3 fantastiska kundengagemangsrapporter som du kan bygga med HubSpots Service Hub
När det kommer till kundnöjdhet och engagemang kan du inte nöja dig med information på ytnivå om du strävar efter att leverera kundglädje.
Med HubSpots Service Hub kan användare få tillgång till de rapporter de behöver för att överträffa kundernas förväntningar.
HubSpot Service Hub kan vara en kundtjänstledares bästa vän när den används på rätt sätt. En stor fördel som skiljer sig från själva rapporterna är hur tillgänglig och centraliserad din kundengagemangsinformation är inom portalen. Istället för att bygga rapporter på separata plattformar och sammanställa dina resultat, möjliggör HubSpot en enda åtkomstpunkt till allt som rör kundtjänsthantering.
HubSpot har en tvåskiktsstrategi för kundengagemangsrapporter – kvalitativa och kvantitativa. Den ena utan den andra gör det inte möjligt för rapporter att ge hela bilden. Omfattande rapporter kan användas för att fatta datadrivna, säkra beslut för din strategi för kundengagemang.
Med allt ovanstående i beaktande, läs vidare för att ta en djupdykning i HubSpot-genererade rapporter som kommer att komplettera din framgång med kundengagemang.
1. Genomsnittlig agentsvarstid per källa
Även om det första intrycket har betydelse, är det fortfarande viktigt att fortsätta servicenivån och engagemanget under hela kundrelationen.
Att integrera LTV-mått i din vanliga affärsstrategi är nyckeln, eftersom det hjälper dina kunder att få kontakt med dig. Dina kunder ska kunna kontakta dig med lätthet – inte möta långa håll, långsamma chatbots eller andra flaskhalsar.
Det bästa sättet för tjänsteledare att identifiera primära källor och möjliga flaskhalsar för supportärenden är med en anpassad rapport som använder Average Agent First Response Time. Specifikt är rapporten byggd med hjälp av Average Agent första svarstid uppdelad efter källa, rep, pipeline eller team.
Med denna information är det möjligt att anpassa supportstrategin därefter. Till exempel, om ditt team får massor av livechattförfrågningar och inte så många telefonsamtal, kan resurser flyttas från telefon till chatt.
Denna rapportdata kan också vara användbar information för säljare, eftersom dessa kanaler sannolikt är desamma som används av prospekt och ICP:er för kommunikation.
2. SLA-rapportering och sekundära egenskaper
SLA är ett vanligt tema hos tjänsteledare, men visste du att om du lägger till ytterligare ett filter med HubSpot-rapportering till dina SLA-rapporter kan du få mer detaljerad information? Genom att kombinera dessa två aspekter får du ut det mesta av den kvantitativa och kvalitativa produktionen som HubSpot möjliggör.
När du aktiverar SLA i HubSpot-portalen finns det fyra egenskaper du kan komma åt för att utnyttja i dina rapporter:
- Dags att stänga SLA-förfallodatum
- Dags att stänga SLA-biljettstatus
- Tid till första svar SLA-förfallodatum
- Tid till första svar SLA-status
För att illustrera denna kombination, undersök biljetter var Time to Close SLA-förfallodatum är före idag och dela upp det efter produkt, representant eller initial källa. Anledningen är att SLA-förfallodatumet visar ett totalt belopp medan den andra egenskapen ger sammanhang. Du kan sedan använda den här rapporten för att identifiera om vissa produkter, teammedlemmar eller kommunikationskanaler leder till ett sammanbrott i SLA.
3. Företagsindustrijämförelse
För den här rapporten vill du skapa två cirkeldiagram:
- Företagsindustri efter antal biljetter
- Företagsindustri efter antal företag
Filtrera sedan efter livscykelstadiet för att representera kunder. Genom att jämföra dessa två cirkeldiagram kan tjänsteledare identifiera om en bransch dominerar antalet serviceförfrågningar i förhållande till den totala fördelningen av kunder. Till exempel, om Automotive står för 60 % av biljetterna men 4 % av kunderna och intäkterna, är det en uppmaning att åtgärda klyftan. Strategier som skulle kunna lösa detta problem kan vara att öka självbetjäningsalternativen för den specifika branschen och titta närmare för att se om det finns en sammanbrott i produkt-branschens passform.
Utdata från denna rapport kan verkligen vägleda din affärsstrategi när det kommer till branschsegmentering. Att hitta bäst passande tjänster som är i linje med unika branschbehov är den första kampen. Efter det är det viktigt att fortsätta att övervaka denna passform och se till att ditt team är utrustat för att övervinna alla hinder för kundengagemang de kan möta.
Hämtmat
HubSpots tvåskiktiga syn på kundengagemang gör det enkelt att identifiera processuella luckor och vidta åtgärder för att täppa till dem. SLA och andra liknande åtgärder är vanliga och populära, men tillhandahåller endast tidsbaserad data eller annan strikt kvantitativ information. Tjänsteledare behöver känna till interna och externa faktorer som bidrar till kundnöjdhet. Det är en sak att veta hur många bränder vi har – det är mer värdefullt att veta vad som startar bränderna och vad som hjälper till att släcka dem.
