Att sätta upp rapporteringssystemen är en viktig del av introduktionsprocessen. Detta kommer inte bara att hjälpa din byrå att förse kunden med den information som de behöver, utan – gjort på rätt sätt – det kan strömlinjeformas på ett sådant sätt att ge mervärde utan att ta för mycket tid.
Om du letar efter ett sätt att minska tiden du lägger ner på att skapa rapporter för dina kunder, gör våra marknadsföringsinstrumentpaneler det enkelt att anpassa rapporter för var och en av dina kunder, så att deras livestatistik fylls i av sig själv. Allt du behöver göra är att skriva en enkel sammanfattning före varje rapport. Detta kommer att skapa ett mer transparent och personligt tillvägagångssätt med dina kunder och spara timmar varje månad.
Läs mer: 15 marknadsföringsinstrumentpaneler för att hjälpa din marknadsföringsbyrå skala
Uppföljning
Din introduktionsprocess borde inte vara helt avslutad efter ditt första möte med en ny kund. När en tid har gått, skicka dem ett uppföljningssamtal eller mejl. Fråga hur de tycker om att arbeta med din byrå, om de har upplevt några problem och om de har några nya frågor till dig. Om de har frågor eller funderingar, gör ditt bästa för att lösa dem omedelbart. Generellt sett är det bra att följa upp en kund två veckor till två månader efter ditt första möte.
Takeaway
En bra introduktionsprocess ger dig en så bra start som möjligt med en kund, vilket ökar dina chanser att förbli nöjda med varandra. Även om det kan ta en del arbete i förväg att sätta ihop en bra introduktionsplan, kommer det att spara tid för ditt team och hjälpa din byrå att drivas mer effektivt i det långa loppet. Om du inte har arbetat mycket med din introduktionsprocess ännu, börja nu – ju fler nya kunder du välkomnar, desto lättare blir det.
