5 Bästa tillvägagångssätt för biljetthantering

människor_gå_runt_verktyg

Varje enskilt företag kommer att ha problem som de behöver lösa; det är oundvikligt. Människor gör misstag. Tekniska fel. System går sönder.

Ett biljettsystem gör att du kan lösa dessa problem så snabbt som möjligt och säkerställa att rätt personer informeras om vad som händer.

Hur dessa biljetter skickas in kan variera: du kan använda traditionella formulär, en chatbot eller något annat kommunikationsmedium – vad som än fungerar bäst för att få information från personen som upplever ett problem till supportteammedlemmen som är bäst rustad att hjälpa.

Oavsett hur ditt biljettsystem fungerar är det viktigt att hantera det ordentligt för att säkerställa att det hjälper, inte hindrar, ditt supportteam. Här är fem bästa metoder för biljetthantering att följa:

1. Känna till ditt företags prioriteringar

Biljettsystem kan användas för att hantera både interna behov och kundsupportfrågor. Oavsett om en medlem i supportteamet hanterar ett eller båda av dessa behov, måste de kunna bestämma vilka biljetter som ska åtgärdas först baserat på brådskande och de övergripande målen för deras team och företag.

Biljettprioritetsnivåer hjälper till att informera hur supportteammedlemmar kan triage och planera sin arbetsbelastning.

Biljetter kan vara allt från uppgifter som för vidare långsiktiga företags- eller produktinitiativ till vardagliga problem som uppstår. När du bestämmer prioritet måste du balansera helhetsuppgifter med dagliga frågor. Beroende på ditt företags och ditt teams nuvarande behov kan du välja att prioritera baserat på faktorer som hur utbredd ett problem är, hur mycket problemet påverkar intäkterna, hur många människor som upplever ett problem, hur uppgiften fortskrider ditt företag mot dess långsiktiga mål, hur begäran påverkar din produktfärdplan, etc.

För att säkerställa att du prioriterar biljetter korrekt kan du behöva granska andra biljetter, ringa in ytterligare intressenter eller söka vägledning från ledningen.

2. Tillhandahålla kontinuerlig kommunikation

Du bör alltid få användare att känna att de är din prioritet.

Det tar inte särskilt lång tid för någon som lämnat in en biljett att känna sig bortglömd. Även om verkligheten kan vara att deras biljett väntar i kön när du fokuserar på högre prioriterade uppgifter, kan folk känna sig som om deras biljetter har gått förlorade om de inte får några svar inom en dag eller två.

Om du håller kontakten med alla som har skickat in en biljett, även om du inte har några uppdateringar om statusen för deras förfrågan, kan du försäkra dem om att de inte har glömts. Du kan också ställa förväntningar genom att skapa ett SLA (servicenivåavtal) som täcker hur lång tid det tar att svara. Till exempel, på HubSpots supportsida säger de “Vi strävar efter att svara inom en arbetsdag.” Om det finns omständigheter som kan hindra dem från att göra det, kommunicerar de dem på den sidan, som du kan se i bannern nedan:

hubspot_support_update

3. Håll register över tidigare biljetter (och få tillgång till dem)

Det är viktigt för alla supportteam att ha ett lättillgängligt bibliotek med tidigare problem så att de inte spenderar för mycket tid på upprepade problem.

Om du får en biljett för ett problem som du har löst tidigare kan det bli lättare att lösa problemet den här gången genom att kunna hänvisa till vad som hände förra gången. Att hålla reda på tidigare biljetter kan dessutom hjälpa dig att identifiera vanliga problem som kan behöva behandlas med högre prioritet eller åtgärdas på företagsnivå. Att utnyttja analyser för att förstå hur omfattande ett problem är för flera användare är en viktig fördel med en biljettplattform. Om en mer djupgående, långsiktig lösning kan förhindra framtida biljettinlämningar, kan det vara värt att sträva efter en längre men mer effektfull lösning jämfört med ett “plåster”.

4. Säkerställa antagande av biljettsystem

Var konsekvent med dina meddelanden om vad det korrekta sättet att rapportera problem är och gör den informationen lätt att hitta. Detta kan vara genom en “Kontakta support”-sektion som visas tydligt på din webbplats, en chatbot i din produkt eller utbildning om hur man når support under onboarding. Om dina avsedda användare inte vet hur de ska nå support på rätt sätt kan det skada deras uppfattning om ditt företag och få dem att tvivla på din förmåga att hjälpa dem.

För tillfället kan folk fortfarande skicka ett informellt meddelande till dig istället för att skicka in en biljett. Om du svarar på dessa ad hoc-förfrågningar genom att be personen att skicka in en biljett, uppmuntrar du till ökad användning av biljettsystemet.

Det kan hjälpa i dessa fall att påminna människor om fördelarna med att använda rätt system: biljetter är mindre benägna att gå vilse eller glömmas bort än informella förfrågningar och kommer att nå rätt svarande mer effektivt.

5. Använd automation

Olika biljettplattformar har olika möjligheter, men om du drar nytta av vilken triage- och automationsfunktion som din programvara erbjuder kommer att göra hanteringen av biljetter betydligt effektivare.

Du kan till exempel ställa in automatisering som sorterar biljetter efter prioritetsnivå och meddelar relevanta supportteammedlemmar när biljetterna skickas.

Utan ett automatiserat sätt att sortera efter prioritet och distribuera biljetter på lämpligt sätt, kommer biljetter att ta längre tid att nå rätt respondent, vilket leder till längre väntetider för slutanvändare och en mindre idealisk supportupplevelse. En biljett som skulle kunna lösas på några minuter av rätt person kan ta dagar att lösa om den måste behandlas manuellt.

hubspot_example_screen

På New Breed använder vi HubSpot Service Hub som vårt biljettsystem, och verktygets automatiseringsmöjligheter är en av huvudorsakerna till att vi tog det beslutet. Dessutom tillåter HubSpot oss att sortera biljetter i olika pipelines, vilket gör att vi kan separera interna biljetter från kundvända biljetter. En annan fördel med HubSpots biljettverktyg är att varje biljett innehåller en hel registrering av problemet, och supportteammedlemmen kan lämna anteckningar, skapa uppgifter och ringa eller mejla personer från själva biljetten. Att ha en allt-i-ett-plats för supportteamet att utföra sina dagliga åtgärder driver en strömlinjeformad process och större effektivitet.

Takeaway

Förtroende är grunden för alla stödsystem. Om personerna som ditt team arbetar för inte är nöjda med dina ansträngningar och inte litar på att du har deras bästa för ögonen, kommer du inte att kunna åstadkomma mycket eftersom de inte kommer till dig när de behöver hjälp.

Att följa bästa praxis för biljetthantering kan ge lednings- och supportrepresentanter synlighet om när och hur biljetter hanteras, förutom att effektivisera biljettupplösningen. Detta gör det möjligt för supportrepresentanter att bättre hjälpa biljettavsändare.

Relaterade Artiklar

Back to top button