4 vanor som ditt team kan utveckla för att förbättra kundrelationerna

0 Shares

Om du arbetar med företagskunder, som kontoansvarig, ägare, konsult eller kundglädjeombud, vet du att bra service inte betyder att vänlighet löser problemet. Resultaten trumpar även de mest vänliga interaktionerna. I synnerhet för B2B-kundrelationer drivs inte kundtillfredsställelsen av en engångsproblemlösning. Istället handlar det om att bilda och upprätthålla riktiga, långvariga relationer.

Så vad gör de bästa kontoansvariga i företag som marknadsföringsbyråer, SaaS startups och professionella serviceföretag? Mitt företag samlade in forskning, pratade med ett antal kundtjänstexperter och tänkte igenom några av våra egna metoder.

Resultatet: Fyra vanor som framgångsrika kontoansvariga gör regelbundet för att förbättra relationerna.

Empati istället för nedlåtande

Hur ofta har någon i en kundtjänstprat pratat med dig som om du var ett barn? När du inte har medkänsla med din kund blir du falsk och nedlåtande, även om du inte menar det.

Så hur blir du mer empatisk? Var inte för vag eller skriptad.

Enligt Brandon Knight, VP för optimering av kontaktcenter för Corvisa, är det svårt att förmedla empati när varje ord skrivs. “Företag är faktiskt mer framgångsrika när de går bort från” stick-to-the-scripts “-mentaliteten.”

Faktum är att 99 procent av de kunder som undersöktes av företaget tyckte att kundtjänstrepresentanter låter för skriptade och 25 procent tycker att träningsrepresentanter är mer naturliga borde vara högsta prioritet.

John Burdett, VD för Salesforce-konsultföretaget Fast Slow Motion, säger att liksom förtroende tjänar empati och kan förändra relationen.

”Du måste bry dig så mycket eller mer om en kunds verksamhet som de gör. När klienten förstår att du verkligen bryr dig förändras förhållandet helt, säger Burdett.

När du arbetar med B2B-klienter betyder det att du är mindre skriptad i dina e-postmeddelanden. Mallar är användbara för nyckelfraser men använder inte en mall för en fullständig e-post. Var specifik och säg saker som är unika för den kunden så att de vet att e-postmeddelandet verkligen var för dem.

Vet vad som kan och inte kan förändras

Det är inte ovanligt att en klient tar upp policyer, prissättning och andra beslut som ligger utanför din kontroll. Även om det är ditt företag och att hantera dagliga kundrelationer, är du inte i stånd att helt enkelt göra stora förändringar i hur saker och ting drivs. Det är också viktigt att veta hur saker fungerar och vad du kan och inte kan göra.

Håll dig också på kundens sida för saker utanför din kontroll. På det här sättet verkar du inte vara en del av problemet. Istället för en “klient mot mig” mentalitet, arbeta tillsammans för att hantera den ogynnsamma situationen.

Inse att symtomen kanske inte är orsaken till problemet

Ofta är orsaken till ett problem annorlunda än kunden‘s problem. Se till att du försöker förstå vad kunden säger till dig. Du kanske har hittat a problem, men är det deras problem?

Lyssna uppmärksamt och ställ klargörande frågor för att säkerställa att du förstår kunden helt innan du räknar ut vad som faktiskt är fel. De beskriver ofta bara ett symptom på det verkliga problemet.

Karl Staib, en omvandlingsspecialist på Domino Connection, säger att en av de viktigaste färdigheterna att träna är att lyssna:

”Många gånger svarar vi inte på problemet. Vi tror att vi är det, men vi slutar bara förvirra klienten, sade han. ”Det börjar med att ställa stora frågor och inte bara lyssna på svaren utan verkligen lyssna. Vad är deras röstton, pausar de mycket för att de försöker förstå vad som händer, ler de när du tar upp en viss idé etc. När du får svar kan du gräva djupare för att komma till grundorsaken av deras utgåva. ”

Ta beslut för Klienten

En vuxen fattar cirka 35 000 beslut per dag, så det är lätt att bli utsliten. För att undvika beslutsförlamning, eller i rädsla för att ha fel, har människor i kundhantering en naturlig uppmaning att bekräfta allt med klienten. Försök att undertrycka detta, eftersom det kan sakta ner saker och frustrera klienten.

Burdett säger, “Alla är inblandade i beslutsfattande, men istället bör de fokusera mer på beslut förvaltning. Jag tycker att det är viktigare att fatta ett snabbt beslut och sedan se till att du har bra processer för att hantera och mäta dessa beslut. ”

Det är här starka kundrelationer spelar in. Skyld för dåliga beslut tilldelas inte; i stället samlas teamet för att stödja ett beslut, och processerna är redan på plats för att mäta och hantera resultaten.

Staibs praktiska råd är att alltid ha två lösningar redo att gå och välja den du tycker är bäst.

Han säger, ”Var tydlig i varför du väljer den här lösningen. Jag tycker att det är väldigt viktigt att vidta åtgärder för kundens räkning, men jag tycker det är lika viktigt att de spelar en roll i de åtgärder du vidtar. Se till att du gör det enkelt för dem att göra ett val och att du kommer att följa igenom och låta dem få veta resultaten. ”

Ett annat exempel är schemaläggning av möten. När en klient säger att de kan chatta någon gång i eftermiddag istället för att fråga när de är tillgängliga eller få dem att välja när, anta att de är öppna och schemalägga något. De kommer antingen att vara glada att du har ringt eller så får du veta vilken tid de är tillgängliga.

Kundlycka är inte lätt. De flesta människor tycker bra personlighet och ett leende gör bra service, men det finns mer till det. Framför allt är det ditt jobb att se till att kunden är nöjd med resultatet.

Staib säger, ”I slutändan handlar det om känslor. Om de inte är nöjda kommer de inte tillbaka eller berättar för sina vänner om dina fantastiska produkter och tjänster. ”

Läs mer om att bygga kundrelationer på TechCo

0 Shares