Automatisering är inte tillräckligt för att garantera kundens livscykelframgång

Customer_lifecycle_Success.png

Detta är ett gästinlägg skrivet av VD för AirCall.io, Olivier Pailhes.

Som en regelbunden läsare av den här bloggen är du förmodligen bekant med många metoder för kundframgång, från introduktion till förebyggande av churn och merförsäljning. (Om inte, skulle jag råda dig att läsa det här utmärkta inlägget om e-postmeddelanden under hela livscykeln för att lyckas ombord på dina kunder.)

Ett ökande antal verktyg och lösningar hjälper företag att kommunicera bättre med sina kunder och framgångsrikt ombord på dem och leda dem till framgång tack vare automatiserade meddelanden. Dessa rutiner bygger på tre metoder:

  1. Livscykelhändelser: Kundvård sker efter en fastställd kalender, med början när kunden registrerar sig (t.ex. välkomstmail, två veckors produktupptäcktsmeddelande, etc.).
  2. Beteendedrivna händelser: Meddelanden utlöses av kundåtgärder, som att använda en viss funktion, bjuda in en lagkamrat eller en period av inaktivitet.
  3. “NPS”-händelser: Meddelanden skickas som svar på kundfeedback, inklusive ett förespråkande eller churn-förebyggande meddelande som en gåva eller rabatt efter ett dåligt betyg eller remissinbjudningar efter ett bra betyg.

Även om automatiserade meddelanden är absolut nödvändiga för kundernas framgång, bör de inte stå för sig själva och måste kompletteras med manuella processer. Här är vad och hur du bör göra för att maximera din kundframgång samtidigt som du håller den hanterbar för ditt team.

Kundens livscykelframgång

En bra praxis du kan implementera här är en välkommen samtalsker så snart som möjligt efter att en kund registrerat sig för din produkt (eller bättre, för din free testversion om du erbjuder en).

Att ringa varje ny kund kan verka konstigt i början. Han eller hon har inte börjat använda din produkt än och är väldigt tidigt i upptäcktsfasen. Ett välkomstsamtal är dock ett utmärkt tillfälle att sätta relationen med din kund på rätt fot och WOW honom eller henne med din fantastiska servicenivå. Genom att prata direkt med dina nya användare kan du dessutom förstå vad de förväntar sig av din produkt och leda dem dit. För att hjälpa dina kunder att nå framgång måste du faktiskt först förstå vad “framgång” betyder för dem, vilka fördelar de förväntar sig av din produkt. (Och det handlar verkligen inte om dina funktioner eller tredjepartsintegrationer).

Här är de vanliga frågorna du kan ställa:

  • Vad är din verksamhet?
  • Vad tänker du uppnå med vår produkt? Vad behöver du det till?
  • Vad använder du för närvarande? (tävling, handgjorda, ingenting…)
  • Vilken nyckelfunktion behöver du för att uppnå det?
  • Vad är kalendern och vilka är de steg du planerar för att få vad du förväntar dig?

Detta välkomstsamtal låter dig kvalificera din kund och förstå hans eller hennes förväntningar. Det är mycket lättare att hjälpa kunder när du vet vad de behöver.

Att implementera denna praxis kräver naturligtvis några villkor:

  1. Du måste fråga efter din kunds telefonnummer (eller ett sätt att nå honom via produkten).
  2. Din ARPA måste motivera ansträngningen. Om ditt försäljningspris är 2 USD/månad, kommer du förmodligen inte att tycka att denna praxis är särskilt effektiv.
  3. Det fungerar om du har mestadels kvalificerade leads som registrerar dig. Om du har en freemium-modell befinner du dig förmodligen med ett jämnt flöde av “free” kunder och du kommer inte ha råd att välkomstringa alla dina nya användare.

Men oroa dig inte om du inte kontrollerar alla. Dessa tre krav är inte huggna i sten. Du kan till exempel välja att endast visa telefonnummerförfrågan under särskilda villkor:

  1. När kunden aktiverar några högvärdiga funktioner i din produkt.
  2. Som ett valfritt fält i ditt registreringsformulär, så att kunden delar med sig av sitt telefonnummer endast om han eller hon samtycker till att bli kontaktad direkt.
  3. Under introduktionsprocessen på dina dyraste planer.

Välkomstsamtalet kan också ersättas av en välkomstchatt. Även om konversationen inte blir lika kontextrik och personlig, får du ändå värdet av att ha en en-till-en-interaktion samtidigt som du skalar räckvidden. En person kan chatta med upp till fyra eller fem kunder samtidigt. Men enligt vår erfarenhet är svarsfrekvensen för ett livechattförslag under onboarding mycket lägre än ett direktsamtal.

Till sist kan du aktivera eller avaktivera välkomstsamtalsprocessen beroende på din egen mognad. Om du är i början av ditt kundförvärvsarbete eller om du börjar med en ny produkt, är interaktiva, liveåterkopplingar extremt värdefulla för att förstå kundernas förväntningar och hur de förstår din produkt. När din produkt mognar kanske du vill byta tillbaka till mer automatiserade rutiner.

Beteendedriven kundframgång

Det finns två handgjorda processer du kan implementera här:

  • Supportdriven proaktiv kontakt
  • Samtal efter uppgradering

Supportdriven proaktiv kontakt

Om inte din produkt är extremt enkel och kan ställas in själv mycket lätt, har du förmodligen en konstant ström av supportfrågor från dina kunder och potentiella kunder. Skapa därför ett team som ansvarar för att lösa dessa frågor så snabbt som möjligt.

Men många företag glömmer att mata sitt kundframgångsteam med svaga signaler från supportbiljetter, som:

  1. En kund ställa upprepade frågor för att utföra en uppgift som inte kan utföras korrekt med din produkt kräver särskild uppmärksamhet från kundernas framgång. Antingen är detta en “otillräcklig” kund som inte följer ditt värdeförslag, eller så förväntar han sig funktioner som ännu inte är implementerade. I båda fallen kanske du vill ha en livechatt eller konversation med honom eller henne för att omorientera honom eller henne till alternativa lösningar (och free öka supporttiden), hantera hans eller hennes förväntningar eller dela din färdplan för funktioner med honom eller henne.
  2. Olika kunder som ställer liknande frågor och har liknande inställningar eller konfigurationer kan avslöja att du måste kommunicera till alla kunder som har samma inställningar för att hjälpa dem att använda din produkt på rätt sätt.
  3. En kund överkonstruera din produkt för att nå sitt mål kan behöva få ett en-till-en-samtal för att hjälpa honom eller henne att komma igång på rätt sätt och använda produkten som den är designad för att användas.

Detta kan låta allmänt men låt oss ta verkliga exempel som vi upplevde på Aircall.io i vart och ett av de tre fallen:

  1. Aircall är ett telefonsystem designat för team (kundsupport, säljteam, etc.). En av våra kunder försökte dock använda den som sin kompletta telefoninfrastruktur inklusive direkta telefonlinjer för cheferna. Även om detta är möjligt med produkten, kämpade han med samarbetsfunktionerna som är inbäddade i konfigurationen. En livedemo med en delad skärm gjorde det möjligt för oss att 1) ​​bättre förklara vad produkten var designad för och 2) hitta ett sätt att möta hans förväntningar och hjälpa honom att skapa direkta linjer med vår produkt.
  2. Vid något tillfälle upplevde vi ett upprepat mönster av ljudproblem från flera Windows 7-användare. Vi utlöste ett e-postmeddelande till alla Win7-användare för att hjälpa dem att konfigurera sitt operativsystem korrekt och lösa problemet.
  3. En kund hittade ett sätt att “hacka” vår produkt genom att blanda en uppsättning användare inom ett enda användarkonto (mest för att undvika att betala per användare, förresten). Som ett resultat missbrukades användarpreferenser på samtalsinställningar eller arbetstider och användarupplevelsen låg långt efter vad vi hade designat. Vi fick reda på vad som pågick genom att läsa mellan raderna med supportfrågor och ett en-till-en-samtal räckte för att förklara för vår kund alla fördelar han skulle få av att använda produkten som den hade utformats.

Samtal efter uppgradering

Det andra handgjorda initiativet du kan ta är samtal efter uppgradering. Om du har implementerat automatiska livscykele-postmeddelanden till dina kunder, engagerar du dem förmodligen för att uppgradera till en dyrare plan, vilket främjar fördelarna de skulle få.

När en kund uppgraderar från en plan till en större, gör han en handling av tro på din produkt och berättar att han är nöjd med upplevelsen. Så ring honom för att:

  • Tacka honom (han gav dig bara pengar trots allt).
  • Förstå hans behov och hjälp honom att dra nytta av de nya funktionerna han får tillgång till.
  • Be om hans feedback och ta tillfället i akt att starta en remissprocess (en kund som precis har uppgraderat är säkerligen mycket nöjd just nu).

Du kan till och med utnyttja detta samtal efter uppgraderingen i din prispolicy och inkludera tillgång till telefonsupport och/eller en dedikerad kontoansvarig i dina dyrare planer:

  • Uppgradering från Starter till Premium ger kunden tillgång till telefonsupport. Ring för att lyfta fram den här funktionen och värdera det val kunden just gjort.
  • Uppgradering från Starter till Enterprise ger kunden tillgång till en dedikerad kontoansvarig. Ring för att presentera dig själv och inleda relationen.

“NPS”-händelser

Netpromotorpoängen består av att bedöma hur nöjda dina kunder är genom att ställa en enda fråga: “Hur troligt är det att du skulle rekommendera vår tjänst till en vän eller kollega från 0 till 10?” och vidta åtgärder därifrån.

Låt oss överväga initiativet som lanserats av Mention, en onlineövervakningsprogramvara för att minska kundförlusten. Betyget som kunden valt leder till en mer specifik fråga, som sedan utlöser ett automatiskt genererat e-postmeddelande baserat på svaret.

NPS-Mention-1024x475.png

Till exempel, om svaret är “Jag är inte redo att uppgradera ännu”, uppmanas användaren att dela sina skäl i utbyte mot två extra veckors free prövningar.

Även om systemet och kaskaden av händelser utlöses automatiskt, minns Mentions team det kundinteraktioner kan inte automatiseras till 100 procent. Dess NPS-process är bara en ursäkt för att få sina kunder att kommunicera och förklara mer om deras behov och önskemål. Mention automatiserar individuella interaktioner till den punkt där personalen faktiskt kan prata med dem.

Så hur använder du din NPS-poäng?

Aktivera först en automatisk belöning eller hänvisningskod till dina topp 20 procent av promotorerna. Du kan lägga till en manuell räckvidd till de översta 5 procenten, eftersom dessa är dina förespråkare till det yttersta och du kan få många affärsutvecklingsidéer genom att helt enkelt prata med dem.

Å andra sidan, skicka ett automatiskt erbjudande om churn-förebyggande till din 20-procentiga botten. Du kanske vill ringa dina mest kritiska kunder som glider iväg för att övertyga dem om att inte churna.

Teamet på BareMetrics hade en briljant idé att minska churn. Det tog bort möjligheten för en kund att säga upp sitt konto på egen hand. Det kan verka tufft till en början, men att tvinga dina kunder att kontakta dig via e-post eller telefon för att avbryta prenumerationen kan drastiskt minska din churn och gör att du bättre förstår orsakerna till churning, vilket förklaras mycket tydligt i det här inlägget.

Så här är en sammanfattning av handgjorda, anpassade åtgärder för att komplettera dina automatiserade processer för kundframgång:

Automatisering

Handgjorda komplement

Livscykel

Välkomstmail, tvåveckorsmail osv.

Välkommen samtal

Beteendestyrt

Utlösta e-postmeddelanden baserat på aktivitet eller inaktivitet, etc.

Stöddrivet proaktivt beteende

Samtal efter uppgradering

NPS-evenemang

Utlösta e-postmeddelanden om hänvisning eller churn-förebyggande baserad på NPS

Remiss/pre-churn-samtal till de extrema 5 procenten

Manuell avregistrera

Remiss/påverkan

Automatisk hänvisningskod för dina översta 20 procent

Kundupptäckt kräver din topp 5 procent

Relaterade Artiklar

Back to top button