De tre utmanande stegen för att nÄ proaktiv kundkontakt

0 Shares

För att göra sitt jobb effektivt mÄste kundframgÄngshanterare (CSM) i princip vara dels affÀrsanalytiker, dels RevOps-specialist och dels kommunikationsexpert. De Àr ansvariga för en mÀngd olika taktiker över mÄnga discipliner och plattformar för att pÄ bÀsta sÀtt kunna betjÀna varje konto de arbetar med.

Med tanke pĂ„ storleken pĂ„ deras portföljer och antalet verktyg i deras tekniska stack, kan deras arbetsbelastning verka som en herkulisk uppgift – men det Ă€r viktigt att de lyckas.

Om CSM:er inte kan göra sitt jobb effektivt, resulterar det i en ökning av antalet biljetter, vilket tvingar dina kundinriktade team att agera allt mer reaktivt i motsats till proaktivt. Det i sin tur kommer att leda till lÀgre NPS-poÀng, en minskning av sentimentet och i slutÀndan en minskning av retentionen.

För att effektivt kunna nÄ proaktiv kundkontakt finns det tre steg som CSM:er mÄste ta:

1. Analysera konton i deras portfölj

SÄ fort en CSM fÄr möjlighet att göra en proaktiv kundkontakt Àr det första de behöver göra att gÄ in i sitt CRM och dra en lista över alla konton de arbetar med.

Sedan mÄste de analysera dessa konton med hjÀlp av insikter frÄn hela deras tekniska stack.

  • Hur mĂ„r de ur kundhĂ€lsosynpunkt?
  • Har de god status nĂ€r det gĂ€ller fakturering?
  • Har de utestĂ„ende biljetter?
  • Vilka trender har deras produktanvĂ€ndning?
  • Har de sett betydande resultat av produkten eller tjĂ€nsten?

Denna analys kommer att hjÀlpa CSM:er att avgöra vilka konton de bör fokusera pÄ för att spendera sin tid mest effektivt.

2. Prioritera specifika konton och fÄ ytterligare sammanhang

Efter att ha analyserat sÄ mÄnga konton som de kan, Àr nÀsta steg för att bedriva proaktiv uppsökande verksamhet att prioritera vilka konton som behöver fokuseras pÄ och undersöka dessa individuella konton vidare.

Detta kan innebÀra att analysera samma omrÄden som i föregÄende steg, men mer djupgÄende sÄ att CSM kan sÀkerstÀlla att de Àr fullt informerade om allt sammanhang kring en klients engagemang och kan skapa personliga meddelanden.

De mÄste ocksÄ bestÀmma vilka kontakter inom de individuella kontona de fokuserar pÄ ska nÄs som en del av den proaktiva uppsökande anstrÀngningen.

3. Hantverkskommunikation

Slutligen, efter att ha bestÀmt vilka konton som ska nÄs ut till, vilka specifikt pÄ dessa konton som ska kontaktas och ha en förstÄelse för bÄde sammanhanget för det kontots större engagemang och orsaken till uppsökande i ögonblicket, mÄste CSM:er skapa ett meddelande att skicka .

Detta innebÀr att identifiera vad det önskade resultatet av deras uppsökande Àr sÄ att de vet vilka nÀsta steg som ska föreskrivas. Om de till exempel nÄr ut pÄ grund av en hög NPS-poÀng kan mÄlet vara att begÀra en granskning. Om uppsökandet utlöses av ökad anvÀndningsdata kan CSM efterstrÀva en merförsÀljningsmöjlighet. Om kommunikationen beror pÄ en försenad betalning Àr mÄlet att lösa den ekonomiska situationen.

En annan aspekt av att skapa meddelandet att skicka Àr att bestÀmma vilken den bÀsta kanalen Àr för det enskilda kontot. Vissa kunder kanske föredrar att ha allt skriftligt, sÄ e-post fungerar bÀst. Andra kanske Àr mer mottagliga för verbala diskussioner om situationen, sÄ ett samtal eller möte skulle vara bÀttre. För vissa situationer skulle en kommunikation via en messenger-plattform som Slack eller inom en programvara som ett projektledningsverktyg eller biljettsystem fungera bÀst.

Takeaway

Att sammanfatta den proaktiva kunduppsökande processen i tre steg kan fÄ det att verka bedrÀgligt enkelt. Men det Àr mycket möjligt för företag att förstÄ hur man gör detta och ÀndÄ inte lyckas med det eftersom en komplex vÀv av teknik och processer krÀvs bakom kulisserna för att möjliggöra varje steg.

Det traditionella sÀttet att göra proaktiv uppsökande enklare för dina CSM:er Àr att dela upp nÄgra av dessa steg mellan olika interna team. Till exempel kan du ha ett team av affÀrsanalytiker som ansvarar för att analysera konton och identifiera vilka som behöver prioriteras, liknande hur affÀrsutvecklingsrepresentanter hjÀlper sÀljare att prioritera vilka leads de ska fokusera pÄ.

Genom att göra det kan CSM:er fokusera bara pÄ att kommunicera direkt med kunder och bygga relationer med dem, vilket ökar antalet kunder de kan engagera sig med.

Men det tillvÀgagÄngssÀttet kan vara riktigt dyrt och tar tid att installera. Du kan ocksÄ samarbeta med ett företag som SaaSWorks för att möjliggöra ditt kundteam.

SaaSWorks har byggt teknik som kopplar samman alla olika verktyg som företag bygger sina verksamheter och samlar kunddata pÄ en enda plats. De övervakar sedan kontinuerligt denna data för att synliggöra uppsökande möjligheter sÄ att kundernas framgÄngsteam kan fokusera pÄ kundrelationer.

0 Shares