7 tips för utmärkt B2B-kundservice

0 Shares

fem stjärnor

Ditt företag behöver kunder för att lyckas. Därför måste dina kunders behov vara ditt företags fokus. Men hur tillfredsställer du dessa till synes oändliga behov utan att lägga alltför mycket avtryck på ditt företags resurser eller anställda? Nyckeln är att optimera kundservicepraxis.

Här är sju kundtjänsttips som ditt företag kan följa:

1. Sätt upp förväntningar (och möt dem)

Förväntningar spelar inte bara in innan du börjar utföra arbete åt en kund, de måste också förstärkas under hela ditt engagemang. Redan från början behöver du fastställa deadlines, processer, verktyg och kontaktpunkter. Men var dessa ämnen kommer upp kommer att skilja sig från företag till företag.

För vissa produkter eller tjänster kan det vara mest meningsfullt att ha dessa samtal under onboarding eller ett kickoff-möte. För andra företag kan det minska friktionen bättre att sätta förväntningar genom marknadskommunikation eller under försäljningsprocessen.

Förväntningarna du ställer bör inte bara täcka vad du ska göra – de måste också inkludera hur du ska göra det. Skapa en kommunikationskadens för dina kunder och deras kontaktpunkt på ditt företag, och bestäm vilka kanaler som kommer att användas och hur ofta du kommer att nå ut.

Om ditt företag tillhandahåller en tjänst kan ett servicenivåavtal mellan ditt tjänsteleveransteam och dina kunder användas för att definiera explicita förväntningar för båda parter. Det dokumentet kan sedan hänvisas tillbaka till senare i uppdraget om någon av grupperna inte uppfyller de villkor som de kommit överens om.

Att sätta förväntningar är ett bra sätt att lägga grunden för utmärkt kundservice, men då måste du faktiskt leverera på dessa förväntningar. Kundservice innebär inte bara att hantera utmaningar som uppstår utan också att skapa en positiv upplevelse. Att inte följa upp de förväntningar du ställer upp kan orsaka frustrationer för dina kunder.

2. Känna till smärtpunkterna som dina kunder upplever

Oavsett vilken produkt eller tjänst du tillhandahåller, kommer det alltid att finnas punkter av friktion som uppstår, oavsett om de är i processer som onboarding eller tjänsteleverans eller saker du inte kan förutse (men vet kan inträffa), som kontoövergångar, punkt för kontaktförändringar eller budgetfluktuationer.

Din kunskap om vanliga friktionspunkter som uppstår i din produkt- eller tjänstleverans bör informera om de förväntningar du ställer. Dessutom kan du ge hjälp omedelbart genom att identifiera när problem kommer att uppstå i förväg.

3. Lyssna på dina kunders utmaningar

Även om det finns utmaningar och smärtpunkter som du konsekvent kommer att se uppstå från kund till kund, är det fortfarande viktigt att vara uppmärksam på de problem som varje kund tar upp, eftersom de inte alla kommer att vara likadana. Som unika individer kommer olika människor att besväras av olika saker.

Hur ser en smärta ut? Hur kan du veta när ett problem är på väg att uppstå baserat på din kunds beteende? Du måste kunna lyssna efter problem som dyker upp på de ställen du inte förväntar dig och reagera därefter.

Att lyssna innebär inte bara att identifiera vad som upprör en kund utan också varför det stör dem. En kund kan ringa dig och avslöja sitt missnöje, men att bara lösa dessa problem kommer inte att lösa problemet helt. De är frustrerade eftersom det som gick fel redan har hänt. För att komma tillbaka i kundens goda bekvämligheter behöver du inte bara lösa problemet utan också kompensera för att något gick fel.

4. Samarbeta om lösningar

När du har identifierat källan till din kunds frustration, arbeta tillsammans för att komma fram till en lösning. Samarbete kanske inte är lätt för vissa produkter och tjänster, men du bör åtminstone be om deras input och försöka få dem att känna sig delaktiga så att de vet att deras önskemål och behov driver lösningen.

Behandla varje interaktion som en möjlighet att gå framåt. Det är inte hälsosamt för ditt företag att spendera för mycket tid i det förflutna. Prata om vad som gick fel så att du kan lära dig hur du förhindrar det i framtiden, men vänd sedan dina interaktioner för att fokusera på hur du och dina kunder kan gå vidare tillsammans.

Bli inte lamslagen av rädslan att förlora en kund. Rädsla tenderar att leda till reaktiva korrigeringar som inte löser det djupare problemet. Låt inte friktionspunkter stoppa din kunds resa. Arbeta för att fortsätta utvecklas, så problemlösning blir en chans att gå framåt och inte ett desperat grepp för att få dem att stanna.

5. Var proaktiv, inte reaktiv

Kundtjänst kommer att kräva en viss grad av reaktivitet, men om du blir helt ur vakt varje gång en kund behöver något, kommer du inte att kunna erbjuda bra service.

För att kunna reagera på lämpligt sätt i tid när det behövs, måste du vara proaktiv. Du måste duka innan du kan börja servera alla.

En nivå av styvhet är nödvändig för att ge utrymme för flexibilitet. Du måste ha processer och gå efter saker som du ser är viktiga innan de blir problem, men för att göra det måste du ha planer på plats för hur du ska hantera dessa friktionspunkter och kunna förutse vilka triggers som kan vara för en dålig kundupplevelse.

6. Etablera ett prioriteringssystem

För att kunna ge utmärkt kundservice behöver du ha processer för prioritering och hantering av eskalering. Förutom att sätta förväntningar på hur du hanterar frågor och funderingar i din SLA behöver du också ha operativa system på plats för att möjliggöra den kundservicen.

Du vill att alla ska få den uppmärksamhet de behöver, men realistiskt sett finns det kapacitetsbegränsningar. Om takten på kommunikationen du har med en kund inte är en indikation på prioritetsnivån, måste du vara transparent med din förmåga att svara. Om något ligger utanför projektets räckvidd eller budget kan du svara direkt och berätta det för dem.

Känslonivån kan också påverka prioritetsnivån för ett problem. Det kan finnas tillfällen då den känslomässiga situation en kund genomgår kommer att uppväga prioritetsnivån för själva problemet.

7. Be om ursäkt och gå sedan framåt

När saker går fel, var brådskande inte bara med din ursäkt utan också med lösningen. Du vill inte att din ursäkt ska verka som ett oärligt knep, men du kan inte heller vänta med att be om ursäkt tills senare när allt är löst.

När du har bett om ursäkt, arbeta för att få kunden tillbaka mot helheten. Se över vad som gick fel och gå sedan vidare. Bind det som gick fel i de större målen de har och visa hur de fortfarande kommer att kunna nå dessa slutmål trots problemet.

Du kan också belöna deras insyn genom att förklara hur deras klagomål kan bidra till deras framtida framgång. Eftersom de uppmärksammade dig på det här problemet kan du lösa det problemet för dem och alla andra.

Takeaway

Att sätta dina kunder först är avgörande för ditt företags hälsa. Om dina kunder inte är nöjda kommer de inte att förnya eller rekommendera ditt företag till andra.

Men överväg också hur medarbetarnas lycka översätts genom deras interaktion med kunder. Du måste hitta en balans mellan att tillgodose dina kunders behov och att skydda dina anställdas hälsa och lycka. Genom att hitta den balansen kommer du att kunna fostra en gemenskap av människor som älskar att arbeta för dig och med, skapa evangelister både inom och utanför ditt företag.

0 Shares