5 bra sätt att samla in feedback från dina kunder

0 Shares

Oavsett om du arbetar med en produkt-, marknadsförings-, försäljnings- eller kundframgångsfunktion är din kundupplevelse avgörande för uppdraget. Men att effektivt mäta kundfeedback och sentiment kan vara utmanande. Även det enklaste tillvägagångssättet – att fråga dina kunder direkt – kan innebära utmaningar om du inte ställer de rätta frågorna eller timar din förfrågan effektivt.

Med dessa utmaningar i åtanke, nedan hittar du ett antal beprövade vägar för att samla in feedback från dina kunder. Utnyttja dem alla eller en kombination för att stödja ditt befintliga varumärke och tillväxtstrategier.

1. Skapa kundfeedback-undersökningar

Att skicka ut en enkät till alla dina kunder efter en interaktion är ett bra sätt att få en övergripande uppfattning om hur det gick för dem. Tanken bakom denna strategi är att samla in så många svar som möjligt så att du kan identifiera eventuella trender i den feedback du får.

Så här samlar Uber, den populära mobilitetsappen, in feedback från kunder via undersökningar. Företaget riktar sig till två målgrupper – förarna och passagerarna – och samlar in feedback från båda.

Medan passagerarna uppmanas att lämna betyg efter att de tagit en tur, tvingas förarna att betygsätta passagerarna. Denna undersökningsmetod är rättvis och transparent och påverkar båda parters rykte.

Källa

Proffstips: Överväg att använda en free formulärbyggare för att skapa sådana varumärkesundersökningsformulär med lätthet.

2. Skicka korta e-post NPS/CSAT-undersökningar

Du kan skicka korta NPS/CSAT-undersökningar via e-post när som helst under kundresan.

Net Promoter Score (NPS) och Customer Satisfaction (CSAT) poäng är två av de mest populära mätvärdena för kundnöjdhet som finns. HubSpot integrerar båda i deras Service Hub, vilket skapar en kraftfull baslinje i realtid av hur dina kunder känner om ditt företag och specifika komponenter i ditt erbjudande.

NPS är ett mått som mäter hur sannolikt det är att dina kunder rekommenderar din produkt eller tjänst till andra på en skala från 0 till 10 – de som svarar med 9 eller 10 kallas för Promoters, 7 och 8 är passiva och 0-6 är Detractors .

CSAT-poäng varierar från 1-5 och ställ en enda fråga: “Hur skulle du bedöma din tillfredsställelse med [your company]?”

Dessa undersökningar kan skickas som svar på en mängd olika evenemang, inklusive:

  • Beställningsavslut
  • Stöd problemlösning
  • Fraktuppdatering
  • Produktuppgradering/nedgradering

Här hittar du mer detaljer och exempel på hur du ställer in NPS inom HubSpot, och nedan är ett exempel på ett CSAT-e-postmeddelande. Den ber kunderna att lämna ett betyg om produkten de får

Källa

3. Använd livechatt

Livechatt är ett bra verktyg för att engagera dina kunder och få användbara insikter om deras erfarenheter av ditt företag.

Här är några sätt att använda livechatt för att få kundfeedback:

  • Använd utskriften från livechattarna som ett sätt att ta reda på var du kan förbättra din webbplats.
  • Om du märker trender i vad kunder efterfrågar kanske du borde uppdatera dina vanliga frågor eller lägga till mer innehåll på din webbplats.
  • När en kund nämner något bra om din produkt eller tjänst, fråga dem om de skulle ha något emot att lämna en recension på plattformar som Google eller Yelp.

Du kan också använda utskriften från livechattarna som ett sätt att övervaka de anställdas prestationer. Om agenter gör misstag under livechatt kan de behöva ytterligare utbildning. Du kommer också att kunna se om de är för aggressiva med säljpresentationer och potentiellt stänger kunderna.

Om man tittar på statistiken föredrar 46 % av konsumenterna livechatt i motsats till 29 % för e-post, så det är ingen överraskning att b2c och e-handel har anammat livechatt. Om du gör det för din SaaS-organisation kan du få en konkurrensfördel samtidigt som du bättre förstår dina kundbehov.

4. Kör en tävling i sociala medier

Om du letar efter ett sätt att få dina kunder att prata är tävlingar i sociala medier ett av de bästa sätten att få bollen i rullning.

Du kan be deltagarna att skicka in foton eller videor relaterade till din produkt eller tjänst – med priset chansen att bli presenterad på din webbplats eller i en marknadsföringskampanj.

Så här körde Ginsoy en tävling i sociala medier och samlade in feedback genom att ge incitament och låta människor säga sitt:

Källa

5. Analysera dina olika webbsidors prestanda

I en värld där shopping sker på mobilskärmar är det första intrycket viktigt.

Du vill att dina kunder ska känna sig hemma på din webbplats och enkelt hitta allt de behöver. För att göra det måste du förstå vad de tycker om webbdesignen.

Använd analysverktyg som Google Analytics för att förstå olika värdefulla data om din webbplats, som antal sidvisningar, antal besökare, hur länge besökare stannar på en sida, toppinnehåll och så vidare. Med hjälp av en värmekarta och användarsessionsinspelningsverktyg som Hotjar kan du också få insikter om hur människor interagerar med dina sidor.

Över till dig

Om du inte har samlat in kundfeedback, börja idag. Du kommer att ta reda på saker om ditt företag som du inte vet och kommer att agera på dessa insikter för att göra ditt företag bättre. Att samla in och arbeta med kundfeedback är en av de mest effektiva strategierna för affärstillväxt.

Vi hoppas att du kommer att kunna omsätta några av dessa förslag i praktiken under de närmaste veckorna.

0 Shares