Det har gått två år med Drift, och jag kan ärligt säga att min initiala entusiasm för plattformen bara har ökat. Överlag är Drift nu direkt ansvarig för körningen 1,1 miljoner dollar i årliga återkommande intäkter och cirka 20 % av alla våra erbjudanden. Att kunna föra konversationer i realtid har gjort en enorm skillnad i vår tillväxt.
Vår strategi har utvecklats mycket sedan vi första gången implementerade Drift under våren 2018. Vi började med en trial-and-error-metod, men vår första erfarenhet har hjälpt oss att vara mer strategiska om hur vi använder Drift. Förutom att bli mer förfinade i våra användningsfall och mer polerade i vårt utförande, börjar vi också utforska att integrera nya taktiker och verktyg.
Vi var tvungna att klara några hinder, inklusive att hantera den kulturella förändring som krävs för att gå från ett formulärbaserat arbetsflöde med en 24-timmars fördröjningstid till engagemang i realtid via livechatt. Men det tog inte lång tid för våra team att inse värdet av att ha konversationer med potentiella kunder i deras ögonblick av intresse.
Faktum är att vi har lärt oss att timing verkligen är allt, och vi har berättelserna som bevisar det.
Det var en tid då vi till exempel landade en affär på $88 000 (ungefär 80 000 €) eftersom vi kunde svara direkt på en prospekt medan de satt i en konkurrents demo.
Vi kanske inte trodde det om det inte hade hänt oss.
Upptäck värdet av konversationer
Bynder hjälper team att professionellt hantera sina digitala filer. Vi får alla på samma sida för samarbete och godkännanden i realtid, enkel fildelning och lagring och andra funktioner som är centrala för att hantera ett företags innehållstillgångar, material och meddelanden. Vi är ett globalt företag med en B2B-målgrupp, särskilt marknadsförare, kreativa, CMOs och andra liknande positioner på företag över hela världen.
Jag är baserad i Storbritannien och är ansvarig för efterfrågegenereringssidan av vårt digitala marknadsföringsteam här i Storbritannien. Jag är också ansvarig för Drift för Storbritannien, EMEA-regionen och andra globala marknader. I EMEA får jag stöd av lokalt belägna kollegor som hjälper till med att lokalisera och anpassa våra franska, holländska och tyska spelböcker.
Som jag nämnde drevs vår första strategi av försök och misstag. Vi började väldigt enkelt med lekböcker som i princip bara ersatte formulär. I dessa tidiga scenarier skulle potentiella kunder tillhandahålla information via en chatbotkonversation, men våra agenter skulle inte engagera sig förrän efter att konversationen hade avslutats.
Vi insåg dock snabbt värdet av att ha faktiska konversationer med människor medan de var på vår webbplats – att chatta med dem i realtid när de var mest intresserade av att höra från oss. Att eliminera tidsfördröjningen mellan en prospekts förfrågan och vårt svar blev vår vägledande princip. Varje spelbok vi utvecklade och varje optimering vi gjorde var utformade för att förkorta vår tid till samtal.
Att bygga en strategi och anpassa sig till förändring
Vår primära spelbok är den på vår hemsida. Denna enkla bot är densamma för alla. Det ger besökare snabb tillgång till den mest efterfrågade informationen och åtgärderna: prissättning, en demo eller en livechatt. Vi har implementerat andra spelböcker på andra sidor, men hemsidan får mest trafik, så den har varit mest effektiv.
Även om vårt tillvägagångssätt är enkelt och strömlinjeformat, tog det en del iterationer för att komma dit. Vi testade en hel del olika meddelanden för att hitta ett som var “precis rätt”. Vi öppnar för närvarande konversationer med “Hej! Jag är här för att dirigera dig till rätt Bynder info & människor! Vad tar dig till Bynder?” följt av fem alternativ: produktinformation, frågor, kundsupport, att föredra att surfa och ansöka om ett jobb. Hittills har den här lekboken gjort ett bra jobb med att täcka alla grunder för oss.
En annan nyans vi behövde ta upp är hur man hanterar olika språk. Som ett globalt företag betjänar vi kunder från många olika länder. När det behövs anpassar vi vår botupplevelse och vår routing baserat på en besökares modersmål. Förutom engelska finns våra spelböcker tillgängliga på holländska, tyska och franska. Vi dirigerar även chattar till olika representanter beroende på vilken webbplats en besökare kommer från (vi har olika URL för varje land). Och om en besökare kommer via vår engelska webbplats, men de kommer från ett annat land, dirigerar vi dem till en representant som kan tala både landets modersmål och engelska.
Det låter som en ganska komplex process (och den hanterar många olika möjliga scenarier), men vi kunde faktiskt konfigurera allt internt. Det var ganska enkelt, och det krävdes bara lite experiment för att få det rätt.
Förutom logistiken för att sätta upp playbooks, var det två stora kulturella och konceptuella förändringar som hände på grund av Drift:
Ändra arbetsflödet för att anamma realtidssvar
Inledningsvis hade vi några problem med att få vårt BDR-team att anpassa sig till det nya arbetsflödet. Det var en ganska stor sak för dem att byta från en traditionell, formbaserad typ av engagemang till en chattbaserad strategi som skedde i realtid. Det gamla tillvägagångssättet gav dem 24 timmar på sig att svara på inkommande förfrågningar. Den nya driftdrivna metoden krävde fler “on-demand”-svar.
Det tog dock inte alls lång tid för vårt team att uppleva och förstå kraften i omedelbarhet. Drift-konversationer gör det inte bara möjligt för våra teammedlemmar att engagera sig med potentiella kunder vid den mest idealiska tidpunkten, utan de hjälper också vårt BDR-team att fokusera sin tid mer effektivt genom att ge dem möjligheten att kvalificera potentiella kunder i realtid. Tidigare fyllde någon i ett formulär för att ladda ner ett whitepaper, och sedan följde en representant upp 24 timmar senare med ett separat e-postmeddelande om att boka ett möte. Med Drift kan våra representanter starta en konversation i samma ögonblick som någon laddar ner ett whitepaper, och de kan använda den konversationen för att avgöra om det finns affärspotential just då och där.
Representanter uppskattar också möjligheten att engagera sig med webbplatsbesökare som är längre på sin resa. Till exempel får de chatta med människor som har kommit till vår sida för att schemalägga en demo. Genom att använda Drift kan representanter hjälpa dessa potentiella kunder att boka demon i realtid och undvika huvudvärk och förseningar av fram och tillbaka som vanligtvis måste hända över formulär och e-post för att schemalägga något.
Flytta mål för att anpassas till konversationsmetoden
Den andra stora förändringen har att göra med hur vi hanterar konversationer. Inledningsvis var vårt mål att avsluta samtal snabbt och få möten bokade så fort som möjligt. Men vi fann att samtalsmetoden kräver en annan strategi eftersom människor ofta har olika behov och olika förväntningar på ett samtal.
Baserat på våra tidiga erfarenheter bytte vi upp saker för att fokusera på att bygga relationer. Vårt reviderade mål är att ge all hjälp som behövs – mer information eller att få möjligheten till rätt person. Vårt team lutar åt att hjälpa mot att sälja. De visar människorna i andra änden av chatten att vi är här för att hjälpa, inte för att dumpa dem i ett möte så snart som möjligt. Vi för faktiskt en dialog och bygger relationer just nu.
Ser framåt mot vad som händer härnäst
Sammantaget bidrar Drift till Bynders tillväxt på ett betydande sätt. Det ger cirka 20 % av de totala affärerna, vilket motsvarar 1 miljon USD i årliga återkommande intäkter med en genomsnittlig affär på 30 000 USD.
Den hittills största Drift-anskaffade affären kom in på $88 000, men ännu mer imponerande än siffran var hur affären gick ner. Köparen var faktiskt på ett demomöte med en av våra konkurrenter när Bynders namn kom upp. Köparen startade en Drift-chatt med oss medan de var i demot!
Vi kunde svara omedelbart (vilket imponerade stort på utsikterna). Lång historia kort, vi bokade en demo med prospekten direkt efter att de avslutat sitt möte med vår konkurrent. (Vi tänkte att alla redan var i rummet, så det var vettigt att bara dyka in direkt.) Mindre än en månad senare slutade vi med att vinna affären – allt på baksidan av den här chatten.
Drift ger oss en mycket påtaglig fördel på marknaden genom att göra det möjligt att slå medan järnet är varmt så att säga. Det är superenkelt att använda och hjälper oss att göra fantastiska första intryck. Det har också gjort en enorm skillnad för oss genom att introducera konversationsmarknadsföring i vårt team. Det är väldigt uppfriskande att kunna chatta med potentiella kunder så fritt och på ett slags informellt sätt. Det skapar en helt annan dynamik med våra framtidsutsikter.
När vi ser framåt är vi glada över att fortsätta utöka vår användning av olika spelböcker och kompletterande verktyg. Till exempel undersöker vi potentialen med att införliva Clearbit för att stödja våra ABM-ansträngningar.
För nu, att kunna initiera chattar med Drift hjälper vårt BDR-team att nå sina siffror mer konsekvent än någonsin tidigare. Jag är så nöjd med adoptionen och resultatet. Allt vi lägger till utöver den framgång vi redan har uppnått kommer att vara fantastiskt.