5 kundfriktionspunkter att hålla utkik efter

0 Shares

Friktion kan lämna en sur smak i en kunds mun, vilket kan skada deras uppfattning om ditt företag. De kan dela den dåliga åsikten inom sitt företag, skada dina chanser till förnyelse, eller marknadsföra den externt och ge din lösning negativ mun till mun.

Dessutom, när de lämnas oadresserade, kan friktionspunkter snöa in i en lavin, så det är viktigt att lindra dem så snart de uppstår för att rädda ditt förhållande.

Här är fem kundfriktionspunkter att hålla utkik efter:

1. Målanpassning

Varje kund som köpte din produkt eller tjänst gjorde det av en anledning. Du måste se till att det finns anpassning runt det syftet på båda sidor.

Stark anpassning kring ett delat mål kan hjälpa till att mildra andra friktionspunkter. Alternativt kan en bristande målanpassning i början av ett engagemang avsevärt skada relationen en kund har med ditt företag.

Medan mål för vad en kund vill få ut av ett engagemang bör diskuteras under säljprocessen, ibland kan den informationen gå vilse i överlämnandet av försäljning till tjänst. Så det är bäst att alltid bekräfta vad en kunds mål är under onboarding eller deras kickoff.

Dessutom bör du också kontrollera målanpassningen med jämna mellanrum under hela engagemanget. När du checkar in för kvartalsvisa affärsrecensioner eller månatliga framstegsrapporter, fråga hur kunden känner om dina framsteg mot sina mål. Om de svarar att de inte tycker det är det ett uppenbart tecken på felställning, men det kan också finnas mindre uppenbara problem.

Till exempel kan ibland bristen på målanpassning orsakas av en missuppfattning om vad kundens utmaning är. Utmaningen som ledde till att de arbetade med ditt företag kan bara vara ett symptom på ett större problem, i så fall kommer det inte att hjälpa dem att nå sitt faktiska mål att lösa det.

Om du har insett att du har arbetat mot olika mål, måste du ta ett steg tillbaka och försöka identifiera vad som ledde till denna punkt. Detta låter dig förstå vad som gick fel, förklara det och se till att samma misstag inte upprepas igen.

Sedan kan du sammanfatta vilka framsteg som har gjorts, hitta en viss överlappning mellan det som hänt tidigare i engagemanget och kundens mål. Slutligen, gå så snabbt som möjligt för att ta nästa steg kring kundens faktiska mål.

2. Förväntningsinställning

Ibland ställdes felaktiga förväntningar under försäljningsprocessen, och andra gånger har kunderna bara idéer för hur engagemanget kommer att gå som de aldrig har uttryckt. I båda fallen kan detta leda till att de känner att du sviker dem även om du på din sida har intrycket av att du gör allt du tänkt dig.

Eftersom du inte vet vilka interna diskussioner som pågår inom dina kunders företag eller vad som pågår i deras huvuden, kan det vara svårt att identifiera felaktiga förväntningar.

Så det är viktigt att proaktivt kommunicera om vilka förväntningar en kund har. Fråga hur de känner att det går med dig och om du uppfyller deras förväntningar på att få en känsla av situationen på ytan, och dyk sedan djupare om ett problem dyker upp.

Vanliga missade förväntningar att hålla utkik efter inkluderar missförstånd kring tidslinjen, leveransformat, resurstillgänglighet, aktivt lyssnande och proaktiv kommunikationsnivå.

Om friktion uppstår på grund av detta måste du återställa förväntningarna. Förklara varför kundens antaganden är ouppnåeliga, vad som kan åstadkommas realistiskt och vad du kommer att göra för att lösa problemet framåt. Även om det här kan vara ett möte på tuff nivå att ha, är du i slutet av dagen både här för att lösa ett problem och du måste vara på samma sida för att göra det framgångsrikt.

3. Executive Buy-in

När du är mitt uppe i ett projekt, avslutar en strategi eller närmar dig en förnyelse kan ibland tvivel uppstå inom kundens organisation om hur mycket värde du tillför. Detta kan vara särskilt vanligt när din primära kontaktpunkt är en influencer i motsats till den ultimata beslutsfattaren.

När du närmar dig en förnyelse där den slutliga beslutsfattaren är någon du inte riktigt jobbar med, är det viktigt att beväpna den influencer du jobbar med med så mycket information som möjligt. Du vill försöka göra processen sömlös så att beslutsfattaren enkelt kan förstå vad som har åstadkommits hittills och vilket värde som kan erhållas av att fortsätta arbeta tillsammans.

Se till att alla inblandade förstår förnyelseprocessen, och när du skickar skrivna dokument som kontrakt, skicka videogenomgångar som förklarar nyckelpunkterna så att du kan förhindra att dina värdeförslag går vilse i översättningen.

Se dessutom till att du har identifierat en kommunikationskanal för om det finns frågor eller funderingar, oavsett om det är en e-postadress, ett telefonnummer eller en möteslänk. Du vill kunna reagera snabbt på vad som helst och hålla din kontaktpunkt inkopplad så att de kan stödja dig inifrån organisationen.

4. Kundomorganisation

När saker som fusioner, företagsförvärv eller kontaktpunkter som byter jobb inträffar förändras din relation med din kund, och det kan orsaka friktion.

Din svarsplan kommer att variera beroende på hur långt in i engagemanget du är och omständigheterna kring omorganisationen, men generellt sett vill du bevisa ditt värde för eventuella nya intressenter så snabbt som möjligt.

Till exempel, om du får en ny kontaktpunkt när du närmar dig en förnyelse, vill du förstå vad målen för den nya kontaktpunkten är så snart du kan, och sedan arbeta inom ramarna för ditt kontrakt för att hjälpa de uppnår dessa mål.

I fallet med en fusion eller ett förvärv där många nya intressenter kan bli involverade på en gång, träffa alla nya teammedlemmar den första möjligheten du får. Sätt nivå, förklara vad som har gjorts, granska villkoren för ditt engagemang och förklara hur du kan hjälpa dem.

Med nya intressenter måste du också komma ihåg att de inte var involverade i säljprocessen med ditt företag, så de kanske inte är bekanta med bredden av vad din produkt eller tjänster kan åstadkomma. Mät deras förtrogenhet med ditt erbjudande och anpassa ditt svar efter deras förståelse.

Om de har arbetat med erbjudanden som ditt tidigare kan du förse dem med utbildningsresurser om dina lösningars särskiljande egenskaper och informera dem om de senaste uppdateringarna som de kanske inte har hört talas om. Om de inte är bekanta kan du erbjuda personlig utbildning om hur du kan utnyttja din produkt eller tjänst.

5. Budget

Om du inte förstår vilken typ av budgetrestriktioner en kund arbetar med kan det sluta med att du föreslår uppgraderingar som de inte har råd med eller räknar med förnyelser som sannolikt inte kommer att ske.

Att diskutera budget kräver nyans och lyhördhet. Du bör aldrig göra antaganden om deras förmåga att förnya eller öka omfattningen av deras engagemang.

Några bra frågor att ställa för att förstå en kunds budget inkluderar:

  • Vad är din finanskalender?
  • När gör ditt företag ekonomisk planering?
  • Vad är din årsbudget eller månadsbudget?
  • Vem har beslutanderätt över din budget?
  • Hur passar vår lösning in i din budget?

Om du har ett bra förhållande till din kontaktpunkt, kanske du kan ställa alla dessa frågor i förväg. Men i vissa fall kan du behöva lätta in i konversationen.

När du väl förstår budgeten kan du se till att alla kontraktsförslag du presenterar ligger inom dina kunders ekonomiska begränsningar och vet när rabatter faktiskt behövs för att säkerställa en förnyelse.

Takeaway

Under hela ett engagemang med en kund bör du sträva efter att vara så transparent och kommunikativ som möjligt.

När dina kunder litar på dig, kommer det att skapa ett bättre partnerskap mellan deras företag och ditt. Plus att förtroendet ökar sannolikheten för att du blir medveten om friktionspunkter som dyker upp innan de blir verkliga problem.

0 Shares