Hantering av kundretention: Hur man spÄrar, mÀter och ökar kundlojalitet

0 Shares

Hantering av kundretention - UtmÀrkt

Eftersom vi befinner oss i affÀrsvÀrlden mÄste vi erkÀnna att förvÀrv ofta Àr i fokus. Det Àr en lite heroisk bedrift nÀr en medlem av sÀljteamet sluter en affÀr.

Det som gÄr vilse mitt i all den hypen och spÀnningen Àr tyvÀrr kundbehÄllande.

FöretagsförvÀrv Àr definitivt en bra sak, men i en vÀrld fylld av hÄrd konkurrens definierar förmÄgan att behÄlla kunder en framgÄngsrik verksamhet.

Faktum Ă€r att 70–95 % av de prognostiserade intĂ€kterna kommer frĂ„n ytterligare inköp. Det betyder att om du inte kan skapa lojala kunder i lĂ€ngden kan detta i slutĂ€ndan leda till stora ekonomiska förluster.

70-95% av intÀkterna kommer efter den första försÀljningen per Forentrepenör

Det finns mÄnga fördelar med att behÄlla kunder. I sjÀlva verket, skriv bara det i sökfÀltet och du kommer att se hundratals artiklar som talar om det.

HÀr Àr nÄgra av dess fördelar, sÀrskilt för B2B-företag:

  • Du sparar pĂ„ kostnader: JĂ€mfört med att driva ett nytt affĂ€rsföretag kan det potentiellt kosta mindre att hĂ„lla befintliga kunder nöjda. TĂ€nk pĂ„ det: du skulle behöva göra allt bara för att fĂ„nga dina potentiella kunders uppmĂ€rksamhet, men att underhĂ„lla befintliga kunder kan ta mindre arbete och kosta mindre eftersom de redan kĂ€nner dig.
  • Du kan generera mer försĂ€ljning: Enligt boken Marketing Metrics spenderar 31 % av dina Ă„terkommande kunder mer Ă€n förstagĂ„ngskunder. Med andra ord Ă€r nuvarande kunder en mer pĂ„litlig intĂ€ktskĂ€lla Ă€n nya.
  • Du ökar vinsten drastiskt: Bain & Companys studie fann att en ökning av kundbehĂ„llningsgraden med bara 5 % kan leda till vinstökningar pĂ„ mer Ă€n 25 % – detta beror naturligtvis pĂ„ branschen och din försĂ€ljningscykellĂ€ngd.

SaaS-företag Àr kÀnda för att investera mycket i att behÄlla kunder, sÀrskilt i att förbÀttra deras kundupplevelse, sÄ vi kanske kan ta en aning frÄn dem.

Ta till exempel Autodesk.

Efter att ha analyserat sina data fann Autodesk att potentiella kunder Àr mer benÀgna att köpa den licensierade versionen om de anvÀnder free rÀttegÄng minst tre gÄnger. SÄ, förutom att erbjuda en 30-dagars provperiod, gamifierade Autodesk sina handledningar genom att belöna dem med poÀng varje gÄng de anvÀnder free version av programvaran och utföra specifika uppgifter.

PÄ grund av detta kunde Autodesk utöka sina free testomvandlingsfrekvenser med 15 %, vilket motsvarar en ökning av intÀkterna med 29 %.

VÀckt ditt intresse? LÀs mer om nÄgra strategier för att behÄlla kunder som kan gynna ditt företag nedan.

Steg för att spÄra och mÀta kundbehÄllning och lojalitet

Innan du dyker in i vad du kan göra mÄste du först lÀra dig hur du kommer att kunna se om dina strategier för att behÄlla kunder och lojalitet faktiskt fungerar.

1. Identifiera nyckelmÄtten du ska mÀta

Att mÀta kundbehÄllning Àr viktigt eftersom det i huvudsak talar om för dig hur vÀl ditt företag behÄller kunder. En del av att veta hur bra du presterar Àr att veta vilka nyckeltal du ska fokusera pÄ.

Ett effektivt sÀtt att göra detta Àr genom att se över dina nuvarande marknadsföringsmÄl. Dina kundlojalitetsmÄtt bör överensstÀmma med dina marknadsförings-KPI:er sÄ att du snabbt kan nÄ dina marknadsföringsmÄl.

Till exempel, om ditt primÀra marknadsföringsmÄl Àr att etablera ditt varumÀrke som en branschledare och expert, bör kundlojalitetsmÄtten du vÀljer Äterspegla och stödja det.

2. SÀtt dina riktmÀrken

NÀr du har identifierat de mÀtvÀrden du kommer att anvÀnda Àr nÀsta steg att sÀtta riktmÀrken.

Även om det kan vara frestande att jĂ€mföra efter hur bra det gĂ„r för topppresterande i din bransch, notera att detta faktiskt Ă€r en dĂ„lig praxis.

Att sÀtta ett riktmÀrke krÀver forskning bÄde inom och utanför ditt företag. Det vanligaste misstaget nÀr det kommer till benchmarking Àr att misslyckas med att utvÀrdera ditt eget företag först och jÀmföra dig sjÀlv med ett annat företag som Àr lÄngt upp eller nedanför din grÀnd.

Det Ă€r bra att sĂ€tta riktmĂ€rken sĂ„ att du blir motiverad att nĂ„ realistiska mĂ„l, men lĂ„t det inte definiera ditt öde. Företag lĂ„ter inte sina konkurrenter tala om för dem vad framgĂ„ng betyder – exceptionella företag bör ta reda pĂ„ vad framgĂ„ng betyder för dem.

3. VÀlj metod för hur du ska mÀta kundlojalitet

Nu nÀr du har variablerna med dig kan du nu gÄ vidare med att vÀlja en metod för att mÀta kundlojalitet.

De mest populÀra metoderna Àr Net Promoter Score, CAC till CLV ratio, churn rate och kundhÀnvisningsintÀkter.

  • Net Promoter Score: NPS mĂ€ter en kunds vilja att rekommendera dina produkter och tjĂ€nster.
  • CAC till CLV-förhĂ„llande: Kostnaden för att förvĂ€rva en ny kund (CAC) och kundlivstidsvĂ€rde (CLV) ger dig en inblick i den avkastning du kan förvĂ€nta dig av din investering i en ny kund.
  • Churn rate: Churn mĂ€ter hur framgĂ„ngsrikt ditt företag Ă€r med att behĂ„lla befintliga kunder. Det kan mĂ€tas pĂ„ kontonivĂ„ (hur mĂ„nga kunder du behöll) och efter intĂ€kter (mĂ€ngden dollar du behöll).
  • IntĂ€kter frĂ„n kundhĂ€nvisningar: KundhĂ€nvisningar kan förmodligen vara den starkaste intĂ€ktskĂ€llan. Du kan spĂ„ra dessa hĂ€nvisningar genom att anvĂ€nda rĂ€tt verktyg för marknadsföringstillskrivning.

4. BerÀkna och utvÀrdera dina kundbehÄllningsgrader

Det sista steget Àr att bekanta dig med hur man berÀknar kundretentionsgrader.

Formeln för kundbehÄllningsgrad Àr denna:

Kundretentionsgraden Àr lika med antalet kunder vid periodens slut minus nya kunder som tecknats, alla dividerat med kunder som tecknats i början av perioden.

NÀr du berÀknar din retentionsgrad utvÀrderar du i huvudsak antalet kunder som finns kvar i slutet av en tidsperiod jÀmfört med antalet kunder du hade i början av perioden.

Observera att kundbehÄllningsgraden inte bör inkludera nya prospekt som du har förvÀrvat. Fokus ligger pÄ procenten av din totala kundpool som stannade under en given period.

Strategier för att öka kundretention och lojalitet

FörbÀttra din webbplats anvÀndarupplevelse

Studier visar att det finns ett direkt samband mellan kundbehÄllning och anvÀndarupplevelsen din webbplats ger, sÀrskilt nÀr de tittar pÄ din webbplats pÄ mobila enheter. Ta bara en titt pÄ denna statistik:

  • 38 % av konsumenterna kommer omedelbart att lĂ€mna en dĂ„ligt designad webbplats (Big Commerce)
  • 79 % av webbplatsbesökarna kommer att lĂ€mna om de inte snabbt kan hitta det de letar efter (Tech Jury)
  • 53 % av dina webbplatsbesökare kommer att trycka pĂ„ “Tillbaka”-knappen om din webbplats inte laddas efter tre sekunder (BlĂ„ Corona)
  • 40 % av kunderna kommer att övergĂ„ till att dina konkurrenter har en dĂ„lig upplevelse av att anvĂ€nda din webbplats pĂ„ mobilen (Fundera)

TvÄ viktiga saker som pÄverkar anvÀndarupplevelsen Àr webbens drifttid och laddningshastighet.

Upptid pÄ webbplatsen Àr hur lÀnge din webbplats Àr tillgÀnglig och fungerar korrekt. Helst bör din webbplats ha 100 % drifttid sÄ att den alltid Àr tillgÀnglig nÀr dina kunder behöver den. Hur pÄlitlig och pÄlitlig du Àr som företag avgörs ibland av hur hjÀlpsam och tillgÀnglig din webbplats Àr.

Det som Àr bra och dÄligt med internet Àr att anvÀndare kan fÄ information pÄ bara nÄgra fÄ klick. Eftersom nÀstan alla vant sig sÄ vid hur snabbt allt Àr online, kan en lÄngsam laddningshastighet pÄverka din kundupplevelse avsevÀrt. Det Àr bÀst att tro att alla pÄ nÀtet har en kort uppmÀrksamhet. Ingen gillar att vÀnta.

DÀrför, nÀr du bygger din webbplats, se till att du hittar rÀtt vÀrd som Ätminstone garanterar hög tillgÀnglighet för webbplatsen och snabb laddningshastighet.

Investera i rÀtt verktyg

Hemligheten med att hÄlla kunderna nöjda Àr hur du kan fÄ dem att kÀnna sig uppskattade och vÀrderade. Detta kan göras möjligt genom att hitta rÀtt verktyg att investera i.

Till att börja med kan du sÀnka din churn rate genom att anvÀnda ett kundrecensionsprogram som Weave. Det som Àr bra med kundrecensioner Àr att bÄde positiva och negativa recensioner kan hjÀlpa till att förbÀttra din verksamhet.

Du kan anvÀnda kunder som lÀmnat positiva recensioner om din tjÀnst och göra dem till varumÀrkesambassadörer, vilket fÄr dem att kÀnna sig mer vÀrderade av ditt företag. Du kan ocksÄ lyfta fram deras vittnesmÄl för att dra in nya prospekt och till och med stÀrka din trovÀrdighet hos nuvarande eller tidigare kunder.

Negativa recensioner kan i första hand hjÀlpa dig att ta itu med smÀrtpunkter. För att bekÀmpa churn, blÀddra igenom negativa recensioner eller anvÀnd ett recensionsinsiktsverktyg för att hjÀlpa dig att faststÀlla rotproblemet. Det fina med detta Àr nÀr de som lÀmnat negativa recensioner om ditt företag fÄr reda pÄ att du tog upp deras problem, det kan förvandla deras negativa upplevelse till en positiv pÄ grund av hur proaktiv du Àr nÀr det gÀller att förbÀttra dina tjÀnster enligt deras recensioner.

Lansera ett exklusivt lojalitetsprogram

Ett annat sÀtt att öka kundernas engagemang i ditt företag Àr att bygga ett exklusivt lojalitetsprogram.

Det beror pÄ att 63 % av konsumenterna Àr villiga att spendera mer sÄ att de kan kvalificera sig för alla förmÄner som erbjuds av lojalitetsprogrammet.

KundhÀnvisningar och andra lojalitetsprogram ger dig ocksÄ anvÀndargenererat innehÄll frÄn dina nöjda kunder som hjÀlper dig att fÄ fler potentiella kunder och kunder.

Ännu viktigare, att lansera ett kundlojalitetsprogram ger dig chansen att vĂ„rda din relation med dina befintliga kunder baserat pĂ„ gemensamma principer och vĂ€rderingar.

HP:s Planet Partners and Recycling Program Àr ett perfekt exempel pÄ detta.

HP Planet Partners och Ă„tervinningsprogram

Varje gÄng som HP-anvÀndare skickar tillbaka sina anvÀnda blÀckpatroner, toner, affÀrsutrustning och till och med tryckt media, tjÀnar de poÀng som de kan anvÀnda som kuponger vid nÀsta köp. SÄ anvÀndarna fÄr inte bara enorma rabatter, utan hjÀlper ocksÄ miljön.

GÄ den extra milen med din kundtjÀnst

Beroende pÄ vilka produkter eller tjÀnster ditt företag erbjuder kan du skapa en kundtjÀnststrategi som tar hand om dina kunder frÄn före till efter köp.

För att kunna ha en effektiv kundservice mĂ„ste du lĂ€ra dig att lyssna pĂ„ dina kunders behov, utmaningar och smĂ€rtpunkter. I denna tid kommer dina kunder ocksĂ„ att lĂ€ngta efter den dĂ€r “mĂ€nskliga touchen” – försök att fĂ„ kontakt med dem kĂ€nslomĂ€ssigt och förstĂ„ deras upplevelse för att kunna hitta fler sĂ€tt att förbĂ€ttra din kundservice.

Nyckel takeaways

NÀr du hittar rÀtt strategi för att behÄlla kunder som passar ditt företag kommer du att kunna förstÄ dina kunders behov bÀttre. Med detta kan du kanske hitta sÀtt att omvandla dem till Äterkommande eller lojala köpare.

Kundretention handlar om att hĂ„lla anvĂ€ndarna nöjda och att stĂ€ndigt fĂ„ dem att kĂ€nna sig vĂ€rdefulla med hjĂ€lp av de rĂ€tta verktygen tillgĂ€ngliga online. Även om det Ă€r fantastiskt att fortsĂ€tta skaffa nya kunder, fĂ„r du inte glömma dem som har varit lojala mot ditt företag. De kan vara mycket mer vĂ€rdefulla Ă€n framtidsutsikter pĂ„ lĂ„ng sikt.

0 Shares